こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、
愛知県の歯科医院のコンサルに来ています。
　
　
地域のケアマネ対象に
「口腔ケアセミナー」を開催しています。
　
訪問歯科の増患は地域のケアマネと
どうつながるかが大事です。
　
そのキッカケをつくるための
「口腔ケアセミナー」を企画し、
本日開催しております。
　
訪問歯科での増患の方法は外来とは違い、
ご利用者さんや家族に直接、
アプローチするのではなく、
ケアマネに紹介してもらうのです。
　
訪問歯科を立ち上げたい先生は
ご相談ください。
　
info@dentrance.jp
　
　
さて、本題です。
　
　
医院経営で重要なことの一つに
「患者満足度の向上」
があることは疑いの余地がありません。
　
患者さんが歯科医院を選ぶ時代ですから
満足度の高い医院は繁盛して
満足度の低い医院は患者数が減る
というのは必然です。
　
　
ただ、患者満足度を測るのは難しいです。
　
その理由は、患者さんが医院に対して
直接要望や不満を伝えてくれないから。
　
『日経ヘルスケア』７月号には
こんな記載があります。
　
　
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患者さんが要望や不満を話さない理由
　
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「日本人は不平・不満を抱えていても
　それを企業に伝えるのは
　１～３％程度。
　
　特に医療や介護の現場は
　患者や利用者が直接要望や不満を
　言いにくい環境と言える。」
　
「患者や利用者は
　職員に不快な思いをさせれば
　
　適切な医療や介護を
　提供してもらえないかもしれないと
　常に不安に感じている。」
　
当然、私たち医療人は
要望や不満を言われても
　
そのことによって提供する医療の内容を
変えたりはしませんが
　
患者さんの心理としては
そういう不安が働くのでしょう。
　
そのことは、アンケートでも同様です。
　
アンケートで良い結果が出たから
今のままで十分と思っていたら
患者満足度が低下することもあります。
　
では、どうやったら
患者さんから、要望や不満の本音を
引き出せるのでしょうか？
　
　
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患者さんの本音を引き出す方法
　
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「この方法なら大丈夫！」
　
と言いたいところですが
そんな便利（？）な方法はありません。
　
基本的には、
次の２つが有効だと思います。
　
一つは、オーソドックスですが
患者さんとのコミュニケーションから
要望や不満を“感じ取る”ということ。
　
コミュニケーションを良くして
患者さんが話しやすい雰囲気を作る
ということですね。
　
そして、もう一つは
患者さんに人気の歯科医院から学ぶ
ということです。
　
競合歯科医院の潜入調査は
難しいかもしれませんが
競合していない歯科医院と情報交換して
　
患者さんに喜んでもらえた施策や
逆に不評だった施策を聞くのも
患者さんの要望や不満を知るのに
非常に有用です。
　
その地域独特の要望も
あるかもしれませんが
　
同じ人間、同じ日本人ですから
患者さんの要望や不満に大きな違いは
ありません。
　
ですから、この方法は非常に有効です。
　
　
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他医院と情報交換するには
　
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競合していない歯科医院と
情報交換するには
　
歯科医師会の会合や
歯科医師が集まるセミナーに参加して
知り合いの先生を増やすことです。
　
歯科医師同士なので
悩みや問題も共有できます。
　
もちろん、相手から聞き出すだけでなく
こちらからも情報を提供することが大切。
　
こちらから情報を提供すれば
相手も提供しやすくなります。
　
中には、そうでない
先生もいらっしゃいますが
　
そんな時には
別の先生と情報交換すれば良いだけです。
　
もし、情報交換できる先生が見当たらない
ということであれば
　
黒飛のグループコンサル
「歯科経営塾」にお越し下さい。
　
↓↓↓↓↓↓
http://dtr.jp/skj
　
意識の高い先生が集まっていますので
きっとお役に立つ情報が
得られると思います。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志