こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今日は
晴れていますが、少し肌寒いですね。
　
　
今回は、
患者さんから好印象を持たれるために
カギとなるポイントを取り上げさせて下さい。
　
患者さんにいつまでも通院して頂きたいなら、
患者さんにとって居心地のよい医療空間を
提供することが優先されます。
　
その意味では……
　
院長のあなたや、
あなたの下で働いているスタッフたちが
患者さんと適度に
温かみのあるコミュニケーションを
取ることはとても望ましいことです。
　
　
というわけで、患者さんと
適度におしゃべりすることは
おおいに推奨できることです。
　
患者さんとの会話については、
ときどき取り上げてまいりましたが、
今回でも引き続き、そのあたりの
ポイントに注目したいと思います。
　
　
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患者さんと各スタッフが
しゃべった内容を、どこまで共有する？　
　
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この点は、そう簡単に
結論を出せない問題かもしれません。
　
患者さんの性格は
おひとりおひとりで違います。
　
しかも患者さんの気分は
そのときどきで変わってしまいます。
　
つまり患者さんが、
　
「しゃべってもらっても
　いっこうにかまわない」
　
と思うことと、
　
「あまり他人に話してほしくない」
　
と思うことの区別をつけることは
かなり難しいのです。
　
　　
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スタッフミーティングのような場で、
共有したほうがいいことが
あるとすれば？　
　
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黒飛は、以下のような情報を
患者さんとの会話で聞き出せたときは
　
他のスタッフと共有しても
いいのではないかと考えています。
　
・その患者さんが、ふれてほしくない話題
・その患者さんが、言われたくないこと
　
など
　
たとえば、
　
「（患者の）吉田さんは、△△のことは
　言われたくないようです」
　
といった情報は、
全スタッフの間で共有して
問題はないでしょう。
　
そこで、ミーティングのときに
発表して、その患者さんの前では
絶対に口にしないように全員で
戒めるわけです。
　
では、その反対の話題、例えば
患者さんの趣味の話題や、
気に入りそうな話題であれば、
共有してかまわないでしょうか？　
　
これらはケースバイケースです。
　
たとえば、Aさんという患者さんが、
スタッフのひとりに
　
「実はこの間、孫がテニスの大会で
　優勝したもんでね、すごくうれしくて～」
　
なんて話をしたとします。
　
さて、その会話を
スタッフ全員で共有したとしたら？　
いったいどんなことが
起こりそうでしょうか？　
　
次の来院時に、Aさんに
他のスタッフが
　
「お孫さんのテニス大会でのご活躍、
　本当におめでとうございました！」
　
なんてごあいさつしたら？　
　
Aさんがどう思うか、
正確な予測はできません。
　
良い話題なので
気になさらない可能性は
じゅうぶんにあるでしょう。
　
喜んで下さることが普通だと思います。
　
ただし……その情報を
伝えた覚えがないスタッフから
言われたために、
　
こちらの想像以上に
驚いてしまうかもしれません。
　
（話題の内容にもよりますが）
　
気を悪くする恐れがあることは
否定できないでしょう。
　
あるいは
　
「この医院は、おしゃべりな
　スタッフがいるらしい」
　
という解釈をされてしまう恐れも
否定できないわけです。
　
この手の問題は、実は
日本社会全体が抱えている
難題といえます。
　
たとえば、SNSをやっていると
つながっている方の誕生日を
運営側が自動的に
知らせてくることがあります。
　
もちろん、誕生日の情報を
知らせたくないなら
ユーザが、非公開にするのが
妥当でしょう。
　
とはいえ、その設定に
気が付かず忘れてしまうことだって
多いです。
　
その結果、自分の誕生日がいつなのか
ほとんど面識のない人に
口伝で知られてしまうことだって
あるのです。
　
（もちろん、私もこの状況にはまりました）
　
　
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安全に行きたいなら、
共有した話題の使い方を工夫する　
　
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たとえば、Bさんという患者さんが
最近髪型を変えたり、香水を変えたり
したとします。
　
そのことをスタッフひとり
気づいてほめたところ、
嬉しそうになったとしたら？　
　
その情報をスタッフの間で共有して、
次回の来院時に、他のスタッフが
そのとき初めて気づいたふりをして
「素敵な髪形ですね」
「なんだか今日はいい香りがしますね」
と話しかけるのであれば？　
　
これなら、おしゃべりなスタッフがいる、
というイメージをもたれる恐れは
まずないでしょう。
　
　　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
患者さんから聞き出した情報は
慎重に扱うのが無難です
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
患者さんが口にしたことすべてを
慎重に取り扱うことはできないでしょう。
　
あなたの医院のスタッフだって
全員忙しいのですし、
限界があります。
　
ただ、ある程度の慎重さは
常に持ち続けるようにしたいところ。
　
共有する情報についても
できる範囲で気を付けたほうが
よいでしょう。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
PS
　
このような患者情報をどこまで話して良いか、
これは個人情報という観点から言うと
とても難しい点になります。
　
2020年6月に改正された「個人情報保護法」が
ついに2022年4月に施行されます。
　
先生の歯科医院は「個人情報保護法」対策できてますか？
これは非常に重要になってくる可能性があります。
　
この対策を本日の「歯科みらい会議」で
一般社団法人医業保全協会の代表の
待鳥さんとともに、
弁護士の先生をお迎えして、お話します。
　　
　
　
このような日常の歯科医院での悩みを
色々な観点で解決しようと
　
今年2021年1月より
Facebookライブで
「歯科みらい会議」を開催しております。
　
「歯科みらい会議」は
　
私・株式会社デントランス代表 黒飛と
一般社団法人医業保全協会　代表 待鳥さんの2人が
歯科医院のIT化（ICT化）を
Facebookライブにて発信する、
日本で唯一の最先端IT化ライブ対談です。
　
2021年1月には
「歯科医院におけるネットワーク構築」
　
2021年2月には
「LINEを活用した時短術」
　
2021年3月には
「3ヶ月で100件！
　Google口コミの集め方と返信で新患を増やす方法」
　
を話し、ライブ参加された先生から、
10万円以上の価値があると言われた
Facebook対談ライブです。
　
（歯科みらい会議に参加している方はアーカイブで見れます）
　
本日、4月19日(月)のテーマは
　
「先生の医院は、2022年4月「個人情報保護法」改正に備えていますか？」
　
です。
　
毎月、最新でその時流を捉え、かつ
医院ですぐに使える実践的なITを
お伝えしていきます。
　
（参加できない場合も
　Facebookライブはグループ内で
　アーカイブが見れます）
　
※5月24日(月)
「歯科医院での理想的なSNSの使用方法（Facebook、Instagram、Twitter、
Clubhouse・・・）」
　
です。
　
月額5,500円を参加費用で
情報量としては格安かと自負しております。
　
※「歯科みらい会議」に参加するためには
　Facebookアカウントが必要です。
　お持ちでない場合は、作成をお願いします。
　
先生、よければ、
本日からの「歯科みらい会議」に
ご参加されませんか。
　
参加されたい先生は
以下をご覧下さい。
　
↓↓↓↓↓↓
https://dentrance.jp/future/
　
　
また、急だなぁと思われる方も
ぜひ、本日、ご参加ください！
　
急ぎの方は
お手数ではございますが、
　
以下のURLより、
クレジットカードの登録をお願いします。
　
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※決済より月額5,500円が
　クレジットカードに課金されます。
　
※参加を辞めたい場合、
　弊社デントランスのinfo@dentrance.jp
　までにご連絡をくだされば、課金が止まります。
　（いつでも辞めることは可能です）
　
是非、先生には歯科業界で最先端のIT化を行い、
地域一高い生産性の歯科医院を作りましょう。
　
今までより少ない労力で
先生の所得も休みも、増やすことができます。
　
楽しみにしておいて下さい。
　
　
ここまでお読み頂きありがとうございました。
先生に情報をお伝えできることを楽しみにしております。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志