こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今週も始まりましたね！
　
　
先週を振り返ると･･･
　
・衛生士を呼ぶ摂食嚥下勉強会の開催
・地域のケアマネを呼んだ勉強会の開催コンサル
・自動で口コミを起こすマーケティング
・管理栄養士を囲い込む求人採用
・IT化・時間管理セミナー資料作り
・マウスピース矯正勉強会の参加
　
など盛りだくさんでした。
　
　
今週のコンサルは
大阪、神戸、東京、千葉、愛知の先生です。
　
　
変化の大きな時代に、常に新しいことを
取り入れることが、勝ち残る歯科医院に
必要なことです。
　
黒飛が各地のコンサルや学びから
再現性を持たせた「仕組み」を
是非、学びに来て下さい
　
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さて、本題です。
　
　
現代日本において歯科医院は
日夜、激しい競争にさらされています。
　
院長として気を付けないといけないことは
山のようにありますが、
気を付けていても、その努力が時として
報われないことがあります。
　
患者さん本位の診療を
心から標榜していれば、おのずと
結果はついてくるものなのですが･･･
　
　
しかしあいにくと、世の中は
「性善説」だけでは
渡っていけないものなのかもしれません。
　
今回のメールマガジンでは、
やや扱いにくい話題をあえて
取り上げてみようかと思いました。
　
　
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先生の医院に対して、
困った評判が流布してしまったら･･･
　
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風評被害に関する話題を
取り上げたことは、これまで
あまりなかったと思います。
　
これにはいろいろな理由がありますが、
風評被害に対する
根本的な対処方法がない、
　
ということが大きいです。
　
まず、そのあたりを
少し整理させて下さい。
　
・人の口に戸は立てられない
　
患者さんが噂話をすることを
制限する方法は、まったくありません。
　
　
医院側にできることは、
悪い噂話の発端になるような言動を
まったくしないように
自重することくらいでしょう。
　
・現在は、悪い評判が
　あっという間に広がりやすくなっている
　
　
もともと人の噂は、
アナログな時代でも驚くほど高速で
拡散する傾向がありました。
　
　
それに加えて今は
メディアが発達しています。
　
ちょっとしたネガティブな情報が
ネット上に書き込まれるだけでも、
不特定多数のネットユーザの目に
一度にふれてしまうのです。
　
そしてネットに関しては、キャッシュや
アーカイブといった機能が備わっているため
残ってしまうのですね。
　
　
紙媒体もいったん
印刷・発行されてしまったら
　
それをすべて回収するようなまねは
できませんし、電波という媒体の場合も
一度放映されてしまったらもう
それを何とかすることは
不可能なわけですが･･･
　
　
インターネットというメディアは
一般人でも簡単に情報発信できます。
　
しかも削除されたとしても、
それがいろいろな方法で
いつまでも残ってしまうのです。
　
　
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ネット上に誹謗中傷が書き込まれたら？　
　
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医院の名前をはっきりと出しながら、
ネガティブな噂や批判を書き込む人は、
いつ出てくるかわかりません。
　
「批判」ならまだいいかもしれませんが
誹謗中傷が書かれることもありえます。
　
※今、批判ならまだいいかもと
　書きましたが、実は
　
　「根拠付きの批判」のほうが
　厄介なことだってじゅうぶんにありますね
　
　誹謗中傷とはっきりわかるような
　投稿であれば、むしろ信じない
　人のほうが多いものだからです。
　
　それとは違い、もっともらしい根拠を
　もとに批判が書かれていると
　
　かえって信憑性が増してしまうもの
　医院側からしたら、
　まったく的外れな根拠であっても、
　
　それを読んで信じ込んでしまう人が
　あなたの医院の近所にいたら、
　あなたの医院経営にとって
　
　決定的なダメージになる恐れが
　いっぺんに生じます。
　
　
インターネットが登場してから
すでに３０年近い年月が経過していますが、
ネットの世界は黎明期から、
風評被害の温床でした。
　
このため、実は
そのような風評被害の書き込み等に対して
削除を要求することも可能です･･･。
　
この事実、驚くほど一般に
知られていないと思われます。
　
（削除できるかどうかは分かりませんが）
　
　
1.そのサイトの運営者や管理者に
　直接依頼をする
　
基本的にこの方法がとられるのですが･･･
素直に応じてくれるかどうかは？　
何とも言えません。
　
　
そこで、この手の問題で
権威と呼べるようなところの助けを
借りたほうが無難でしょう。
　
　
2.法律のプロに協力を求める
　
弁護士の中には、
この手の問題に通じている人がいます。
　
　
3.この手の問題を専門に
　受け付けている組織に協力を求める
　
公共の機関が
いちばん無難だと思われます。
　
各地の警察や法務局が
その手の窓口を設けていますし、
各自治体に相談窓口が
設置されているかもしれません。
　
　
4.風評被害に詳しい企業に助けを求める
　
この方法はピンキリです。
　
民間企業のため、料金体系はまちまちですし
提供しているサービス内容もまちまちです。
　
したがって、高い報酬を払ったのに
期待した効果が出ない……ということも
ひょっとしたらあるかもしれません。
　
したがって、複数の業者に
同時にコンタクトをとって、
条件を聞いてから
判断することが好ましいでしょう。
　
　
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困った書き込みは放置しないこと　
　
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ネットの情報は誰がいつ見るかわかりません
　
したがって、
できたら見つけたら素早く対処したいです
　
上記のように対応してくれれば良いですが
対応してくれないサイトも多いはず･･･
　
　
ですので、
もう一つの提案としては
　
「真摯に対応する」
　
ということです。
　
　
例えば、Googleマップ等のレビューに
根拠のある指摘とクレームを書かれて
星１つという評価を受けたら、
　
真摯に、その指摘やクレームに
対するコメントを書くのが良いと思います。
　
　
例えば、
　
「院長の●●です。
　
　コメントありがとうございます｡
　
　当院では、患者さんの大事なご意見として
　真摯に捉え、対応していきたいと思います
　
　今後ともよろしくお願いします。」
　
のようにです。
　
　
避けたいのは、
先生が多忙であるなどの理由から、
または「大した内容じゃない」
といった理由から放置することです。
　
ほとんどの歯科医院の先生が
Googleマップのレビューの悪い評価を
放置しているので
　
（もちろん、放置しておいても
　たいしたことがないならOKですが）
　
真摯に対応している姿は
患者さんに逆に高評価になることも
あるはずです。
　
　
また、悪い評価以外に
良い評価もたくさん書かれていると
合う合わないがあるので、
　
レビューを新しく見られる患者さんも
より冷静に見てくれるかも知れません。
　
（評価の高いレビューばかりですと
　事前期待を上げすぎてしまうことも）
　
　
とまあ、ここまで書きましたが・・
　
やはり、
　
医院側にできることは、
悪い噂話ができないような診療サービスを
することが一番大事だと思います。
　
（元も子もない話しになってしまいました）
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志