こんにちは、黒飛です。
あなたはマーケティングで重要な要素の
１つに「患者さんの声」があることは
知っていますよね。
だけど、これが意外と集めにくい
と思っていませんか？
理想的なのは、
あなたの患者さんにどうしてあなたの医院に
来てくれるようになったのか？
どうしてあなたの医院に通ってくれるのか？
他の医院と何が違っているのか？
良いところ、悪いところ、などなど
を聞くことです。
あなたの医院に通ってくれる患者さんに
聞くのは比較的容易でしょうから
これは絶対にやった方が良いです。
いや。これはやらないといけません！
しかし一方で、
初診だけで、再来院のない患者さんに
どうしてあなたの医院に来なくなったのかを聞ければ、
より良いのです。
そこを改善すれば、
中断する患者が減るのですから。
ただ、再来院のない患者さんには
聞く機会がないですよね？
ですので、オススメは
知り合いや家族にあなたの医院の治療を
受けてもらうことです。
しかしただ、受けるだけではなく、事前に
「医院に通いたくなくなる点を考えながら、
治療を受けて下さい」
と御願いをしておくのです。
そして、治療後に
「自分の医院に落ち度がなかったか
あれば、改善したいから」と言って
問い合わせれば、話してくれます。
そして、たとえ、彼らの言うことが
誤解や勘違いであっても
それを否定したり、言い訳をしてはいけません。
それを素直に受け入れてお詫びをし
その上で、どうして彼らが誤解したのか
改善できることはないかを考えて
できることをやってみることです。
こうすることで、医院に来たくなくなる、
中断する理由を減らすことができるので
中断率が減り、リピート率があがるのです。
とは言っても
なかなか知り合いにお願いしにくい、、、
と思ったら、次の方法を試してみて下さい。
インターネットの口コミサイトや
アンケート調査結果を調べる
現代は多くの人が
インターネットで発信することに対して抵抗がありませんから、
結構、本音の発言が落ちています。
もちろん、
あなたの患者さんの声ではないので
そのまま受け取る必要はありません。
ただ、あなたの医院で同様のことがないか
改善すべき項目がないかを確認するために使います。
例えば、
「どんな歯科医院に行きたいですか？
行きたくないですか？」
というアンケートにはこんなものがあります
● 患者さんに対して説明が丁寧であること
● 完全予約制で、一度に一人の患者さんのみを診ること。
● 診察室は個室にして、他の人と一緒にならないこと。
● 口を大きく開けている無防備な姿を知らない人に見られたくありません。
● 清潔なこと。
感染症などには万全の対応をして欲しいです。
●「痛いときは手をあげてくださいね」
と言っておきながら、
手をあげてもガリガリ削り続けるのは、やめてほしい
● 設備が新しいとかもいいんですが、
やたら予約を詰め込んでいて、
こちらが時間通りに行ってるのに 待たせる病院は嫌です。
患者さんはわがまま？
全ての患者さんの声に、
全て対応することは不可能ですが、
患者さんの「ニーズ」であることに違いはありません。
当然、改善できる所は改善し
逆にこれは自慢できると言うところがあれば
ホームページなどで強くアピールすることで
集患に効果があります。
「患者のわがままに付き合っていられない」
というのは勝手ですが、
最後に歯科医院を選ぶのは患者さんです。
広い心を持って、患者さんの声に耳を傾け
できることを精一杯やる
これも治療の一環だと思います。
ちなみにこんな「声」もありました。
● 別にほったらかしではないのですがね。
ひと声掛けるなり、感想を聞くなりの
ちょっとしたコミュニケーションが重要ですね。
● ５分で削ってサッといなくなり、
あとは衛生士や助手任せで
ほったらかしというのが一番ヤダ！
患者さんの声は鋭いです^^;
必要なニーズは満たせるよう
歯科医院を改善していきましょう。
PS
良い患者さんの声を反映させた
歯科医院のプロモーション動画は
同じ立場の患者さんにひびきます。
反応の取れる歯科医院の
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