こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、鳥取県の歯科医院さんに
現場の受付業務の改善に来ております。
　
改善するのは、例えば、電話対応。
　
　
患者さんからの電話って
緊急ではないものが結構あるのです。
　
キャンセル変更の電話などは
緊急性がないものがほとんど。
　
そんな電話がかかってくるのは、
だいたい、受付スタッフが忙しい時。
　
これをどう改善するのか。
　
人材不足の時代の受付業務改善は
非常に効果的で、受付スタッフの負担を
減らします。お金をかけずにです。
　
是非、先生も取り組んで下さい。
　
　
さて、本題です。
　
　
歯科医院を経営していますと、
いろいろな問題やトラブルが発生して
　
経営者である私たち院長の
頭を悩ませるものです。
　
売上規模が１億以上の医療法人の理事長でも
毎日が順風満帆と
いうわけではありません･･･
　
　
鍛えられている先生方ですから、
普段はめったに泣き言を言わないものですが
　
実際には、
それなりに悩んでいることがあるようです。　
　
　
私たち院長の頭痛のためになる
もめごとや問題もピンキリですが･･･
　
患者さんによって、もたらされる悩みも
たくさん出てきます。
　
たとえば、予約の日時に
いきなり来院しなくなる、、、
　
そんな患者さんは少なくありません。
　
　
歯科医院は一般の医科と異なり、
どんな科目でも
予約制で運営されています。
　
このような条件がある中で、
予約のすっぽかしやキャンセルは
ひたすら困りものです。
　
事前にキャンセルの連絡があるなら、
変更日時を間違いなく決めて下さるなら
まだいいのですが、
　
だんだんと来院自体をしなくなってしまう、
いわゆる「中断患者」になってしまうという
パターンは、歯科医院にとって
珍しい風景ではありません。
　
しかしこれは
放置してはいけないでしょう。
　
できるだけ、患者さんを
「中断患者に育てない」作戦を
考え出さないといけないのです。
　
　
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患者さんに、中断への道を
たどって頂かないようにするには？　
　
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主な方法は、次の２通りだと
黒飛は考えております。
　
1.患者さんの、
　治療に対するモチベーションを高める
　
これは、
治療の内容を詳しくお伝えすることで、
そして、治療の目的や治療後に
待ち受けている将来を理解して頂くことで、
実現できます。
　
やはり、患者さんに
その気になって頂くことが
　
キャンセルや中断を防ぐ
いちばんの方法といえます。
　
　
2.キャンセルやすっぽかしが起こった際に
　患者さんに予約を守って
　頂けるように上手に働きかける
　
これは、文章で書くだけなら
簡単なことです。
　
しかし、実現も簡単だとは
言い切れないのです。
　
今回はこの2.について、
もう少し掘り下げてみようと思います。
　
　
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キャンセルのあと、患者さんに対し
どんな態度で連絡しているでしょうか？　
　
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さて、
キャンセルや無断キャンセルが起こった場合
　
患者さんに連絡を入れたり、
次の日時について確認したりするのは、
　
基本的に受付や事務スタッフの役目でしょう。
　
受付や事務の担当者が、
このような連絡を得意としているなら、
任せてしまったほうがいいでしょう。
　
しかし、あまり得意でない
というケースもあるでしょう。
　
スタッフの得意分野も
人それぞれですから。
　
まあ、電話の入れ方や取り方については
経験を積んでいくうちに
誰でも上手になるものですが･･･
　
中断を防ぐためのアプローチについては
簡単にできることではないでしょう。
　
キャンセルや無断キャンセルの後の連絡や
リマインドの連絡が
難しい理由はさまざまですが、
たとえば次のような事情が考えられます。
　
・患者さんに対して、
　強い態度に出られない
　
キャンセルやすっぽかしは、
なるべくしないように
伝達したいところですが･･･
　
患者さんは歯科医院にとって
お客さんです。
　
お客様は神様だ、なんて
流行語もありましたが
　
「お客に向かって
　強い口調で話しかけられない」
　
そういうスタッフは
けっこう多いでしょう。
　
　
・患者さんの胸に響く伝え方ができない
　
患者さんに強い態度に出るわけにはいかない
となると当たり障りのない言い方に
なってしまうことも多いでしょう。
　
ただ、無難すぎる言い方では
患者さんに
　
「すっぽかしや突然のキャンセル・
　突然の変更はやめよう」
　
という気分になって頂くことは
至難の業です。
　
　
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うまく話せないスタッフがいるときは
トークスクリプトを用意しましょう
　
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受付や事務の担当者が、
キャンセルやすっぽかしをした患者さんに
　
どう話しかけたらいいか
悩んでいる場合は
　
「トークスクリプトを用意する」
　
という手が考えられます。
　
トークスクリプトとは、
コールセンター等でよく用いられている
お手本的なシナリオのことです。
　
　
歯科医院でも、
キャンセルをした方に対して、
あるいはよく予約を忘れる方に向けての
リマインド連絡を入れるときに
「お手本的なセリフ」を用意しておけば、
対処が楽になるでしょう。
　
ここで大事なことは、
トークスクリプトの内容を
よく吟味して決めることです。
　
医院の状況によって、
望ましいトークスクリプトは
少しずつ変わります。
　
そこで医院全体の状況を
冷静に把握してから
全員で話し合って、
決めていくのがベストです。
　
院長の視点だけでは難しいからです。
　
　
とはいっても、
トークスクリプトを
どう決めたらいいのかわからない、
という意見はよく聞きます。
　
そこで、デントランスでは
「中断・キャンセル予防セミナー」を
開催して、その中で
ご説明しております。
　
今年は、後２回だけです。
まだ、空席がございます。
　
中断・キャンセルを半分にする方法を
知りたい先生は、お申し込み下さい！
　
http://dtr.jp/can
　
※2020年の開催日も入れております。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志