デントランス
歯科医師の黒飛です。
　
　
祝日明けでバタバタされている
歯科医院さんが多いのでは
無いでしょうか。
　
さて、
　
「先生の歯科医院のキャンセル率と
　中断患者が５％以上減少する極意」
　
６つの簡単な行動の５つ目、６つ目です。
　
　
では行きましょう。
　
　
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行動その５：ヒマな時でも忙しく見せる！
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今日みたいな休み明けの日は、
そんなことが無いと思いますが、
　
キャンセルが続いて、
ヒマな時間帯ってありますよね^^;
　
これは
「キャンセルがあるからヒマなんですよ」
という見方もありますが、
　
「ヒマそうだからキャンセルが多い」
と私は考えています。
　
　
少し想像してみてください。
　
はじめて行く美容院や床屋に入ると
スタッフがアクビをしていた。
　
腕は悪くなく、むしろ良いけれど、
お客さんは誰も入ってこない。
　
他のスタッフはスマホを取り出し、
何やらいじっている。
　
料金を払い、
私がドアを開けようとしても
誰も代わりにドアを開けようとしない。
　
　
…いかがでしょう？
　
　
だから、このお店はヒマなんだよ、
と思いませんか？
　
仮に予約を取ったとしても、
二回目の予約であれば
最初の訪問時を思い出すものです。
　
あの美容院、ヒマそうだったな…など。
　
「ヒマそうだから、行かなくていいか」
　
となってはもう終わりです。
　
　
人は何かにつけて理由をつけて、
自分の行動を正当化するものだからです。
　
予約をしたのだからいくべきですが、
　
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「ヒマそうだから＝サービスが良くないから」
　
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と思われてしまうと、
もう予約を守る必要がなくなってしまいます。
　
　
なぜなら、
ヒマでサービスが良くないほうが悪いだろうと。
自分を正当化するのです。
　
人気店であれば、たまたまヒマな時があると
お客さんはラッキーと感じるものですが、
　
よほどの人気店でないのであれば、
ヒマな店を見るとお客さんは、
「この店、大丈夫なのだろうか？」
と不安になり、疑うものです。
　
　
逆に、
仕事は忙しい人に頼めという言葉も
あるくらいです。
　
「忙しい＝仕事を頼まれる＝仕事ができる」
　
とヒトは思いがちなのです。
　
　
これは、歯科医院においても
患者満足度を高め、
リピートする患者さんを増やす必要があり、
新患も増やす必要があり、
忙しい（繁盛してる）状況を作らないと
いけないのです。
　
先生の歯科医院では、
スタッフがヒマそうにしていませんか？
　
もしヒマそうにしていたら、
それがアポ帳を埋めることのできない
理由かもしれません。
　
　
では、簡単にできる行動としては
　
　
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「ヒマな時間にすることリスト」
　
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を事前に決めておくのです。
　
　
例えば、歯科衛生士にヒマな時間ができれば
　
・いつもしないところの掃除をする
・定期健診のハガキを書く
・シャープニングをする
・実地記録を書く
・教育マニュアルを作る
・患者さんへ予約確認電話をする
　
と事前に紙に書いて、
滅菌室等に貼っておくのです。
　
例え患者さんがいなくても
暇な時間を減らしましょう。
　
することなんて山ほどあります。
　
暇だと、スタッフも士気が下がります。
さらに中断・キャンセルにつながってしまいます。
　
　
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行動その６：予約を取っていない患者
　　　　　　（未定患者）リストを作る
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黒飛のブログをここまで読むと
賢明な先生は、お気づきかも知れません。
　
実は、歯科医院には
キャンセル患者より「たちの悪い患者」がいます。
　
どんな患者だと思いますか？
　
それは、
　
「予約を取らずに帰る患者」です。
　
これを“未定患者”と黒飛は呼んでおります。
　
　
キャンセル患者は、キャンセルをしたという
行動が歯科医院のスタッフも分かるので
対策ができます。
　
キャンセルをして来たときに、電話をする。
次のアポイントを決めてしまう。
　
しかし、
未定患者はそう行かないことが多いのです。
　
予約を取らずに帰るわけですから
次の予約を取るという
アクションが起こしにくいわけです。
　
　
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実は多くの中断患者は、
最後に予約を取らずに、中断になっているのです。
　
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無断キャンセルして中断になった患者さんを
ずっと追わない歯科医院も多いと思います。
　
でも、「良い患者」だと思っていた患者さんが
未定患者になると、対策が打てない・・・
　
　
「また予定が分かれば連絡します。」
　
と言って帰る患者さんは対策が打ちにくい。
　
もしかしたら
もぉ先生の歯科医院には行きたくないという
人なのかも知れません。
　
そうであればそれは仕方ないので
次の患者さんには満足をしてもらうための
対策やその努力ができますが、
　
実際に予定がわからない「良い患者さん」も
そこには存在します。
　
そんな患者さんに受付スタッフは、
　
「どのタイミングで電話をすれば良いのだろうか…」
「電話しにくいなぁ…」
　
となっているのです。
　
　
で、
電話をしないといけない患者さんが増えてくると、
もうその患者さん達に電話するというのが
面倒くさくなって、そのまま中断する・・・
　
というのがよくある中断のパターンです。
　
（これは優秀な受付スタッフでさえ、
　そのようになってしまっています。
　
　だからスタッフを責めないでください。）
　
　
ですので、この未定患者対策が
中断患者を増やさないことにつながるのです。
　
　
ではその簡単な対策は…
　
「まずは未定患者リストを作ること」です。
　
今、どのくらいの患者さんが予約を
取らずにいているか、
それがわかると個別の対策が見えてきます。
　
案外、先生の予想するより多くの患者数が
未定患者としていることに気づくと思います。
　
「あの患者さん、今どうなってるの？」
　
その患者さんが、この未定患者リストに
入っているのです。
　
恐ろしいですね。
　
まずはここから始めて下さい。
　
　
　
さて今回、簡単にできる６つの行動を
先生にお伝えしました。
　
ブログに書いたことは
あまりお金もかからず簡単にできることを
書かせて頂きました。
　
しかし、やはりあくまでもブログ。
　
黒飛が先生に伝えたい
「中断・キャンセル対策の極意」は
100％伝わっていないのでは・・・
と不安です。
　
ですので、やはり先生には
黒飛の話すセミナーに来てもらい
　
今後の20年、患者さんに困らないための
「中断・キャンセル予防の極意」を
聞いてもらいたいです。
　
　
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ここまでお読みいただき
ありがとうございました。
　
先生とセミナー会場でお会いできることを
楽しみにしております。