こんにちは。
デントランス代表、歯科医師の黒飛です。
　
　
昨日は、新大阪で
「衛生士採用セミナー」を
開催しました。
　
衛生士採用には、レシピ、原則があり
それを忠実に行えば、衛生士に困ることは
ありません。
　
是非、先生の歯科医院も衛生士採用を
レシピ化してください。
　
　
さて、本題です。
　
　
キャンセル率を減らすこと。
　
そして
　
中断患者を減らすこと。
　
　
歯科医院を経営している以上、
解決すべき２大問題は
これら２つかと思いますし、
　
頷かれる先生もきっと
いらっしゃるでしょう。
　
今日のブログでは、
キャンセル率を減らす対策について
お話してみたいと思います。
　
題して、
　
「言葉遣いでキャンセル対策」
　
です。
　　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
なぜ、キャンセルが発生するのか？
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
キャンセルも中断患者の発生同様に、
患者側の原因と医院側の原因があります。
　
患者側原因とは例えば
　
＊雨や雪が降っている
＊体調がすぐれない
＊急な仕事や約束が入った
　
などなどが考えられます。
　
これらは如何ともしがたい
原因ではありますが、
それでも歯科医院側の対策により
改善することは可能です。
　
例えば雨や雪が降っていても、
通いたくなる魅力があれば、
来院するわけですから。
　
つまるところ、歯科医院側の原因、
というのもまたあるということです。
　
＊治療が痛かった
＊スタッフが事務的だった
＊自費診療ばかり勧められた
　
などなどコレもいろいろありますが、
一言でまとめてしまうと
　
前回治療時、
またこれまでの治療時に
満足できなかった
　
ということ。
　
コレもキャンセルの発生理由に
なります。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
なぜ、満足できないのか？
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
この話をコンサルティング先の
院長に話すと、
　
同じ治療をしていて
満足する患者さんもいるのですが…
　
と話されます。
　
実は、満足するか不満を持つかは
治療だけで決まるわけではありません。
　
治療前の言葉と治療で決まります。
　
行列ができている飲食店を
考えてみましょう。
　
コレだけ並んでいるのだから
美味しいに違いない。
　
そう人は思うものです。
　
しかし実際に食べてみると
　
思いのほか、大したことはなかった、
という場合もあるでしょう。
　
これは以下のように表すことができます。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
事前期待＞事後評価
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
歯科医院も同様で、
口コミはうれしいものですが、
　
例えばホームーページ上で、
「全く痛くない歯科医院です」
と書かれていた場合、
　
治療中に少しでもチクッとすると
　
事前期待＞事後評価
　
となり満足度は下がります。
　
しかし例えば
「ほんの少しチクッとします」
と書かれていれば
　
事前期待＝事後評価
　
となり、不満を持つことはありません。
　
理想を言うと、
全く痛くない治療をして、
　
事前期待＜事後評価
　
となり、満足してもらえると
次回も通いたくなります。
　
　
「じゃあ黒飛先生、事前期待をできるだけ
　低くすれば、満足度は上がるのですね？」
　
と聞かれます。
　
それは正しいのですが･･･
　
事前期待が低すぎると、そもそも
先生の歯科医院に来院しませんよね。
　
ということは、
　
来院してくれるくらいはあるが
あまりにも高すぎない事前期待
　
が大事なわけです。
　
別の言い方を過ぎると、
期待させすぎないが
選んでもらうくらいの事前期待は
必要と言うことです。
　
これを
『期待値のコントロール』
と呼んでいます。
　
　
事前期待と事後評価の関係性を
ぜひ意識し、
スタッフのマネジメントに
役立ててください。
　
言葉遣いで
キャンセル率が改善されると思いますので。
　
本日もご覧くださり、
ありがとうございました。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志
　
　
P.S.
　
中断・キャンセルが半分になる
『中断・キャンセル 予防セミナー』
は来月2月に大阪と東京で開催します。
　
このセミナーでは
期待値のコントロールを先生に
マスターしてもらいます。
　
是非、お越し下さい。
　
↓↓↓↓↓↓
http://dtr.jp/can