こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今週火曜日に東京で
友人の経営者達と、屋形船に乗ります。
　
この日のために頑張れます(^^)
　
是非、皆さんも目標を持って
行動されると良いと思います。
　
　
さて、本題です。
　
　
歯科医院の経営がうまくいけば、
自然と患者数は多くなります。
　
そして歯科医院は、
どの科目でも予約制で動くことが常識。
　
このため患者さんが増えるということは、
予約がどんどん入るということを
意味します。
　
予約が自然と、診療時間を通じて
まんべんなく入れば
ありがたいのですが、
あいにくとそうはいきません。
　
これは美容院のような
まったく異なる業種でも
同様の悩みとなっているようですが、
　
特定の日時に希望が集中することが
ごくふつうにみられるでしょう。
　
さて、
今ここをお読みのあなたは、
患者さんからの予約を
どれくらい上手にコントロール
できているでしょうか？　
　
　
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患者さんは同じ時間帯に
2名以上入れることが普通ですが
待たせてしまったときは？　
　
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たとえば自費診療メインのスタイルに
移行している医院の場合は、
話が変わるかもしれません。
　
・インプラント
・審美
・矯正
……etc.
　
これらの専門的に扱う医院であれば、
各患者さんの予約の間隔をあけながら
入れる傾向があるのではないでしょうか。
　
もっとも自費であっても、
　
たとえば予防歯科等であれば
通常の保険診療の場合とあまり、
予約の入れ方が変わらないということも
あるかもしれません。
　
患者さんからの予約を数名まとめて、
同じ時間帯に入れる……
　
といったやり方は、やはり保険診療に
多いパターンだと思います。
　
同一時間帯に、数名の患者さんを
まとめて予約に入れる場合、
　
基本的には来院して下さった順番に、
診療室に患者さんをお招きするでしょう。
　
診療内容によっては、もちろん
来院順と無関係に患者さんを
お呼びすることもあるわけですが。
　
　
さて、同一時間帯に患者さんを
2名以上予約する……ということは？　
　
それは、そんなに患者さんを待たせずに
診療をやれる自信がある、
ということを意味するでしょう。
　
患者さんを次から次へと
効率よく診療できると予想できるからこそ、
あとから来た患者さんを
他合室に待たせておけるのです。
　
　
ところが、実際にどうなるか？　
　
それは、やってみないとわかりません。
　
日によっては、
先に来た患者さんの診療に
時間がかかってしまう
ことだってあるでしょう。
　
そうなると、他合室の患者さんを
えんえんとお待たせ
してしまうことになります。
　
……このようなパターンは、
どんなに熟練している先生の場合でも
経験しているはずです。
　
気を付けているつもりでも
避けられないことは間違いありません。
　
　
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予定より遅れた場合に
したほうがいいこととは
　
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さて、当初の予想に反して、
患者さんをだいぶ
待たせてしまったら？　
　
※患者さんが遅れてきた場合なら、
　患者さんにも
　責任があるかもしれませんが……
　
　前の患者さんと
　わずか数分しか来院時間が
　変わらなかったのに
　
　前の患者さんの何十分も
　待たされてしまう、
　なんてこともあるわけです。
　
必ずやらないといけないことを
並べると、次のようになるでしょう。
　
・時間がかかっている患者さんの診療を
　早めに終わらせるようにする
　
といっても、手抜きをすることは
もちろんいけません。
　
それに、慌てて取り掛かるのも
いいものではありません。
　
テキパキと対応することは
必要ですが、焦ってしまうと
思わぬミスをしでかす恐れが
出てきてしまいます。　
　
※時間がかかってしまった
　患者さんの治療を
　「さっさと切り上げようとしている」
　そぶりがにじみ出ないように
　したほうがいいでしょう。
　
　
また、医院側の落ち度で
診療に時間がかかってしまった場合は
　
その患者さんにお詫びすることも
必要でしょう。
　
・次の患者さんをできるだけ
　早くお招きするとともに、お詫びする
　
できるだけ早く……とはいうものの、
片付けに手を抜くようなことは
やはり頂けません。
　
そして、お待たせしてしまったなら
あなたは院長としてお詫びすべきでしょう。
　
担当する勤務医や衛生士がいるなら、
その担当者がお詫びしてもいいのですが。
　
・次の予約を取る際に、
　もうひと言お詫びする
　
帰りがけに、次の予約日時を決めることが
ほとんどでしょう。
　
その際に受付の担当者からも
「本日はお待たせしてしまいまして……」と
お詫びしてくれるように
頼んだほうが妥当でしょう。
　
　
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お待たせしてしまった場合の対処で
患者さんのその後が変わる。
　
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長く待たされたからと言って
全然気にしない方もいるでしょうが
　
いまどきの患者さんは
せっかちな方が多いでしょう。
　
よその医院に移ってしまう事態を
避けるには、お待たせしたときは
それ相応の気配りをするべきです。
　
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
P.S.
　
遅刻対策の一番は
歯科医院が患者さんを待たせないこと
　
と言われます。
　
遅刻・キャンセル・予約未定・中断
　
このプロセスを止めることができる
その方法を伝授します。
　
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是非、名古屋か東京に来て下さい。