こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
さて、本題です。
　
　
先生は初診カウンセリングを
どんな目的でやられていますか？
　
患者さんを知る、症状を知る
見立てを行う、治療方針を伝える
患者さんの疑問に答える、、、
　
このように、「治療が目的」の
カウンセリングが一般的だと思います。
　
ですが、
これにちょっとしたことを加えるだけで
「患者さんをファンにする」ための
カウンセリングにすることができます。
　
さらには、集患のための
マーケティング施策にもなります。
　
　
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ダントツ歯科医院が実践する
カウンセリングの３要素とは？
　
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ファン患者さんを作って、売上を増やし
自然と集患するためのカウンセリングは
次の３つの要素が含まれています。
　
（１）患者さんの声を聴く
（２）患者さんの声を活かす
（３）患者さんの声を大切にしてきたことを
　　　実感していただく
　
どれも当たり前のようですが
聴く内容、実行する内容は
その目的によって変わってきます。
　
ここでは、ファン患者さんを作るための
カウンセリングに欠かせない事柄を
ご紹介します。
　
　
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（１）患者さんの声を聴くための４つ質問
　
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患者さんにファンになってもらうためには
患者さんと信頼関係が築けていることが
最低条件です。
　
初診カウンセリングは
患者さんとの信頼関係づくりの第一歩として
非常に重要です。
　
大勢の患者さんの一人としてではなく
「オンリーワン」の人間として
真剣にお付き合いすることを表現します。
　
そのために、
以下の４つの質問をしてください。
　
（質問１）
　
以前通ったことがある歯科医院で
嫌な経験をしたことがありますか？
それどういう経験ですか？
　
（質問２）
　
以前通ったことがある歯科医院で
良い経験をしたことがありますか？
それはどういう経験ですか？
　
（質問３）
　
歯科医院への希望や期待には
どのようなものがありますか？
　
（質問４）
　
歯科医院への要望や不安には
どのようなものがありますか？
　
　
これらの質問をして、
患者さんの声を聴くだけで、
　
「自分の声に耳を傾けようとしている姿勢」
　
を、来院初期の段階で患者さんに
表現することができます。
　
また、
患者さんの希望や要望を知らないままで
患者さんに対応していくよりも、
　
明らかに患者さんのためになる、
患者さんが期待する対応が
できるようになります。
　
　
誰だって、
「自分の声を真剣に聴いてもらいたい」
と思っています。
　
ですが、まさか歯科医院に来て
そのようなことを聴かれるとは
思っていないでしょう。
　
そこで、上のような質問をして
真剣に聴くだけで
「あっ、この医院は違う！」と
思ってもらえることができます。
　
そして、この質問に対する回答は
マーケティングとしても
非常に重要な情報になります。
　
これについては、別の機会にご紹介しますが
この質問に対する回答は、
必ず記録しておくことをお勧めします。
　
　
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（２）患者さんの声を活かす方法
　
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患者さんの要望や不安がわかれば
それをスタッフや担当歯科衛生士などと
共有します。
　
そして、患者さんの不安を取り除くための
声かけや資料の配布などを行います。
　
また、患者さんの要望にあった施策を
できる範囲で実行します。
　
ここでのポイントは、
それを患者さんに直接伝える
ということです。
　
　
それから、普通の医院ではやっていない
秘策をご紹介します。
　
それは、、、
　
「患者さんの声を大切にしますという約束」
のメッセージを
来院の感謝のメッセージに添えて、
「来院お礼ハガキ」で伝える、ことです。
　
　
こうすることで、先生の医院が
患者さんの声に真剣に取り組んでいることが
はっきりとわかります。
　
そして、この取り組みをするだけでも、
２回目以降のコミュニケーションに、
とても良い影響が現れます。
　
　
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（３）患者さんの声を
　大切にしてきたことを実感してもらう
　
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さらに
患者さんとの信頼関係を強化するために、
信頼関係づくりに効果的な
「聴いて実践する」の取り組みを行います。
　
それは、次のことを患者さんに直接
「言葉で表現」することです。
　
初診カウンセリングで聴かせていただいた
患者さんの声を大切にして、
治療・対応を行ってきたことです。
　
　
具体的には、治療が進み、
患者さんとの接点を何回も持った段階で、
改めてカウンセリングの時間を設けます。
　
そして患者さんに以下のように聴きます。
　
「初めてのカウンセリングの際に、
　○○さんにお聞かせいただいた
　歯科医院で経験された嫌な思いを、
　
　当院ではされないように、
　皆で気をつけてまいりましたが、
　不快なことはありませんでしたか？」と。
　
こうすることで、
患者さんに聞かせていただいた声を
意識して対応してきた先生やスタッフの
姿勢や思いを伝えることができます。
　
同時に患者さんには
「自分の声を大切にしてくれていた」
という思いが確実に伝わり、
信頼関係を強固にすることができます。
　
　
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これをやるのは大変なことですか？
　
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患者さんの治療だけでなく
歯科医院の経営やスタッフの教育など
先生が忙しいことは十分にわかっています。
　
ですが、私たち歯科医院は
患者さんから信頼されていなければ
続けていくことはできません。
　
そして、歯科医院が増えすぎた今、
ライバル歯科医院と差別化を図る
最大の要因は「患者さんとの絆」です。
　
患者さんとの絆を築いて
安定した歯科医院経営を
可能にするためにも、
　
ライバル歯科医院がやっていない
ちょっとしたサービスを
提供してはどうでしょうか？
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師　
黒飛一志
　
　
P.S.
　
大阪の難波の歯科医院さんで
カウンセリングで患者さんとの
信頼関係を築いている医院があります。
　
クレモト歯科なんば診療所
https://youtu.be/v-6jb2YFcMM