歯科医院経営BLOG » 話しの長い患者さん

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今日は、月曜日ですね。
　
ゴールデンウィーク明けで多くの
患者さんは来られていますか？
　
　
さて、近隣にお住いの患者さんたちに
心から慕われる歯科医院になる為には
　
患者さんの立場を思いやった
医療サービスを実践する必要があります。
　
このように、言葉で書くのは
とても簡単なのですが、実行するのは
並大抵のことではないでしょう。
　
患者さんがささいなことをきっかけに
いきなり怒り出したり
気を悪くしたりすることもあります。
　
これは、どんなに患者接遇に
長けているベテランスタッフでも
たまにはあるでしょう。
　
このようなことがないように　
患者さんが何を求めているのか
　
何を知りたいのかを
正確に確認するのが一番です。
　
患者さんの話にじっくりと
耳を傾けることが大切なのですが
　
中には、話にまとまりがなかったり
いつ終わるのか予測がつかなかったり
困った患者さんもいらっしゃいます。
　
　
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話がいつ終わるのかわからない
困った患者さんといえば？　
　
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・子どもの患者さん
　
子どもは、大人のような
気遣いはできません。
　
話をまとめる能力も足りていません。
　
　
・ご高齢の患者さん
　
ご高齢だからといって、
話が長いとは言えませんが
　
時として、長く話す方が
いらっしゃることは事実です。
　
　
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長話にどう対応すればいいのか
　
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・どうしても話を打ち切りたいとき
　
このようなときは
　
「ではその件は、追って
　対応させて頂きます」
　
と口実を設けながら
打ち切るしかないでしょう。
　
もちろん、ひと言お詫びすることを
忘れてはいけません。
　
　
・話の先が見えるとき
　
何を言いたいのか
なんとなくわかってきたときは
相手の腰を折らない範囲で
　
「〇〇〇のことですか？」
　
といった具合に
声掛けしてみるのもいいでしょう。
　
　
・スタッフ同士で協力する
　
あるスタッフが、長話をする患者さんに
つかまっているようなときは
　
他のスタッフがさりげなく
割り込むという手があります。
　
また、話が長すぎたり筋道立てて
話せなかったりする患者さんについては
　
カルテ等でその特徴を
メモしておいたほうがよいでしょう。
　
ただ「話が長い」「世間話が多い」
程度の記述ではなく、なるべく特徴を
詳しくメモするといいでしょう。
　
　
・引率の方に助けてもらう
　
子どもなら親御さん
要介護者の方なら付き添いの方が
いらっしゃることは多いでしょう。
　
そのような方にさりげなく
話しかけたりして間に
入ってもらうという手もあります。
　
　
重要なのは、相手に合わせて
コミュニケーションを
取るということです。
　
上記のポイントを意識して
対応してみてください。
　
　
今日も最後までご覧くださり
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志