こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
台風が近づいているみたいですが
あなたの地域は大丈夫ですか。
　
　
さて、
「顧客満足度」という言葉があります。
　
英語の「Customer Satisfaction」に
相当する言葉ですが、略して
「CS」と表記することも多いです。
　
これは、一般の企業社会においては
とても知れ渡っている言葉です。
　
それと同様に「患者満足度」
という言葉が存在します。
英語では「Patient Satisfaction」。
略すなら「PS」でしょう。
　
歯科医院においても、
患者さんの満足度を高めることは
とても大事です。
　
そのためにできることは
たくさんあるのですが……
　
本日のブログは、どちらかといえば
簡単なテクニックを
テーマに取り上げましょう。
　
それは、患者さんの顔と名前を
早めに覚えるというもの。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
顔と名前を速やかに覚えてもらえたら、
誰だってうれしいものです
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
これは医療機関に
限ったことではありません。
　
通常の商業施設等でも
たまに脚光を浴びている方法です。
　
人は誰でも、自分のことを
「理解されたい」「認識されたい」
と思っている生き物です。
　
そして、会って間もない相手が
素早く自分の顔・名前を憶えてくれると、
無条件に喜びがわいてくるものです。
　
※あなたもちょっと、
　過去を振り返ってみて下さい。
　
1回しかまだ会っていない人が、
　自分の名前をあっという間に
　記憶してくれたことがわかったとき、
　何だかウキウキした覚えは
　ないでしょうか？
　
ここで特に大事なのは、
受付を担当するスタッフでしょう。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
受付・事務の担当スタッフは
新患さんと最初に接する立場です
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
受付のスタッフは、
随時患者さんの名前を呼び出します。
　
そのため、受付に陣取っているときに
名前を呼ばれても、それだけでは
どなたも感激することはありません……
患者さんの診察券等を見た上で
呼んでいるわけですから。
　
しかし、患者さんがドアを開けて
入ってきたばかりのときに
「△●さん、おはようございます！」と
呼びかけたら？　どうでしょう？
　
その患者さんがまだ、
2～3回しか来院していなければ、
　
「もう顔と名前を憶えてくれたのか！」と
驚きに満ちた快感を覚えることでしょう。
　
受付や事務を担当するスタッフには、
なるべく患者さんの顔と名前を
早めに覚え込んでもらうに
越したことはありません。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
とはいえ、受付のスタッフに
プレッシャーをかけるのは避けましょう
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
もっともこの方法は、
無理強いするのはよくありません。
　
人によっては、他人の顔や名前を
見分けるのが苦手な人だっています。
　
それに、医院の条件によっても変わります。
　
たとえば、歯科医院の規模によっては
毎日何十人という患者さんが
やってくるでしょう。
　
その数十人の名前や顔を
間違えないようにするのは
並大抵のことではありません。
　
新患さんが多く訪れる医院の場合も、
やはりひとりひとりを
正確に見分けるのはたいへんです。
　
焦ってしまうと、
うっかり名前を呼び間違えるという
手痛い失敗を招いてしまいます。
　
あくまでも、スタッフに
精神的な余裕がありそうな場合に、
お願いしたいものです。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
そのほかのスタッフもなるべく
新患さんの顔と名前は
早めに覚えましょう
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
この方法は、受付のスタッフだけに
お願いする理由はありません。
　
院長のあなただって患者さんの顔と名前は
なるべく早めに覚えるべきですし、
　
歯科衛生士や歯科助手、勤務医や
トリートメント・コーディネーターだって
同様です。
　
主に診察室で働くスタッフの場合、
受付のスタッフと比べて
有利な点があります。
　
それは、その日の患者さんの予定表を
コピーして手渡してもらえば、
まだ数回しか来院していない患者さんの
名前を前もって確認できるという点です。
　
したがって、患者さんをご案内するときに
名前を間違えるという失敗は
防ぎやすいでしょう。
　
※特に歯科衛生士や勤務医の場合、
　それぞれの患者さんを割り振る
　「担当制」いうやり方があります。
　
　担当制を進めていくなら、やはり
　担当する患者さんの顔と名前は
　いち早く覚えてもらうのがベストです。
　
　
そのために、初診時に顔写真を撮影して
カルテに貼っている歯科医院も出てきています。
　
矯正歯科ではおなじみの方法を
一般歯科医院も導入すると良いと思います。
　
そうやってロイヤルカスタマーを増やせば
先生は安定した歯科医院経営をできるはずです。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
PS
歯科衛生士に20年困らない方法
「歯科衛生士採用セミナー」
　
http://sika-seminar.com/dh
　
7月、東京と新大阪です。
ぜひ、お越し下さい。