こんにちは、黒飛です。

少し昔の話しですが、私が勤務医の時、
いつも遅刻する患者さんがいました。

悪い人ではないのですが毎回遅刻するのです。
時々、キャンセルもありました。

彼は平気で遅刻・たまに予約時間の変更を
してくるので、困っていました。

彼のアポイントを取るために、
そのアポイントを他の患者さんが取ることができなかったのです。

 

全てを取ろうとすると大事な物が取れない

 
先生の歯科医院に
自分の理念・コンセプトに合わない患者さんっていますよね？

多くの歯科医師の先生がすべての患者さんに
平等に接しようとしてしまいます。

困っている患者さんを等しく
助けてあげることが「良いこと」であり、

愛される成功歯科医院を
作り上げるポイントだと思っています。

これは、最近の歯科医院で
「患者さんは神様」という風潮があるので
この影響だと思います。

 

しかし、実はこれは違うのです。

歯科医院では
すべての新患・患者を
平等に扱ってはいけません。

 

これは、治療拒否をしろと
言っているのではありません。
（法律でも治療拒否はできません。）

先生の治療方針やコンセプトに合わない
患者さんはしっかりと区別して
対応を変えなければいけないということです

実際に、
歯科医院には日々いろいろな新患が来院されます。

中には横柄な患者、価格に細かい患者、
言うことを聞かない患者、
治療方法に細かい意見を述べる患者などなど
いろんな患者が来院しますよね。

あなたも本当に色々な患者さんに
対応されてきたと思います。

きっと先生は優しいので
こんな患者でもできるだけ助けてあげたいと
真剣に話を聞いて対応してきたと思います。

 
でも、少し考えてみてください。

 
そういった患者さんって
今も通い続けていますか。

 
おそらく、続いていないですよね。

 
結局、先生の理念・コンセプトに合わない
患者さんはゆくゆく通院しなくなって
いなくなってしまうのです。

無意識に先生からのメッセージを受けて
違和感を感じ、居心地が悪くなるのです。

患者さんを分けることは
良くないとは思いますが、

このブログでは、便宜的に
優良患者に対して、そういう患者さんを
不適患者と呼ばせていただきます。

あなたの歯科医院に合わない
という意味で不適患者です。

他の歯科医院には、もしかしたら
すごく適するかも知れませんが、、、

 

もし、あなたが幸せな成功歯科医院を
作りたいなら、この不適患者については
違った対応をしなければなりません。

なぜなら、不適患者は

・クレームを生みやすい
・スタッフ・ドクターのストレスになります
・優良患者が減っていく

だから、優良患者と区別するのです。

クレームや横柄な対応は
非常にストレスであり
場合によって訴訟などになりかねません。

当然、スタッフのモチベーションも下がり
対応しているのに時間を取られます。

 
これを「見えないコスト」と呼びます。

 
実際にお金がかかるというコストでは
ないのですが、時間と手間を
大幅に取られるというコストです。

それは、本来、あなたの治療を
本当に受けたい患者さん・優良患者へも
影響します。

不適患者が同じ待合で優良患者に混じると
残念ながら、雰囲気が悪くなります。

最終的に、優良患者が居心地が悪くなり
あなたの歯科医院を去って行くことになります。

 

全てを取ろうとすると大事な物が取れない

 

だから、
基本的に区別しなければならないのです。

最初、初診に来た段階で

「この患者さん、方針に合わないかな」
「なんか違うものを求めているかも？」

と感じたら

まず先生の治療方針や歯科医院の理念・
コンセプトをしっかり説明します。

もちろん全ての患者さんに対しても
説明する方がより良いです。

これは、院長でなくても、
カウンセラーや衛生士がしても良いと思います。

その最初の初診カウンセリングで、
患者さんに理解してもらいます。

 

例えば、あなたの歯科医院がしっかりと
患者との予約時間を守り、患者さんにも
キャンセルをしないでほしいという方針であれば

「当院は無断キャンセルされる患者様の
予約は他の患者様の御迷惑になりますので
予約を取らずに直接ご来院いただくことに
なります」

ここでその患者さんが渋ったり
もしくはそんなことより治療をしてくれと
言われた場合、

もしかすると、あなたの歯科医院に
合わない患者さんかもしれません。

（急患は別かも知れません。）

 
あなたの歯科医院の方針を伝えることで
もしかしたらその患者さんが離れるかも
知れません。

中断率が上がるかもしれません。

その時は

「この患者さんはうちの医院の患者ではなかった」

と割り切ってください。

そうすると、優良患者に対応する時間ができます。

不適患者がいれば、離れていってもらう。
ということができれば
院長の気持ちの面で非常にプラスに働きます。

あなたの歯科医院のスタッフに
周知することで彼女たちも
自信をもって対応することができます。

そして、よい雰囲気が院全体に広がり
成功歯科医院ができていきます。

 
あなたは、

優良患者と不適患者の区別はついていますか？
医院の方針を患者さんに伝えていますか？

 
あなたの歯科医院にとっての優良患者が
たくさん増えるといいですね。