こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、関西の2つの歯科医院の院長と
会います。それぞれ、地域では
かなり大きくされている先生です。
　
その先生方の悩みはと言うと・・・
　
「いつまでこの忙しいのを
　続ければ良いのか分からず、不安だ。」
　
ということです。
　
歯科医院と先生の人生を安定させるための
しっかりとライフプランを作ることは
不安を減らすことに役立つでしょう。
　
　
ライフプラン作成について
気になる先生は、黒飛までメールください。
　
info@dentrance.jp
　
　
さて、本題です。
　
　
急に話題は変わりますが、
　
今ここをお読みのあなたの医院では
どれくらいの中断患者さんが
いるでしょうか？？？
　
「10名程度かなぁ・・・」
　
となんとなく考えられているかも
知れませんが、
中断患者の数が明確でないと
中断対策は出来ませんよね？
　
　
また、過去の中断患者さんのことを
今、思い返してみて下さい。
　
その患者さんに対して、
ほとんど何もしなかった……
ということも、
おそらくはあったことでしょう。
　
ただし、
全然何もしなかったのでしょうか？　
　
何かした覚えはないでしょうか？　
　
もし、中断患者さんに対して
何らかの形で、治療へのお誘いをかけて、
うまくいったなら？　
　
それは先生の歯科医院において、
じゅうぶんに胸を張るに値する、
成功体験です。
　
　
まあ、お誘いをかけても
うまくいかなかった……、
　
いう苦い思い出をお持ちの先生も
多いと思います。
　
ただ、うまくいかなかったからといって
それで行動を起こすのを
いっさいストップしてしまうのも
よくありません。
　
できれば中断患者さんに関しては、
増えてしまう前に手を打って、
「中断率」が、
それ以上アップしないようにするのが
いちばんです。
　
　
再度、質問です。
　
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先生の歯科医院のキャンセル率は
どのくらいでしょうか。
　
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いきなりこのようなことを質問されても、
困惑してしまう・・・
　
そのような反応を示す先生は
実は、歯科では全然珍しくありません。
　
　
キャンセルに関しては、
その後改めて違う日時のアポを取れて、
無事にその日時に
患者さんの来院が実現しているのであれば
まだいいでしょう。
　
もっともその場合でも・・・
いったんキャンセルが発生すると、
その空いた日時の仕事が
なくなってしまうわけです。
　
予約制が原則となっている歯科の世界では
確実に、経営効率を損ないます。
　
時間的な損失だけではなく、
明らかに経営上の損失となるのです。
　
※キャンセルの連絡があった時点で、
　受付のスタッフには
　すばやい対処が求められます。
　
　すぐさま診察室のあなたや
　スタッフたちに伝えると同時に、　
　他の患者さんの予約を
　空いた日時に入れる方向で
　検討してもらうのが妥当ですが・・・
　
　うまくいかないこともよくありますし、
　新たに予約してくれた患者さんには
　また別の準備をしなくてはなりません。
　
　
　
また別の視点の質問です。
　
今ここをお読みの先生は
どのような立地条件の下で
開業しましたか？　
　
あなたが開業したとき、
周囲にどれくらいの歯科医院が
存在したでしょうか。
　
そして、先生よりあとから
近所で開業した歯科医院は
どれくらいあるでしょうか。
　
先生がどのような場所にお住まいで、
どのような場所で
日々の経営に臨んでおられるのか
黒飛には知る由もありませんが、
　
中には、
　
「数十メートル圏内に、
　競合する歯科医院が数軒見つかる」
　
なんて、激戦区での経営を
余儀なくされている方も
決して少なくないはずです。
　
※今はまだ、周囲に競合相手が
　少ない土地で開業できている場合でも
　数年したら、
　
　競合相手が突如として出現しても
　驚くにはあたらないでしょう。
　
このようなハードな条件での戦いが
要求される時代に必要な患者さんは・・・
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
長期的に通院して下さる患者さんです！
　
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・・・まあ、こうやって書くだけなら
簡単なのですが。
　
実際には、
「この方は、なんとなくウチを
　気に入ってくれたように見える！」
　
「リピーターになってくれそうだな！」
　
なんて期待していたのに、
ものの見事に裏切られてしまうことだって
よくある話です。
　
ここで、患者さんが
離れていくプロセスを考えてみますと、
２通りに分けることが
できるのではないでしょうか。
　
　
■1.いったん、治療が終わっている場合
　
この場合は、予後の経過の確認や
予防等にお越し頂けない
ということになるでしょう。
　
これについては、
じっくりと取り組んでいく必要があります。
　
ただ、治療が完了している以上、
すぐにでも対処する
必要があるとはいえないでしょう。
　
■2.治療の途中だったのに、
　　お越しいただけなくなる場合
　
これはいわゆる、
キャンセルやすっぽかしに
端を発する現象です。
　
そして、結果として
中断に行ってしまうという流れです。
　
こちらのほうが比較すると、
緊急性が高いです。
できたら早めに対処したいところです。
　
もちろん、いつでも素早い対処が
できるとは決まっていません。
　
院長のあなたもスタッフたちも
ほかのことで手がいっぱいであれば、
ほとんど何もできないかもしれません。
　
しかし黒飛が経営コンサルとして
観察していますと、
　
そこまでいっぱいいっぱいではない
にもかかわらず、
講じるべき手段をとっていない
という歯科医院が多いように思えてなりません。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
キャンセルやすっぽかしを
中断につなげないようにするために
　
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今回は、２つだけ
やったほうがいいことを取り上げましょう。
　
1.患者さんの連絡先について
　詳細に聞き出しておく
　
診察券をつくるときや、
問診票を書いていただくときに
連絡先は必ず書いていただくはずです。
　
少なくとも、住所や電話番号は
必ず書いていただくはずです。
　
ただ、それだけではなく……
・メールアドレス
　（PCアドレスだけでなく、
　モバイルのアドレスも！）
　
・LINEアカウント
　
～等も、
なるべく聞き出しておきたいところです。
　
患者さん年齢や境遇によっては、
これらの連絡先を持っていない
ということもあるでしょうが、
　
今ではたいていの患者さんが
お持ちのはずです。
　
　
2.キャンセルや日時変更が
　複数回起こった場合は、
　リマインドの連絡について予告しておく
　
患者さんの動向については、
カルテ等に書いておいて
スタッフの間で
情報共有すべきでしょう。
　
そして、キャンセルや日時変更が
続いている場合は、
　
「～日前に、いったんリマインドの連絡を
　入れさせていただきます」
　
「また、ご都合がお悪くなるようでしたら
　その際にお知らせを
　いただけませんでしょうか？」
　
なんて具合に、
念を押すようにしたほうが安全でしょう。
　
※メールやLINEの場合は、
　お送りしておけばよいですが
　電話の場合はそうはいきません。
　
　そこで
　
「お電話しても差支えのない時間帯は
　　いつごろでしょうか？」
　
　あるいは
　
　「つながらないようでしたら、
　　留守番電話にメッセージを
　　残させていただいても宜しいでしょうか」
　
　と、お断りを入れておくのが
　無難でしょう。
　
　
このブログでは、
キャンセル率の話しとその予防施策について
書かせていただきました。
　
ただ、これだけでは不充分でしょう。
　
そこで、
　
今月の末日、6月30日（日）に
JR東京駅の近辺で、
「中断・キャンセル予防セミナー」を
開催いたします。
　
（別日程で名古屋、東京もあります）
　
　
中断・キャンセルを減らすことに
ご興味がおありでしたら
お申し込み下さい。
　
↓↓↓↓↓↓
http://dtr.jp/can
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志