こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、西日本の医療法人理事長方に
弊社の心斎橋事務所に集まって頂き、
勤務医求人の仕組み作りを行います。
　
人口減少は、衛生士、歯科助手だけでは
ありません！
　
勤務医も減少する時代の
求人採用の仕組みをつくります。
　
　
さて、本題です。
　
　
現代は「顧客主導の時代」です。
　
私たち風で言えば「患者主導の時代」
ですね。
　
患者さんは、歯科医院を自由に選べます。
　
しょっちゅう歯科に通う人はいないので
　
「昨日はあそこの医院に行ったな。
　今日はここの医院が良さそうだ」
　
とはなりませんが。
　
　
しばらく通院していなかったとか
急に歯が痛んで歯科に行きたい
と思った時の話です。
　
「近くに新しい医院ができたので
　今度は、そっちに行ってみようかな」
　
ということは十分にあり得ます。
　
通常であれば、患者さんが
新しい歯科医院を選ぶというのは
ハードルが高いので、多くの人は
通い慣れた所に行く傾向があります。
　
でも、前回の来院から時間が経っていると
その感覚が徐々に薄くなってきます。
　
数年前に通院した医院も、
初めて行く医院と
同じになってしまいます。
　
そうしたら、どこに行くかは
患者さんの選択一つに
かかってくることになります。
　
　
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選ばれることを待つだけで大丈夫ですか？
　
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ほとんどの医院は、そんな時に
自院の存在に気づいてもらうように
看板を出し、ホームページを準備する
ということをします。
　
それは、それで必要なのですが、
問題は、それらが効果を生んでいるか？
ということです。
　
極端な例えで言えば
駅前の一等地に開業できたとします。
　
駅の出入口を出たら目立つ所に
看板も設置しました。
　
まあ、認知度は抜群ですよね。
　
さあ、これで集患はバッチリ！
と思っていたけど、
一向に患者さんが増えない。
　
はて、おかしいな？と思って
駅を利用する人を観察して気づきました。
　
その駅を利用する人のほとんどは
郊外からバスで通ってきたり
自家用車で送り迎えをしてもらっている
ということです。
　
つまり、多くの人にとって
その駅は通過点でしかなく
歯科に行くのは、近所の医院だった
ということです。
　
「患者主導の時代」だからこそ
患者さんの動きを知って
そこに顔を出さないと気づいてもらえない
ということです。
　
では、どうすれば
患者さんの動きを知ることができるのか？
というと、そのヒントになるのが
　
　
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カスタマー・ジャーニー・マップです
　
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これは、簡単に言えば、先生の医院に
来院してくれるまでのプロセスを
表現したものです。
　
どこで先生の医院を認識して
何がきっかけで医院を選ぼうと思ったのか
といったことを、患者視線で考える
というものです。
　
それがわかれば、患者さんに
どのようにアプローチすれば
効果があるかがわかります。
　
誰も見向きもしない所に
お金をかけて宣伝するよりも、
遥かに費用対効果が高くなります。
　
ホームページのキャッチコピーも
患者さんに刺さるものを
作ることができるようになります。
　
誤解を恐れずに言えば
患者さんの通り道に網をかけて
自医院に誘導するわけです。
　
「ひょっこりはん」は
観ている人がいるからウケるのであって
誰もいないところで「ひょっこり」
をやっても意味がありません。
　
このカスタマー・ジャーニー・マップを
作る上で必要なことが
　
　
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今の患者さんに聴く、ということです
　
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患者さんを観察することでもある程度は
カスタマー・ジャーニー・マップを
作ることはできますが、
　
より精度を上げるには、
既存の患者さんに聴くのが一番です。
　
いつ、どこで、何で医院を知ったのか
何の、どういう所に惹かれて来院したのか
といったことを聴きだします。
　
そういうデータを集めて
一つのマップにすれば
患者さんの行動が見えてきます。
　
完璧を求める必要はありません。
　
ある程度のところは
想定しないといけない場面もあります。
　
そこは、実際に試して
修正するしかありません。
　
ですが、無手勝流で宣伝・広告を
垂れ流すよりは、ずっと効果があります。
　
ただし、あまりに熱心になり過ぎて
患者さんを問いたださないように
注意してくださいね。
　
雑談の時にサラッと聴いていくのが
良いと思います。
　
一度に聴かなくても構いません。
　
その情報を集めれば集めるほど
様々な集患・増患アイデアが
浮かぶはずです。
　
患者さんの行動に興味を持つ
探偵になりましょう！
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師
黒飛一志
　
　
P.S.
　
探偵が何を見て、何を聞いているか
　
探偵の好きなリッツカールトンで
お伝えします。
　
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