こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
今日は土曜日ですね。
　
休みの先生も頑張っている先生も
記事を読んでくださっている先生には
常に良い情報を提供していきたいと思います。
　
頑張ります。
　
さて、今日はMEO対策として
否定的な悪い評価のコメントへの
返信についてお話したいと思います。
　
　
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悪いコメントへの回答は？
　
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良いコメントなら
積極的に回答したいと
思うものですが
悪いコメントへの回答は
あまり気分がいいものでは
ないと思います。
　
しかし、MEO対策として
48時間以内の返信は必須ですし
悪いコメントへの返信ほど
歯科医院の姿を見込み患者さんに
伝えるものはありません。
　
歯科医院がどう見られているか、
どう思われているかを知る
絶好の機会と捉え
悪いコメントのときほど
積極的に返信していく。
　
そんな心構えを
まずはつくっておきましょう。
　
　
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悪いコメントへの返信の型
　
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どんなことに不満を感じて
コメントを書いたのか？
　
患者さんにより様々ですので
一概にこう返信すればいい、
とは言えないのですが
　
　
基本は
　
＊医院に非がある場合は素直に謝る
＊常識的なことは理解していると示す
＊不満や疑問の1つ1つに返信する
＊治療方針として医療の観点から
　妥当性を出して答える
＊患者想いの理念を語る
＊コミュニケーションの問題として
　改善したい意志を伝える
　
…これらを踏まえて返信すると
　
コメントをくれた人としても
またGoogle口コミを見る第三者も
いい印象を持ってくれるかと思います。
　
　
たとえば、
予約の重複が合ったという
悪いコメントに返信するなら
こんな感じではいかがでしょう。
　
　
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悪いコメントへの返信例
　
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AOKIさま
　
院長の黒飛です。
コメントくださり、ありがとうございます。
　
予約の重複が合ったとのこと。
申し訳ございません。
　
大切な時間を使って
予約をしていただいているのですから
あってはならなかったミスだと
考えています。
　
当院では受付だけではなく、
歯科医師や歯科衛生士も
患者さんとのコミュニケーションをしつつ、
予約を入れることがございます。
　
それでも重複はせぬよう、
最新の予約システムを導入しておりましたが
今回のミス。
　
システムの見直しをし、
スタッフにも予約を入れる際は
受付にも確認するよう徹底します。
　
歯から患者さんを笑顔にしたいと
私たちは考えて歯科医院を運営しています。
　
患者さんとのコミュニケーションを
大切にして予約体制もより良くしていきたいと
思います。
　
貴重なコメントをありがとうございました。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。
　
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…大切なことは、
返信の方を踏まえつつ
一つ一つのコメントに
丁寧に返信することです。
　
この積み重ねがMEO対策になりますので
徹底して取り組みたいですね。
　
　
今日も最後までご覧くださり、
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　

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