こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
昨日は東京駅前でオプテックさん主催で
増患と自費診療向上のお話をさせて頂きました。
本日は品川区の会計事務所さんで
中断・キャンセル対策をお話しさせて頂きます。
さて本題です。
先日、とあるクリニックに
コンサルでお邪魔したときのことです。
受付のカウンターの下段に
台拭きのようなものが数枚、置いてあったので
院長先生にこう言いました。
「先生、スタッフに
台拭きは見えないところに置くよう
スタッフに伝えた方が良いですよ」
と言いました。
そしたら、その先生は
「あぁ、あれですか。
あれは患者さんの忘れ物です。
患者さんが見て気づくように、
あそこに置いてあるのです」
とお答えになりました。
そして
「何か問題がありますか？」
とおっしゃいましたので
あまり強くいうのもなんでしたので
「患者さんによると思いますが
あまり清潔な感じを受けないのでは
ないでしょうか？」
とお伝えしました。
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患者さんはどう思うでしょうか？
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確かに、患者さんの忘れ物だから
見えるところに置いて置くというのは
ある意味正解かもしれません。
ですが、もし、それを見て
不愉快な思いをする患者さんがいたら
それは問題ではないでしょうか。
患者さんが受付で
「なんだか不衛生だな」と思ったら
それ以降、いろいろなところが気になって
普段だと気にも留めないようなところが
気になってしまいます。
あたかも、先生のクリニックの
粗探しをするような目で見てしまいます。
待合室のソファーは汚れていないか？
床にゴミは落ちていないか？
トイレは掃除をしているか？
それだけでなく、
活けてある花が枯れかけているだけで
ズボラな印象を与えてしまいます。
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“小さな問題”は問題か？
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大きな問題を見つけるのは簡単です。
誰にでもわかるからです。
ですが、小さな問題ほど
見つけるのは難しくなります。
台拭きのように見える落し物が
患者さんから見えるところに
置いてあるのは小さな問題です。
それとは反対に、
それを見た患者さんから
クレームが来るようなことになれば
あるいは、来院しなくなれば
それは大きな問題です。
同じように、クリニックの床に
小さなゴミが落ちていることは
小さな問題かもしれません。
スタッフも忙しい最中だと
「別に後回しでもいいか」と
なることもあるでしょう。
しかし、実はこの小さな問題が
クリニックに悪影響を及ぼすことが
充分にあり得ます。
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人によって問題の軽重は違います
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おそらく院長先生なら
ゴミが落ちているのに気づいたら
すぐに拾おうとするでしょう。
それが良くないこと、
問題だと思っているからです。
院長先生にとっては
大きな問題なわけです。
でも、そのゴミをほったらかしにしている
スタッフからすると
それがクリニックに損害を与える問題
とは認識していません。
ですから、そのまま放置していたり
すぐに行動しようとしないのです。
そんなスタッフがいたら
単に、「ゴミを見つけたら拾うように」
と指導するだけではいけません。
場合によっては
「口うるさい院長だ」と思われるだけです。
なぜ、それをしなければならないのか？
なぜ、それが大事なのか？
ということを、面倒臭がらずに
きちんと説明することが重要です。
患者さんが床に落ちているゴミを見たら
どう思うだろうか？
それによって来院しなくなったり
不衛生なクリニックという噂が
口コミで広がって、新患が減ったりすると
医院の収入が減るので
十分な給料を払えなくなる
ということを、しっかりと
イメージさせることが大切です。
もちろん、一度話しただけでは
すぐに忘れてしまうので、
スタッフの意識が揃うまで
とことん説明してください。
そんなことをすると
「スタッフが辞めてしまう」
「人手不足の折にそんなことはできない」
と思うかもしれませんが
このような基本的なこともわからない
守れない、従わないスタッフは
いずれ災いの元になりますから
無理に引き止める必要はないでしょう。
院長先生が、小さな問題に対しても
毅然として対処する姿勢こそが
地域ダントツ・クリニックになる秘訣です。
難しいことでも、
特殊なことでもありません。
ビジネスの基本中の基本です。
基本は忠実に守りましょう。
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
P.S.
冒頭の院長先生の話によると
これまでに、私の落し物だと名乗り出た
患者さんは皆無だそうです。