デントランス
歯科医師の黒飛です。
　
　
先週にお送りした
　
「先生の歯科医院のキャンセル率と
　中断患者が５％以上減少する極意」
　
６つの簡単な行動の
２つ目と３つ目の行動を覚えていますか？
　
　
衛生士の退職と中断患者増加との
関係性が認められる歯科医院では、
　
「歯科衛生士の力量＝中断患者数」
　
という法則が成立している、という話でした。
　
これは勤務医も同じと伝えましたね。
　
　
是非、先生の歯科医院のチーム力を
上げて行って下さいね。
　
　
さて、今日は、
　
中断・キャンセル対策 簡単にできる行動
その４に行きましょう。
　
　
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行動その４
意外な中断理由を知って対策をする
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患者満足度が高くないからこそ
キャンセルも中断も増えるのですが、
もちろん患者満足度以外にも
理由はあります。
　
たとえば、患者さんの引っ越しや
転勤がそうですね。
　
隣町程度であれば、
通ってくれると思いますが、
東京から大阪に引っ越した場合などは
通ってもらうことは現実的ではありません。
　
しかしそんな中でも
信頼できる歯科医院を紹介することで
患者満足度を高めておくことは可能です。
　
そしてその満足度は、
「紹介」という形になって
現れることもあります。
　
ですから、キャンセルや中断理由ごとに、
それらを解決する方法を用意しておく。
　
コレが大切です。
　
　
そこで今日は、意外な患者さんの
キャンセルと中断理由を紹介します。
対策を考えていきましょう。
　
　
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その１：雨が降っていたから
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コレはそれほど意外ではないかもしれませんが、
雨が降っていたからキャンセルをした、
というのは認識しておく必要があります。
　
なぜなら、雨が降った日の
キャンセル率が高まるのであれば、
その日にかかってくる新患からの電話を
いつも以上に予約へと繋げる必要があるからです。
　
もちろん、理想は、
患者満足度を上げておくことです。
　
雨に濡れてでも通いたい歯科医院であれば
天候に左右されなくなりますから。
　
雨が降った時は歯科医院の入り口に
貸し出し用の傘を置くとか、
入り口に患者さん用のタオルを置いておくとか。
　
そうやって、歯科医院を作っていきましょう。
　
これ以上は、文字にするのは難しいので
セミナーでお話ししますね。
　
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その２：スタッフが制服のまま外出していたから
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スタッフがお昼ごはんを買いに行く際、
制服のまま外出しているならば要注意です。
　
以前、こんなことがありました。
　
コンサルティング先の歯科医院に
かかってきた電話なのですが、
　
「そちらの受付スタッフさんが、
制服のままコンビニで買い物していました」
　
というものです。
　
そしてこの電話の後、
その患者さんが中断患者になりました。
　
いったいなぜ？患者満足度は高かったのに。
　
コレは人によりけりだと思いますが、
歯科医院は病院と同じ空間だと
思っている患者さんは結構いらっしゃると
考えています。
　
つまり歯科医院は清潔な空間ですから
排気ガスやハウスダスト、ウイルスが
はびこる外に制服のまま出ることに
嫌悪感を抱く人もいる、ということです。
　
勤務中の外出は、
私服に着替えるか、コートを羽織ること。
　
ルール化すると、いいかもしれません。
　
これは勤務医や院長にも当てはまるかも
知れませんね^^;
　
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その３：予約時間から３分待たされたので
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わずか３分と思うかもしれませんが、
されど３分です。
　
最近の歯科医院では予約の際に
「予約時間の10分前に来てください」
とお伝えすることが多いと思います。
　
「歯科医院の言うとおりに10分前に来たのに
　予約時間から３分がすぎるとは。」
　
こう考えてしまうことも、
よくわかります。
　
人は誰もが「自分を特別に扱ってほしい」
と感じるものですから、
　
待たされたという事実は
大切だと認められていないんだな、
と感じさせるものです。
　
対処方法は予約時間を厳守することですが、
同時にその患者さんの前後に入っているのは
どんな患者さんなのかも予め把握が必要です。
　
治療が延長しがちな患者さんの後の
予約には、注意すつ必要があるでしょう。
　
予約をどのように埋めていくのか？
　
この仕組みづくりが、大切です。
　
この辺りも文字よりも
セミナーで実際に画面を見せながら
お話ししますね。
　
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その４：一度キャンセルすると、行きづらいから
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患者さんには、どうしても
歯科医院の予約をキャンセルしないといけない
事情があることがあります。
　
申し訳なさそうに
　
「すみません。キャンセルさせてください」
　
とずっと通ってくれると思っていた患者から
電話が歯科医院にかかります。
　
　
それがどうしても避けれない事情であっても
患者さんは一度、キャンセルしてしまうと
次の予約を取るのに申し訳ない気持ちになる
人が多いのです。
　
本当は通いたいけど、
キャンセルをして申し訳ない気持ちがあるので、
中断してしまう。
　
意外ですが、患者さんはそのように
考えるようです。
　
これは、別に先生の歯科医院で嫌な思いを
したわけではないのに、中断するので
　
確実に抑える必要があります。
　
　
もちろん対策は、
　
キャンセルをした患者さんにはこちらから
フォローの電話やメッセージを送ることです。
　
そのキャンセル、
患者さんの悪意がないかもしれません･･･。
　
是非、フォローをしていきましょう。
　
　
ただし、
キャンセルフォローを仕組み化しないと
仕事が増えて、受付スタッフの負担になりますので、
この辺りの対策もセミナーでお話ししますね。
　
　
　
今回は、意外な中断理由とその対策を
４つ、お伝えしました。
　
是非、その対策をしっかりと考え、
行動に移していって下さい。
　
残り２つの簡単な行動は
次のブログで書きますね。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス
黒飛
　
　
PS
　
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