歯科医院経営BLOG » 他院のクレームは蜜の味？＠歯科

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
「不快な歯科医師」
　
先日、インターネットを見ていたら
こんなタイトルが目に入ったので
思わず読んでしまいました。
　
それは
読売新聞の医療・健康・介護サイト
YomiDr.ヨミドクターの投稿記事でした。
　
その投稿の概要は次のようなものでした。
　
『近くの歯科医院に行ったら
　根の方に菌があるとかで、
　「２、３回治療をする」と言われた。
　
　その後、治療の説明はなく、
　いつの間にか5回、6回となっていった。
　
　その間の治療は、
　たった５分で終わったこともあった。
　
　６回目の治療時に「歯がしみる」と言うと
　「どこですか」と大きな声でどなられ
　凄い剣幕だった。
　
　あまりにもびっくりしたので
　通院する気が失せてしまった。
　
　最後まで歯科医師は私を見ていなかった。
　
　カルテを見てばかりいて顔を上げず、
　治療後にお礼を言っても、
　こちらを見なかった。
　
　不快な気持ちでいっぱいだ。』
　
　
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「ウチはそんなことはない」
と言えますか？
　
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患者さん側の誤解もあったのでしょうが
　
・ちゃんと説明をしてくれない
・親切に扱ってくれない
・患者さんの顔を見て話をしない
・声をかけない
　
と受け取られたのは事実です。
　
その時々で
わからないから説明して欲しいとか
最初の説明と違うとか言ってくれれば
この先生も当然、説明したでしょう。
　
患者さんからお礼を言われた時に
「お大事に」と応えたのでしょうが
患者さんには聞こえなかった
のかもしれません。
　
当然、先生は「ウチはそんなことはない」
と思っていらっしゃるでしょうが
患者さんが面と向かって
クレームを言うのは稀です。
　
もしかしたら、心のどこかで
似たようなことを
思っているかもしれません。
　
もし、治療の途中で
通院しなくなった患者さんがいたら
何か不満があった可能性があります。
　
それはもちろん、
先生が原因ではないかもしれません。
　
ですが、その原因を探る価値は
十分にあります。
　
　
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クレームは
自分から取りに行きましょう
　
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一般の企業の場合
「顧客満足アンケート」などで
お客さんの生の声を集めようとします。
　
ですが、離れていった顧客の
追跡アンケートをしているところは
少ないようです。
　
（これをやっている企業は
　実は、大成功しています）
　
アンケートを取る方も
無意識のうちに良い答えを期待しますから
わざわざクレームをもらいに行きたくない
という気持ちは理解できます。
　
ですが、これは
非常にもったいないことです。
　
なぜなら、クレームには
改善のアイデアが詰まっています。
　
もちろん、全ての患者さんの意見を
鵜呑みにする必要はありませんが
中には「なるほど」と思うようなものも
出てくるはずです。
　
そして、それ以上の効果は
　
「あそこの医院は、
　聞く姿勢ができている」
　
と思ってもらえることです。
　
そうすれば、その患者さんは
「悪い口コミ」をする可能性が
低くなります。
　
例えば、冒頭でご紹介したような感想を
聞かされたら、聞いた方も、
その医院には行きたくなくなります。
　
それが、クレームを聞くことで
怒りが収まると同時に
　
「患者さんを大事に扱っている」
　
という想いが伝わるため
悪い口コミをする可能性が低くなります。
　
人は、
自分を大切に扱ってくれる人に対して
悪い印象を持ちにくいものです。
　
躊躇したくなる気持ちはわかりますが
勇気を出して、クレームを聞いて下さい。
　
そのような態度が
医院の評判を高めて、
口コミで患者さんが集まる歯科医院を
作る有効な手段になります。
　
　
GoogleマイビジネスでGoogleクチコミに
しっかりと対応していきましょう。
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志