こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
昨今は、インフォームドコンセントが
医療全体を通して
重視される時代となりました。
歯科医療では自費診療の重要性が
日に日に高まっていますし、
患者さんにきちんとした説明をする機会を
設けることは、この上なく重要なこと。
では、患者さんに診療内容を
ご説明・ご提案する際に
大きな貢献をしてくれる存在といえば？
答えはいわゆる
「トリートメント・コーディネーター」
でしょう。
TCは、まだ日本全体で広く認知されている
職業ではないかもしれません。
しかしこれからますます存在感が
強まっていくだろうと
黒飛はにらんでいます。
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TCの育成では、ロールプレイが
推奨されています
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TCの導入や配置に関しては、
これまでニュースレターをはじめ
いろいろな機会を見つけて
お伝えしております。
とはいえ、やはりそう簡単に
ことが運ぶとは限りません。
経験を積んだTCを、求人媒体等を使って
簡単に見つけられる時代になったら
嬉しいのですが…そのような日は
しばらくの間やってこないでしょう。
つまり、院内での育成が必要となります。
そのため、TCのために
トレーニングを実施することの大切さが
だんだんと注目されるようになりました。
特に大事なのは、ロールプレイングを
通したトレーニングでしょう。
※ロールプレイとは？
単純に訳すなら「役割を演じる」
というニュアンスになります。
ゲームでは「RPG」が一大ジャンルです。
また、一般企業では社員の研修の際に
ロールプレイが頻繁に実践されています。
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TCのロールプレイ、どんな準備が必要？
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1.人数や役割
TCのロールプレイでは、患者さんの役割を
誰かに演じてもらう必要があります。
まずは院長のあなたが
患者さんの役をやってもいいでしょう。
しかしそれだけでは足りないでしょうから
スタッフたちになるべく
協力してもらいたいところです。
あるいは、スタッフ以外でも
協力してくれる人がいるなら
ぜひ頼んではいかがでしょうか。
たとえばあなたの家族や親友で、
適当な人を探してみるのもいいでしょう。
あなたの妻or夫や兄弟姉妹、
または大学時代の同級生や先輩後輩……
あたりで、探すこともできそうです。
2.筋書きの設定
準備として必要なのは、ある程度念入りに
シチュエーションを設定することです。
言い換えるなら、
患者さんのキャラクターの設定です。
患者さんがどんな経歴の持ち主で、
口の中にどんな悩みや症状を抱えているのか
詳細に決める必要があるでしょう。
そして患者さんの役をやる人は、
そのシナリオをしっかりと
頭にインプットしないといけません。
※しかし、細かく決めすぎなくてもいいと
黒飛は考えています。
患者さん役の人に（ある程度なら）
アドリブでしゃべってもらっても
いっこうにかまわないでしょう。
そしてTCには、患者さんとのやり取りで、
・患者さんの話のヒアリング
・望ましい治療内容のプレゼンテーション
以上2点を、的確に実行することに
集中してもらうのです。
3.プレイ終了後の確認・評価
プレイの内容は、きちんと
確認・評価しないといけません。
その役割を果たす人を1名、
プレイ中にそばに配置してもいいですし、
またはプレイ内容を撮影して、あとから
再生してチェックするのもいいでしょう。
もうひとつ、あらかじめ
決めておいたほうがいいのは、
評価のポイントでしょう。
これはチェックシート形式で
作ってしまうと簡単ではないでしょうか？
・患者さんと、会話が
うまく噛み合っているか？
・最初に、きちんとした挨拶が
できているか？
・患者さんの主張を過不足なく
聞き出せているか？
・その状況でいちばん
望ましい提案ができているか？
……etc.
そのようにポイントをつくっておけば、
TCのプレゼン内容を評価しやすくなると
思われます。
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1回1回を大切に行いましょう
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ロールプレイには準備がいりますし
時間がかかる以上、頻繁に
行うことは難しいでしょう。
プレイに参加する全員が、
数少ない時間とチャンスを大切に、
臨むようにすることが求められます。
ぜひ、しっかりとTCを育て
先生の歯科医院の自費診療率を
向上させて下さいね。
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
デントランス 歯科医師
黒飛一志