こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
梅雨ですが、今日は大阪は曇です。
先生の地域ではどうですか？
早いもので
もう、2018年も6月ですね。
医院の新人スタッフも
多少、仕事に慣れてきたころではないでしょうか？
最初のうちはモチベーションも高く
何でも素直に言うことを聞いていたのに
仕事に慣れてくるこの時期になると
注意しても素直に聞かなくなったり
不満を言い出したりすすスタッフも
いるのではないでしょうか？
新人スタッフに限らず
人を指導するということは
一筋縄では行きません。
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コーチング手法を取り入れてみませんか？
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コーチングはリーダーシップを発揮するための
有益な方法であるといわれています。
最近では、医療現場でもコーチングが
積極的に取り入れられています。
スタッフと患者様やスタッフ間のコミュニケーション、
およびスタッフの指導やマネジメント法として
活用されているようです。
コーチングの手法やテクニックなどに興味があれば
コーチングの解説本やインターネットで検索すると
色々な情報が手に入ります。
ここでは、歯科医院のスタッフ向けのコーチングの
具体例をご紹介します。
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スタッフの本音がわからない場合
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スタッフが苦情や愚痴を言っているのを聞いても
なぜそんなことを言うのか、何に不満なのか
理解に苦しむことはありませんか？
そんな時、「自分もそうだった」「誰も同じだから」
「慣れてくれば平気になるから」などと、
自分の経験や意見を押しつけることがあります。
これでは、スタッフの本音はわかりません。
スタッフの本音を探りたいときには、
良い聴き手になることを心がけます。
先生がスタッフの味方であることが伝わるように
表情や声のトーンを意識し、目を合わせながら
話を聴きます。
そしてスタッフの話に、
うなずく・相槌相をうつなどして、
話の続きを促します。
決して、結論を焦ってはいけません。
「それから？」「具体的には？」
「他には？」などとスタッフの思いが
全て出るまで聞き役に徹するのです。
そうやって聴いていくうちに
スタッフの本音が見え隠れしてきます。
スタッフの本音がわかれば
それに対処することができます。
またスタッフの方でも、話しているうちに
自分で解決方策を見つけたり
気分が良くなったりする場合もあります。
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仕事のペースが遅い場合
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通常は、叱っただけでは
何の解決にもなりませんよね。
ましてや「なぜ遅いのか？」と
聞いても答えが帰ってくることはありません。
なぜならスタッフは
「一生懸命にやっているつもり」ですから
「なぜ？」と聞かれても答えられません。
このような場合は、例えば
「仕事を丁寧にしたいという気持ちは分かった」と
一旦、スタッフを認めてください。
そのうえで、他のスタッフや患者様に
迷惑がかかる可能性もあることに気づかせて
そうならないように、どんな工夫ができるかを
自ら考えさせるような質問を
投げかけるのが良いでしょう。
その工夫に対して、理解を示し、
スタッフを応援するようにします。
人は自分の言ったことや行動に一貫性がないと
気になるものですから、自然と仕事の
ペースが上がってくることが考えられます。
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仕事でミスをした場合
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スタッフが失敗したら、
同じ過ちを犯さないよう
注意しなくてはなりません。
ですが、その方法を間違えると、
スタッフが委縮してしまう可能性もあります。
まずは「詳しい状況を聴かせて」と、
相手の事情や言い分を聴き、事実を確認します。
そのうえで、相手に苦言を呈したり、
ミスを注意したりしましょう。
その際には、「問題となっている物事を話題にし、
スタッフの人格を非難しない」ことがポイントです。
話し方のコツは、「あなたは○○だ」といった
「あなた」メッセージではなく、
「私は○○だ」という
「私」メッセージを用いることです。
例えば、「簡単な仕事をするときでも
雑にならないように気をつけてもらえると、
私も安心だな」といった声かけをすれば、
スタッフも素直に意見を受け入れる
ことができます。
このように、コーチングを活用した
コミュニケーションを取り入れると、
スタッフの「やる気」をそぐことなく、
自分から前向きに仕事に取り組んで
くれるようになります。
スタッフの潜在能力を引き出せるよう、
教育する側も話し方には十分注意したいものです。
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
歯科医師
黒飛一志