こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
先日の日曜日は、東京駅前にて
自費診療向上セミナーを開催しました。
　
自費売上を上げることは難しくないと
知って頂きました。
　
先生も、患者さんが幸せになれる
自費診療を提供して下さい。
　
　
さて、本題です。
　
　
随分前になりますが
スタッフとの関係構築で悩んでおられる
院長先生がいらっしゃいました。
　
その医院では、院長先生が
どんなに丁寧にスタッフに説明して
具体的な指示を出しても
　
納得のいく成果が出ずに
最後は、院長先生自らがスタッフ業務も
やらないといけない状態でした。
　
　
その先生は非常に優秀で
技術ばかりでなく人当たりも良く、
患者さんの評判も良いタイプの先生です。
　
一方、スタッフも、明るく元気に
一生懸命に働き、患者さんにも気持ちよく
接することができる方ばかりです。
　
それなのに、傍目から見てもわかるくらい
先生とスタッフの関係が悪いことが
ありました。
　
私がスタッフと話す機会があった時には、
先生の陰口をたたいたり、
すすり泣きをしながら不満を口にしたり
といった状態でした。
　
スタッフさんの相談を受けている私の方が
何か悪いことをしているような
そんな気分になったのを覚えています。
　
　
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あることがきっかけで事態が好転しました
　
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そのことが起こってから、徐々に
先生とスタッフの関係が
良くなっていったのです。
　
スタッフは先生の言うことをよく聞き
先生が望んだ以上の仕事を
やってくれるようになりました。
　
もちろん、スタッフからは先生の悪口や
愚痴を聞くこともなくなり、
それが自然と患者さんにも伝わって、
ファン患者数も増えていきました。
　
　
この「あること」とは
何だと思いますか？
　
スタッフを変えることではありません。
お給料を上げることでもありません。
教育することでもありません。
　
お金も、時間もかけずに
簡単な方法で、スタッフとの関係改善に
驚くような成果をあげる方法です。
　
それは、
“男女の脳の違いを認めること”
です。
　
　
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男性脳は結果重視型
女性脳はプロセス重視型
　
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買い物を例に例えてみましょう。
　
男性は女性と買い物に行くと
ダラダラと買い物をする女性に
腹をたてることが多いと思います。
　
女性はワイワイおしゃべりしながら
色々なお店や商品を見て回ることに
楽しみを見出します。
　
そこで見つけた商品の
使い方を想像して楽しんだり、
　
贈り物をした場合に
相手がどのように喜ぶかを
考えたりして満足します。
　
しかし、男性は
自分の欲しい物を買って手に入れること
を重視します。結果にこだわるのです。
　
その男女の違いを認めずに
「なぜ、いつまでダラダラと
買い物するんだ」と
女性に怒ってはダメです。
　
女性からすれば、その楽しみを得るために
買い物に来たのであって、
それについて怒られるのは心外なのです。
　
　
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良好な関係構築を阻む悪い対応例
　
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患者さんに見せる
「正しいブラッシングの説明ツールの作成」
をスタッフに依頼したとしましょう。
　
そのスタッフは、
責任のある仕事を任されてとても嬉しく、
他のスタッフにも相談して、
手の込んだ資料を作り上げました。
　
それを見た先生の悪い対応とは
以下のようなものです。
　
「もう少しシンプルでわかりやすい図に
　してくれるかな？」
　
「ちょっと複雑でわかりづらいね。
　患者さんもこれだとやり方を
　迷ってしまいそうだし。」
　
「例えば、この場合には、、、」
　
と資料を分析しはじめることです。
　
先生の男性脳が動き出してしまっています。
　
　
スタッフは自分が頑張ったプロセスを、
先生に共感・認知・励まし・受け入れ
をして欲しかったのです。
　
それなのに、それがないどころか、
否定されたと感じてとても傷つきます。
　
高かったモチベーションは一気に下がり、
落ち込んで元気がなくなります。
　
もしくは、その不満のはけ口を
別のところに求めるかもしれません。
　
　
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良好な関係構築を促進する良い対応例
　
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このような場合には、
先生の分析や問題解決をひとまず脇に置いて
スタッフの頑張りを認め、
制作プロセスの話を具体的に聞きます。
　
この過程があるのとないのとでは、
雲泥の差を生むことになります。
　
仕事のプロセスを認知されたスタッフなら、
心が充足されているので、先生の改善点や
アドバイスを聞くための準備ができるのです。
　
モチベーションがアップして
先生のアドバイスや狙いを
素直に聞くようになります。
　
　
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まずは、女性脳への対応が優先
　
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仕事の「結果」の前に、
まずは女性脳を満足させることに
注力してください。
　
そのためにはどうしたらいいか？
　
スタッフのプロセスに共感するのです。
　
話を聞いて、励まして、
受け入れてください。
　
難しいことはありません。
　
ほんのちょっとだけ、
先生の男性脳の働きに「待った」を
かけるだけです。
　
たったそれだけで、
スタッフとの関係が良くなり
先生の悩みがなくなるばかりか
　
スタッフや患者さんにも喜んでもらえて
医院の経営も楽になるのですから
やらない手はありませんね。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師　
黒飛一志
　
　
P.S.
　
今日の話は歯科医院経営だけではなく
プライベートにも活用できますので
日頃から意識しておくことをお勧めします。