こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
本日の午前は、大阪の医療法人のコンサル
午後は、東京で院長方とミーティングでした。
　
移動が多い1日でしたが、
金曜日はウキウキします。
　
　
さて、ひとつ質問です。
　
　
先生の歯科医院では、
受付業務を歯科衛生士や
歯科医師が行うこともありますか？
　
もし専任の受付スタッフが
いらっしゃらないなら、
今日の話は参考になるかと思います。
　
　
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患者さんの再来院がないのは
受付業務のせいかもしれません
　
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たとえば中断患者対策や
キャンセル患者対策はとても大切です。
　
実際、歯科医院を経営する
先生と話をしていると、
　
ほとんどの先生は
中断患者とキャンセル患者を
いかに減らそうか悩まれています。
　
しかし、
中断患者やキャンセル患者以前に
患者さんが予約を入れているかどうか
こちらのほうが大切です。
　
予約なしには中断もキャンセルも
発生しないからです。
　
先日、
受付で予約をとり忘れているのでは、
という一幕を見たので、共有しますね。
　
　
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定期健診を前回キャンセルしたのに…
　
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その患者さんは、前回の定期健診を
事情によりキャンセルしていました。
　
しかし急遽、歯の治療が必要になり
予約して歯科医師に診てもらったそうです。
　
治療後にお会計を済ますと、
その患者さんは次回の定期健診を
いつにしようか考えていたとのこと。
　
ところが会計後、
受付に座っていた歯科衛生士から
「お大事にしてください」
と言われ、ぽかんとその場に
突っ立ってしまったそうです。
　
定期健診を担当してくれる
顔なじみの歯科衛生士なのに…
　
　
患者さんにしてみれば
定期健診をキャンセルしていたから
　
受付でそれを指摘され、
次回の定期健診の予約を
勧められると考えていたと。
　
しかし勧められないので、
その患者さんは話したそうです。
　
「前回の定期健診をキャンセルし、
　次回の予約を決めていないので…」
　
と。
　
そこではじめて
受付に座っていた歯科衛生士は
「予約入れていませんでしたっけ？」
と謝り、予約システムをチェックした
そうです。
　　
　
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受付業務こそ、スタッフ皆でやろう
　
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その日はたまたま、受付スタッフが休みで
歯科衛生士が代わる代わる
受付業務を行っていました。
　
普段の受付スタッフなら
会計時に予約システムを確認し
定期健診などの予約を入れる
オペレーションを実行していた
かもしれません。
　
しかし歯科衛生士や歯科医師が
代わりに受付に入るときも、
受付スタッフと同じオペレーションを
実行する必要があります。
　
歯科医院にITを導入しても
「思うように役立たない…」
と悩まれる院長先生もいますが
　
実はITが役立たないと言うよりも
スタッフのオペレーション自体が
その原因であることが多いのです。
　
　
受付業務こそ
スタッフ皆でやる。
　
　
そのためには
ITを活用したいですし
活用するためにも
受付業務のオペレーションを
スタッフ皆で研修する。
　
患者さんの視点から
通いやすい歯科医院を
つくっていきたいですね。
　
　
今日も最後までご覧くださり、
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　　
　
P.S.
　
もうすぐ9月も終わりますね。
　
来月10月は、受付業務の改善を
セミナーを通じて行います。
　
先生、知っています？
　
患者さんが先生に会う前に必ず通るところ。
　
　
それが「受付」です。
　
いくら先生が良い診療を提供しようと
受付業務が良くなければ、その効果は
半減します。
　
是非、受付業務の改善を行いましょう。
　
　
受付業務改善をセミナーで学ぶ：
　
↓↓↓↓↓↓
http://dtr.jp/can