こんにちは、黒飛一志です。
今日は、
歯科医院の口コミについて
私たち歯科医師が勘違いしていることを
確認したいと思います。
【歯科医院の口コミに関する勘違い】
1、患者さんが満足してくれれば、
口コミがおこる。
2、いい治療をしていたら、患者さんが
口コミをおこしてくれる。
3、口コミは患者さんがおこしてくれる。
え？と思われる歯科医師の先生も
いるかも知れません。
しかし、
これらはすべて私たちの勘違いです
勘違い その1
患者さんが満足してくれれば、
口コミが起る。
私のクライアントの話です。
その院長の麻酔の技術は高く、
「あの歯医者は痛くない」
と評判で、患者さんも大変満足して、
口コミが起りました。
院長は、痛くない治療で患者さんに
呼びかけようと、HPのトップページに
大きく「無痛治療」と載せました。
ところが、HPに「無痛治療」と載せてから
「あの歯医者は痛くない」という
口コミがなくなってしまいました。
なぜでしょうか。
院長は以前と同じ処置をしているのですが、
なぜ口コミはなくなったのでしょうか？
その理由は、
言われてみれば、、というものです。
本当に無痛？
「無痛治療」と掲げる前は、
患者さんは、歯医者にあまり期待を
していなかったのです。
「無痛治療」と載せてから、患者さんは
この歯科医院は、無痛治療してもらえると
期待するようなったのです。
だから、患者さんは無痛が当たり前と思い
口コミがなくなったのです。
先生は同じ事をしているのに。
加えて、無痛とは言え、
多少の痛みが出ることはあります。
その際に、「無痛じゃないのか・・・」
という不満感が出てくるのです。
事前の期待が高いと、患者さんはどんなに
いいサービスを受けても感激しないのです。
ただ単にそれに見合った費用を払うだけです。
つまり、
患者さんの期待と、実際の治療の
ギャップが患者さんの気持ちを動かすのです
私の経験ですが、半年前に大阪のある
高級ホテルのマッサージを受けました。
値段は非常に高かったので、それ相当の
素晴らしいマッサージを期待して受けました
しかし、マッサージ自体は良かったのですが
愛想の悪いスタッフの方だったので、
あまりリラックスできず、結局、満足できなかったのです。
緊張しながら、マッサージを受けるのは違う
と思ったのでそのホテルのマッサージには
行かなくなりました。
そして、たまたま先月に行ったスーパー銭湯
で60分4000円のマッサージを受けたのです。
安いので期待せずとりあえずマッサージして
もらえればといいかな思い、受けました。
マッサージの技術はそこそこだと思いますが
そのスタッフの方は、おもてなしができ
非常にリラックスができ、
妙に嬉しい気持ちになりました。
あまり期待せずに、それ以上のサービスを
うけると嬉しくなるものなんですね。
それから知り合いの歯科医師の先生には
そこのスーパー銭湯のマッサージの話を
している自分に気づきました。
「無痛治療」で患者さんの期待を高めた
歯科医院では、ちょっとでも痛かったら
患者さんはクレームを言いたくなる。
治療が痛いからクレームになるのではなく、
期待が高いからクレームになるのです。
患者満足が一番と言ってしまう風潮の中、
患者さんの期待を高めて、その期待と
同じ位のサービスを提供してるだけでは
患者さんはただ通うだけ。
これでは口コミにはなりません。
患者さんの期待を高めずに、その期待以上の
歯科サービスを提供することが、
口コミを起こすポイントです。
先生の歯科医院の広告、ホームページ、
患者さんの期待を高めすぎていませんか？
口コミを起こすためには
1 患者さんの期待を高めすぎず
2 患者さんの期待以上のサービスを提供する
これが大事です。
次回のブログでは、
【口コミの勘違い2】
いい治療をしていたら、患者さんが
口コミをおこしてくれる。
について話します。
では今日も素晴らしい診療をしていきましょうね。
株式会社デントランス
歯科医師 黒飛一志
PS
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