こんにちは、黒飛です。

 

受付の仕事について最近は全国の院長先生から
質問を頂くようになりました。

ご存じの通り、受付はあなたの歯科医院に
入ってきた患者さんが最初に目にする場所。

 
受付が与える印象が、そのまま医院の
第一印象につながってしまいますよね。

そう考えれば、受付の仕事に注意を
払うことは大切だとよくわかります。

 
ところで、受付のスペースは
医院によって大きく変わります。

ゆったりとした広さに恵まれている医院もあれば、
あまりスペースをとれない医院もあるでしょう。

どちらの場合も、まずは以下の３点を
目指すことが大事でしょう。

 
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1.使いやすさ
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スタッフにとって、使いやすく
整備することが大切です……

受付で、患者さんの待ち時間が延びている
歯科医院が多いのです。

あなたは銀行の窓口で待ち時間が長くて
イライラした経験ありませんか？

患者満足度に繋がりますね。

 
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2.見た目の美しさや清潔感
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受付は、患者さんにとってよく見えるところ。

散らかっているようでは患者さんが気分を
害してしまいます。

患者さんから見えるところには
物を置かない、キレイにするなど
使いやすさとは反する部分もありますが

こちらも実は患者満足度に繋がります。

 
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3.個人情報の保護の徹底
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患者さんの保険証をはじめ、
個人情報をお預かりするのが受付。

患者さんの個人情報が、ほかの患者さんの
目にとまる場所に放置するようなことが
あってはいけません。

ある歯科医院で、カルテが患者さんの
見える位置にボンと置かれていました。

あなたの個人情報が、他の方に
見られる病院に行くとどう感じますか？
これら3点は、
「言われなくても守っている」
という医院が多いはずです。

ただし、意外な形で
守られていないことだってあります。

 

「見える化」と「清潔感」
この2点の両立に注意

 
仕事をわかりやすくするため
スタッフによく見える場所にテプラや付箋を
貼り付ける医院は多いでしょう。

受付の仕事にしても、
数多くの書類を取り扱います。

どこに何が入っているのかテプラや付箋で
明示するのはとてもいい手です。

黒飛の現場コンサルでは
「マニュアルの見える化」することで
教育時間が1/3になるという手法を導入しています。

その方法の一部がテプラや付箋を
貼るということで効果的であります。

 
がしかし、患者さんからもよく見える範囲に
貼り付けすぎていると……

それだけで、とてもごちゃごちゃとした
イメージになってしまうケースがあります。

患者さんに
「なんだか雑然としてる……」
と、ネガティブな感情を持たれてしまうことも、
考えられるわけです。

もちろん、少しならOKですし
貼り付け方がすっきりとしていれば
雑然としたイメージを避けることはできます。

 
結局は、程度問題ですが……

「受付は、患者さんに
四六時中見られる場所である」

という1点を、常に忘れないことが大切です。

 

忙しいときほど、うっかりした
個人情報の流失に注意

 
受付患者の個人情報は、いつ何時でも、
整然と管理しないといけないもの。

ところが、患者さんが増えて
仕事が立て込んでくると……

そのことをつい忘れてしまう
恐れが強まります。

たとえば、保険証や
お渡しする書類等をつい……

「他の患者が受付に近寄ってきたときに
丸見えになるところに置きっぱなしにしまう」

なんてケースがあります。

このケースは案外と、よくあります。

あるいは、
「個人情報が書かれたメモ書きや付箋を
患者さん全員からよく見える場所に
ずっと出しっぱなしにしてしまう」

なんてたケースも、よくあります。
「少しくらいなら、
たいしたことはないだろう…」

あなたはそう思われるかもしれません。

確かに、その程度のことで大事件に
発展することはまずないでしょう。

しかし、そうした些細な気のゆるみが、
大きなトラブルを招くリスクがあることも、
また事実。

 

個人情報に関するものは、受付でも診察室でも、
不用意に放置しないことを全スタッフが
肝に銘じる必要があるでしょう。

こういう所に気をつけることができる
スタッフが、患者さんにおもてなしや
気遣いをすることができるのだと思います。
最近はモンスター患者などの単語もあったり
気をつけることが増えてきましたね…

リスクヘッジは大事ですので
取り組まれて下さい。