デントランス
歯科医師の黒飛です。
　
　
先日のブログでお伝えした
今年は、自費向上の前に、
　
「先生の医院のキャンセルと中断を減らす」
　
というミッションを決めましたので
　
先日の記事の後、ずっと
先生方に伝える文章を書いておりました。
　
ほぼ、完成しましたので
これから連続でテーマを
　
「今すぐ使える
　キャンセル防止と中断患者減少」
　
にして、お伝えします。
　
　
先生の歯科医院のキャンセル率と
中断患者が５％以上減少する極意。
　
６つの簡単な行動にわけて
お伝えします。
　
これらの行動を実行してくれれば
先生の歯科医院での中断とキャンセルは
激減するという行動です。
　
　
では、早速いってみましょう。
　
　
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行動その１
患者の期待を超えた評価をスタッフが出す
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キャンセルも中断患者も結局のところ、
患者満足度が高ければ解決できる。
　
ゼロにはならないだろうが、
例えば一般的な１日のキャンセル率である
１０％を下回ることはできる。
　
それは正解です。
　
　
キャンセル対策も中断患者対策も、
　
ただ単に
「予約確認の電話を忘れずにする」
という対処療法的な方法ではなく、
　
患者満足度を上げるといった、
「そもそもキャンセルや中断患者が発生しない」
仕組みをつくっておくことが大切です。
　　
　
事実、
キャンセルも中断患者も少ない歯科医院は
患者満足度が高いです。
　
定期健診に通う患者さんの多さから、
患者満足度は数字でも見て取ることができます。
　
　
では、患者満足度はどのようにして高まるのか。
　
　
それは
　
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「事前期待」よりも「事後評価」を
　高めることです。
　
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行列ができているラーメン屋さんに行って
食べてみると、
さほど美味しくない…
　
そう感じる時は
　
「事前期待＞事後評価」
　
という公式で表すことができます。
　
先生の事前期待のほうが高い分、
がっかりする、ということですね。
　
　
歯科医院においては
例えば、ホームページにはおもてなしの
しっかりとした歯科医院と書かれてあることは
患者さんの事前期待を高めます。
　
そして、受付、衛生士や院長と患者さんが
接触することが、事後評価に繋がります。
　
　
患者さんが
治療の腕は良いのだけれども
やる気が感じられないスタッフに
　
歯の治療をしてもらったら、
どういう気持になるでしょう。
　
とても残念な気持ちになりますね。
こういう公式で表現できます。
　
「事前期待＞事後評価」
　
　
しかし逆に
　
患者満足度が高い、笑顔で声を掛け合い、
活発に働いているスタッフが担当になれば
　
「事前期待＜事後評価」
　
事後評価のほうが上回り、
患者満足度は高まります。
　
結果、
「歯医者でこんなことをしてくれた…！」
という口コミの言葉になるのです。
　
　
患者さんからすれば、歯医者で治療して
治してもらうのは当たり前なので
治療だけでは事前期待を超えることは少ないのです。
　
しっかりとした説明や接遇や驚きを
与えられてこそ、事後評価が高まり、
患者満足度が上がるのです。
　
そうすれば、
「他の歯医者なんて行ってられない！」となり
中断減少、キャンセル減少につながるのです。
　
　
と考えると
　
院長だけが良い対応をすれば、
患者さんの事後評価が上がるわけではなく、
　
実際、患者さんは診療を通じて、
院長よりもスタッフと接する時間の方が
長いこともしばしばなのですから、
良いスタッフの対応は必須となるわけです。
　
　
まとめると、
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
（1）患者さんの事前の期待を上げすぎない
　
（2）患者さんの期待を超える評価を出せる
　　　スタッフを育てる
　
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ということが、キャンセル率、中断減少のために
必要なことなのです。
　
是非、スタッフ一丸となって
中断、キャンセル対策に取り組んで下さい！
　
　
次回は、
「行動その２」をお伝えしますので
楽しみにしておいて下さい。
　
　
と、
　
ここまで書かせて頂きましたが
なかなか文章だけでは
本質は伝わらないなぁと思いますので、
　
今年初めて、先生の歯科医院の
中断患者とキャンセルを激減させるための極意を
伝える、セミナーを開催します！
　
その名も、
　
『歯科医院のための
　「中断・キャンセル」予防セミナー』
　
　>>　http://sika-seminar.com/cancel/
　
　
黒飛がコンサルした、多くの歯科医院の
中断率、キャンセル率を５％以上下げた
その数々の手法をすべて公開します！
　
患者さんの期待値のコントロールから
期待を超えるスタッフの育て方まで。
　
　
開催場所は東京・大阪・名古屋・福岡にて。
　
参加者は歯科医院経営者（院長先生）
プラス同伴スタッフ１名可能の
各会場先着25医院、限定です。
　
（もちろん院長お1人の参加も可能です）
　
同伴スタッフは、歯科衛生士や
歯科助手にされると良いと思います。
　
　
今まで中断患者、キャンセルに
悩んできた先生は
　
今すぐ以下をクリックして下さい。
　
　>>　http://sika-seminar.com/cancel/
　
　
ＰＳ．
　
実は昨日、FAXで一部の歯科医院さんに
ご案内をしましたが、
すでに、たくさんの申込みを頂いております。
　
嬉しい限りです(^^)
　
おそらく、今回、初開催ですので
各会場とも、すぐに埋まることが予想されます。
　
　
「先生、中断やキャンセルが５％以上減ったら・・
　どんな気持ちになりますか？」
　
　
申し込みは今すぐお願いします。
　
先生にお会いできることを楽しみにしております。