こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、大阪梅田で
6ヵ月継続グループコンサル「G-6」の
初日です。
　
参加される先生に
日頃デントランスが得た情報を
すべてお渡しするのがこの「G-6」です。
　
非常に楽しみです。
　
　
では、本題です。
　
　
先生も人の子ですから
時々、頭にくることがありますよね？
　
相手が家族やスタッフならまだしも
患者さんの場合にはなかなか注意もできず
言いたいことをぐっと飲み込んでいる
ということもあるでしょうね。
　
中には、とんでもなく理不尽なことを
言ってくる患者さんもいるようですが
大抵の場合には、患者さんの思い込み
によるものが原因です。
　
　
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患者さんの思い込みとは？
　
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良くも悪くも、現代は情報化社会。
　
ネットを調べれば、
色々な情報が出てきます。
　
ネットに書いてある情報が全て誤り
とは言いませんが、書いている人は
何らかの意図があって
書いているのは間違いありません。
　
自分の意見や主張を述べたり
ある状況下での出来事を記載したり
単に注意を引くのが目的だったり。
　
本来であれば、そういう情報を
読み手が精査して、自分なりに
理解しないといけないのですが
　
日本の情報教育は遅れているので
多くの人は、情報を鵜呑みにします。
　
　
おかげで、
　
「歯は抜かない方がいい」
「器具を使い回しているのではないか」
「心電図モニターがある医院がいい」
　
とか、言う患者さんもいます。
　
そう言う患者さんに
　
「なぜ、そう思うのですか？」
　
と聞いてみると
　
どこどこの本や記事に書いてあったとか
知り合いから聞いたとか
そういう答えが返ってきます。
　
だから、そういったことに
すぐに「カチン」とくるのではなく
正しい情報を伝える必要があります。
　
　
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事前の情報収拾が大切
　
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そうはいっても、
患者さんから急に言われると
無意識に反応してしまうでしょうね。
　
ですから、日頃から
患者さんが、どんな情報に触れているかを
確認しておくのがいいです。
　
更には、そういうことを言われた時の
受け答えを練習しておけばバッチリです。
　
じゃあ、そういうのを
どうやって調べればいいか？というと
　
ネットの場合には、歯科医関連記事の
「口コミ」「コメント」に注目します。
　
例えば、今、パソコンのモニターに
『東洋経済ONLINE』のページが
表示されています。
　
記事のタイトルは
　
歯科医が明かす、頭を抱える
「困った患者さん」
　
です。
　
ここには「コメント」が
書けるようになっています。
　
　
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「コメント」を読む
　
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ちょっと刺激的かもしれませんが
「いいね」が多いコメントは
次の通りです。
　
「患者からしてみたら
　胡散臭い歯医者も多いと思っている。
　当たり外れがあるの本当勘弁してほしい」
　
　
「細切れに治療して何度も通わせる
　歯医者さんを何とかして欲しい。
　
　処置時間は5分にも満たないのに
　「また来週来てください」って何それ！？
　って毎回思う。
　
　忙しい中、時間作って通ってるのに。
　金は払うから数回で終わらせてくれ。」
　
　
「医師も患者も
　コミュニケーションスキルは必要です。
　
　治療方針を全く説明しない歯科医師に
　出会ったことはあります。
　
　受付にインフォームドコンセントの
　ポスターが貼ってあり、質問したら
　医師がキレた。すぐ転院しました。
　
　おかげさまで普通に話せて
　信頼できる歯科医院を見つけられました。
　
　合わない医師に出会ったときは
　さっさと転院すればよいですが、
　合わない患者に出会ってしまった
　医師はどうするのだろう。」
　
　
先生がご覧になると
　
「それは一握りの歯科医だけだ」
「治療の都合で数回に分けないと
　いけない場合もある」
　
といった反論が出るでしょうね。
　
　
その通りだと思いますが
ここでポイントとなるのは
　
このようなコメントを読んだ患者さんが
どのように思っているか？
　
そして、そういう患者さんに
どのように対応するか？
ということです。
　
　
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患者さんの頭の中を読む
　
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「ウチの患者さんは、そんなことはない」
と切り捨てるのは簡単です。
　
実施に、その通りだと思います。
　
ですが、もし患者さんが
歯医者に対してネガティブな先入観を
持っていたとしたら
　
できる限り慎重に対応した方がいい
ですよね。
　
　
世の中のニュースやコメントは
その多くがネガティブなものです。
　
その方がインパクトがあるからです。
　
保険請求の不正の報道があれば
「ウチの先生は大丈夫か？」
と思います。
　
普段はそうでもないのに
その時ばかりは請求書をしっかり見ます。
　
良く分からない項目に
金額が入っていたので
質問したとします。
　
その時、運悪く、忙しくて
「〇〇の分ですよ。いつも付いてます」
と済ませてしまったらどうでしょうか？
　
患者さんの心の中に
「疑い」の煙が立ち始めます。
　
「誤魔化しているんじゃないだろうか」
と。
　
　
まあ、これはたとえ話ですが
お伝えしたいのは、
　
患者さんがどんな情報に触れていて
私たちをどういう風に見ているかを
知っておいて損はないですよ
　
ということです。
　
そうすれば「李下に冠を正す」ような
真似をせずに済みます。
　
　
彼を知り己を知れば百戦あやうからず。
彼を知らずして己を知れば一勝一負す。
彼を知らず己を知らざれば
戦う毎に必ずあやうし。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志
　
　
P.S.
　
今週土曜日は、静岡の先生が、
銀座に若手歯科医師を集めて下さり
「医療法人化の今後」について
お話をします。
　
税務的な知識を知っているか、
知らないかで生涯大きな収入の差になります
　
是非、知識獲得に投資して下さい。