こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は全国的に快晴のようで
気持ち良いですね。
　
　
昨日、静岡と神奈川のお2人の先生に
Zoomコンサルをしましたが、
どちらの先生も
「過去最高益」が出たとのことで
喜んでいらっしゃいました。
　
お二人とも、コロナ禍で
黒飛先生（デントランス）の
無料オンラインLIVEセミナーを
聞き続けて、行動したからだと
言ってくださいました。
　
大げさに言ってくれているのも
わかりながらも、ありがたい話だと
思って聞いております。
　
実は、昨日までにも何人かの先生が
弊社のオンラインセミナーを聞いて、
過去最高益を出した、と
言って下さっています。
　
この時、このコンサルティングは
やりがいのある仕事だなと
思っております。
　
もちろん、
行動した先生の結果ですので
あくまでも弊社のオンラインセミナーは
きっかけにすぎないと思っています。
　
ですが、今後も先生の歯科医院の
圧倒的な成功のきっかけを
提供し続けていこうと思います。
　
　
明日は、20:00～22:00に
無料オンラインLIVEセミナー
　
「地域の患者に、
　勝手に良い口コミを起こせる方法」
　
を話します。
　
https://dentrance.jp/seminar.html
　
無料でスマホでもパソコンでも
見れますので、何度でも聞いて下さい。
　
　
さて、本題です。
　
　
マーケティングの本などには
「クレームはチャンス」
というような記載があります。
　
実際にその通りだと思いますが
そう簡単に実践できるものでは
ありません。
　
ましてやスタッフ全員が
「クレームはチャンス」
というマインドとルールを
もっている医院はほとんどないでしょう。
　
ほとんどの場合は、クレームに対して
自分たちにはどうしようもないこと
として処理するか、無視をします。
　
患者さんの怒りをやり過ごすまで耐えて
それが終わったら、無意識のうちに
忘れるようにしています。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
なぜ、クレームがチャンスなのか？
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
クレームを言う時、人は
たいてい口が悪くなります。
　
ですので、クレームを受ける方は
頭にきますし、無視したくなります。
　
しかし、言動に問題はあるにせよ
本質的には「改善の知恵」を
与えてくれています。
　
弱点や気づきを指摘してくれるのです。
　
その弱点を解決したり
気づいた点を改善すれば
患者さんの満足度が向上します。
　
結果として、利益に繋がります。
　
マーケティングでは
商品開発や改善に当たって
お客さんからアンケートをとります。
　
お客さんに教えてもらうのです。
　
そういう意味ではクレームも同じです。
　
『1つのクレームは
　100のアンケートに匹敵する』
　
という人もいるほどです。
　
これは、本気で、真剣に、飾りなしで
本音のアンケートがクレームだ
という意味です。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
院長だけではダメなのです
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
こういうマインドは
院長先生だけが持っていればいい
というものではありません。
　
と言うか、院長先生よりもスタッフ
特に受付を担当する歯科助手に
もっとも必要なマインドです。
　
なぜなら、そもそも院長先生は
クレームを言われる機会が少ないからです。
　
（院長先生に直接クレームが来るなら
　かなり重症の状態です）
　
一番クレームを受けるのが多いのは、
患者さんがクレームを言いやすい
受付を担当する歯科助手です。
　
例えば、歯科助手がクレームを受けて
腹が立って、クレームを無視したとします。
　
すると、その他の誰もが知りませんから
医院の改善点が見えなくなってしまいます。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
クレーム→すぐ報告＆改善
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
ですから、どんなクレームでも
まずは報告させるようにします。
　
その後、冷静になったところで
クレームに至った状況と
クレームの内容を吟味します。
　
もちろん、クレームを受けたからといって
何でもかんでも言われた通りに
する必要はありません。
　
医院の理念やビジョンに反するような
改善（改悪？）はする必要はありません。
　
ただ、多くの場合には
そんな根源的なことではなく
ちょっとした気遣いや心遣いの改善で
対応できることがほとんどです。
　
そして、それはおそらく
その他の患者さんも同じように
感じていることですから
それに気づいたら
すぐに改善しましょう。
　
問題なのは
「クレームや問題を報告したら怒られる」
という環境にしないように
注意することです。
　
そういう環境では、必要な問題点が
先生まで上がってきません。
　
これはクレームに限ったことではなく
院内のトラブルや不具合なども同じです。
　
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
一番怖い患者さんは何も言わない人です
　
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　
　
ほんのちょっとしたことで
騒ぎ立てる患者さんも困ったものですが
一番怖いのは、不平不満を持っているけど
何も言わない患者さんです。
　
そんな患者さんは
黙って先生の医院に通わなくなります。
　
それだけではなく、外に対して
医院の悪口を広める可能性があります。
　
『悪事　千里を走る』という
ことわざがあります。
　
ですから、スタッフに対して
『問題が起きたらすぐ報告する人間が偉い！』
というマインドを浸透させる必要があります。
　
医院理念も同じですが
浸透させなければ意味がありませんし
それが無意識レベルで実践されてなければ
効果はありません。
　
クレームを大切にしましょう。
　
そして、問題をすぐに報告したら
褒められる雰囲気にしましょう。
　
問題を報告したら感情にまかせて
怒るような院長では医院が腐ります。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志
　
　
P.S.
　
明日の
「地域の患者に、勝手に
　良い口コミを起こせる方法」
では、
　
良い口コミを起こす方法を
お話しします。
　
このオンラインLIVEセミナーで
クレームに通じる共通点を
先生は見いだすことができるでしょう。
　
それが、歯科医院の改善につながります。
　
ご友人の院長にもシェアしてあげて下さい。
　
↓↓↓↓↓↓
https://dentrance.jp/seminar.html