歯科医院経営BLOG » 患者さんの不満を受け止める役割

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今日は、金曜日です。
　
１２月に入り、急に寒くなりましたね。
　
　
歯科医院は医療を提供する場所ですが
サービス業に近い性質もあります。
　
歯科医院の場合は患者さんに
医療サービスを提供して満足度を
高めることが目標となります。
　
しかし、気を付けているつもりでも
裏目に出てしまうという失敗は
よくあることです。
　
どんなに経験豊富なベテランであっても
時には失敗をしてしまうものです。
　
そのようなとき、患者さんは不満に
思っていても、それを態度に
出さないことが多々あります。
　
むしろ、いきなりクレームを言う人は
とても少ないのです。
　
それを心のうちにしまっているなら
まだいいかもしれませんが
　
知らないところで周囲の知人等に
ぶちまけている可能性はあります。
　
こういうところから、歯科医院に
対するネガティブな噂が流れる
原因となってしまうわけです。
　
歯科医院に対する悪い評判を含んだ
口コミが周囲で流れるのも
困りものですが今はネット時代です。
　
ネット上にあれこれと書き込まれて
しまうのも嫌なものです。
　
　
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医院へのクレームや不満
　
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医院への不満やクレームは
2種類に分けることができるでしょう。
　
１つ目は、根も葉もない
根拠の乏しい誹謗中傷です。
　
これはいい加減な内容のため
まき散らすのはやめて頂きたいです。
　
　
２つ目は、何か理由があっての
クレームです。
　
これは歯科医院側に落ち度があれば
クレーム内容を伝えて頂いたほうが
むしろプラスでしょう。
　
そのほうが、改善できる
きっかけを持てます。
　
こうしたクレームですが
歯科医院側から患者さんに
伝えて頂く機会をつくることも
大事ではないでしょうか。
　
　
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クレームや不満をを受け止める
　
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例えば、問診表やアンケート用紙
という手があります。
　
久しぶりに来院した患者さんでしたら
こうした紙面に記入して頂くのは
たやすいことです。
　
前回までの治療で何か不満だったことが
あれば記入するという欄を設けることで
導けるでしょう。
　
※メールやLINE、公式サイトの
　入力フォームを活用する
　という手もあるでしょう。
　
　
あとは、面と向かって直接聞き出す
という手になるでしょう。
　
ここで大事なのは、患者さんは
院長先生や勤務医には
　
診療の途中で感じた不満を
伝えてくれないということです。
　
患者さんも、さすがに歯科医師には
なかなか言いづらさを
感じることがあります。
　
しかし、他のスタッフなら
わりと言いやすい傾向があります。
　
・受付の担当者
・トリートメント・コーディネーター
　
受付の場合は、患者さんの帰り間際や
または電話での応対の際に聞き出せる
機会があります。
　
TCの場合は、クレームや不満を
聞き出すことは重要な役割です。
　
もともと診療前の不安点を聞き出す
立場ですし診療が進んできたら
　
何か気になることがないか
随時質問してみましょう。
　
　
今日も最後までご覧くださり
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志