歯科医院経営BLOG » カウンセリングの際に大切にしたい５つのこと

こんにちは、
歯科医師の黒飛です。

先日、クリニックの設備のことで
業者の事務所で相談をしていました。

その業者の方は
一生懸命に説明してくれたのですが
残念ながら、その方の提案は採用に至りませんでした。

相手の方が嫌いだったのではありません。

提案に問題はありませんでした。
費用が問題なのではありませんでした。

問題だったのは、相談した場所の環境や
相手の方の話し方でした。

事務所の片隅のテーブルで相談してましたが
人の往来が多くて、落ち着きませんでした。

また、
私が問題だと思っていたことは一蹴され
「本当の問題はコレです」と
勝手に決めつけて話を進めていました。

このため、相手の提案は理解したのですが
納得するまでには至りませんでした。
その原因は、、、

相手と信頼関係を築くことが出来なかったのです

歯科医院でも患者と信頼関係を構築するのは
治療の観点からも、
マーケティングの観点からもとても大切なことです。

あなたも患者さんのカウンセリングには
力を入れているでしょう。

しかし、
あなたにとっては日常茶飯事のことですから
ついつい意識せずに患者さんにとって
不愉快なことをして逆効果にはなっていませんか？

今日は、カウンセリングで注意したいことを
いくつかご紹介したいと思います。

あなたも自分のカウンセリングを思い起こし
身に覚えがないかを確認して下さい。

本当は個室が良いのですが、だめでも
比較的静かで、人の目に触れない場所を選びましょう。

机の上のカルテなどを見ながら
話をしがちですが患者さんに正対して、
椅子に浅めに座り、腕を組まず
患者さんの目を見ながら話をしましょう。

患者さんの話すペースに合わせ相槌を打つと
患者さんはあなたが真剣に聞いてくれている
と感じ話しやすくなります。

間違っても、「はい、はい、はい」と
患者さんをせかすような相槌は打たない方が賢明です。

患者さんの悩みはあなたは他の患者さんから
何度も聞いた悩みばかりです。

ですが、患者さんにとっては、その時点では
世界中で最も重要な悩みなのです。

それを簡単にスルーされてしまうと
不誠実な歯科医だと思われかねません。

「そうですか、お辛かったでしょう」
「ご心配だったでしょう」「大変でしたね」
などの言葉を掛けてあげて下さい。

どんなに忙しくても、疲れていても
一方的に説明して終わりにしないでください。

「ご質問はありますか？」
「説明不足のところはありませんでしたか」
などと、質問を促して下さい。

患者さんは説明を聞いたその場で
なかなか質問が出てこない場合が多いです。

そんな時に、さっさとカウンセリングを
終わらせると、たとえカウンセリングの後で
疑問が出てきた場合でも

カウンセリングが不十分だったという印象を
持たれてしまいます。

しっかり質問がないかを確認して
「もし、あとでわからないことがあったら
いつでも遠慮なく聞いて下さいね」
で終わりましょう。

さて、冷静に考えれば、
どれも当たり前のことですが
忙しさや、その時の気分によって
ついおろそかになってしまいがちです。

そんなことで患者さんの信頼を失うのは
本望ではないはずです

お互いに注意したいものですね。

今日も読んで頂き
ありがとうございます。

歯科医師　黒飛一志

P.S. 相談しやすい人とそうでない人も
このような態度や対応で決まるのでしょうね