歯科医院経営BLOG » 歯科の患者さんに臨機応変に対応できいますか？その2

こんにちは、黒飛です。

先週のブログの続きです。

私の友人の30代女性は、

マニュアル通りに対応した歯科医院には
二度と行かなかった。

それは、
スタッフがマニュアル通りの対応をしたからです。

では、臨機応変なスタッフをどう作るか。

一つの有名な例を出しますね。

高級ホテルの大阪リッツカールトンの話です

リッツカールトンと言えば、
お客様の期待以上のサービスを提供し、
感動を呼ぶことで有名ですよね。

大阪リッツカールトンでは、
パスポートを忘れたお客様を追いかけて、
スタッフが新幹線に乗り
東京まで届けたというエピソードがあります。

しかも、上司の判断を仰がずに
自分の判断で行動できるという権限委譲があるのです。

リッツカールトンの権限委譲

このように、仕組みとしても
スタッフが臨機応変に対応できるようになっているのです。

もちろんこの裏側に
スタッフを信用することや、
スタッフのモチベーションをあげる仕組みがあります。

その一つに「クレドカード」という
マニュアルを超えたリッツカールトンの
中心的な価値を綴ったカードがあり

クレドカードに、リッツカールトンの
価値観のすべてがまとめられています。

スタッフがリッツカールトンの価値観を理解し、
権限委譲されているから
お客様が喜ぶ、臨機応変な行動が
上司の指示なしに出来るのです。

では、歯科医院に落とし込むと・・・

あおぞらデンタルクリニックの例で
見てみましょう。

私があおぞらデンタルクリニックを
開院したときには

常にスタッフに

「いつでも、どこでも、だれでも同じ
結果が出せる仕組みを作ることが大事」

と伝えてきました。

これが理念を伝えることです。

ですので、
あおぞらデンタルクリニックでは
どの歯科医師、衛生士、助手、受付が患者対応をしても、
ある一定以上の満足を与えることができるのです。

そして、臨機応変な対応のためには

私にすべての承認を求めるのではなく
自分で判断して良いという許可を与え、

結果については事後報告をしてもらい、

その時に、アドバイスがあれば
アドバイスをするスタイルでしていました。

すると、
患者さんが満足するためのサービスが、
私の知らないところで彼女たち発信で行われ、

結果、患者さんと非常に良好な関係を
築けているのだと思います。

もちろん、判断に迷うことやできないことは
事前に聞いて貰うようにはしていましたし
私が判断すべき事は事前に伝えました。

あなたの歯科医院ではどうでしょうか。

あなたの歯科医院の理念はありますか。
あなたの歯科医院の理念は浸透していますか
すべてスタッフに報告させていませんか。

是非、理念を明確にし、浸透させ、
スタッフに権限を与えてくださいね。

そうすれば、マニュアル通りではなく
自然とスタッフはのびのびと
臨機応変な行動をしてくれるでしょう。