歯科医院経営BLOG » サービスの見つけ方

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、火曜日ですね。
　
お元気でいらっしゃいますでしょうか。
　
　
さて、あなたは
「歯科医院経営はサービス業」
と言われたら、どう思われますか？
　
患者さんへのサービスというのは
プレゼントをあげたり
心にもないお世辞を言うこと
ではありません。
　
自費の治療費をおまけすることでも
ありません。
　
ここで言うサービスとは
患者さんと心で繋がるために
患者さんが喜ぶような
ビックリするようなことをすることです。
　
目で見えるサービスは
先生のクリニックが、患者さん
ひとりひとりを大切にしていること
大切に思っていることを伝える
手段でしかありません。
　
そして、クリニックのサービスは先生が
ひとりでできるものではありません。
　
絶対にスタッフの協力が必要です。
　
スタッフからの協力を得るためには
まずは、先生が本気で
サービスに取り組む姿勢を
示すことが大切になります。
　
　
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サービスとは？
　
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では、サービスとは具体的に
どんなことをすればいいのでしょうか？
　
それを考えるには、患者さんの
気持ちを理解しなければいけません。
　
患者さんは歯の治療や審美などの
問題を解決をするために来ています。
　
それは基本的なことです。
　
実際には、どんな難しい治療で
あっても患者さんが望む歯に
するのが難しくても患者さんは
それを知りません。
　
患者さんは歯科の素人なのでどんなに
技法を凝らしてもわかりません。
　
できて当たり前なのです。
　
当たり前と思っていることをされても
ビックリしませんし、感動もしません。
　
では、当たり前と思っていないことで
患者さんの心に伝わることは
何なのでしょうか？
　
　
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歯科クリニックのサービス
　
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それには、はっきり言って
絶対にコレと言うものはありません。
　
なぜなら、先生の患者さんは
他のクリニックの患者さんとは
同じではないからです。
　
例えば、オフィス街のクリニックで
患者さんには、近くのオフィスの
ビジネスマンが多いとしましょう。
　
そのような患者さんの歯科治療以外の
悩みや要望は何でしょうか？
　
忙しいビジネスマンなら、
待合室で順番を待つのが
イライラするかもしれません。
　
あるいは、初診時の問診票を書く時間が
もったいないと感じるかもしれません。
　
もし、そうなら
クリニックのホームページから
問診票をダウンロードできるようにして
持参してもらう方法もあります。
　
しかも、患者さんのオフィスから
クリニックまでの所要時間を聞いて
時間になったら電話やメールを入れる
といったサービスもあるでしょう。
　
郊外のクリニックで
高齢の患者さんが多いなら
ひとつひとつの動作を行わないように
するかそれをサポートしてあげる
こともサービスになります。
　
例えば、靴を脱いで
スリッパに履き替えるのをやめて
靴のまま診療できるようにします。
　
あるいは、受付からスタッフが
出やすいようにしておいて靴を
脱ぐのを介助するのもサービスです。
　
患者さんによっては、暑く感じる人と
寒く感じる人がいますので
頻繁に声をかけて、膝掛けを渡したり
簡易なファンを準備したりすることも
サービスのひとつです。
　
　
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患者さんが喜ぶサービスの見つけ方
　
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患者さんが喜ぶサービスを考えるには
患者さんが不便と感じるところや
こうだったらいいのにという願望を
スタッフと話し合うのがいいでしょう。
　
すぐには出てこないかもしれませんが
患者さんの不便や不満、願望を探す
という気持ちになっていれば
患者さんを見る目が変わります。
　
そうしていると
色々なアイデアが出てきます。
　
そして、スタッフも交えて
そのアイデアを実行するための
方法を考えます。
　
最初から「ウチでは、それはできない」
と決めつけてかからないことです。
　
他の方法で実現できないか？
全部でなくても、少しでもできないか？
と考えることです。
　
そして、とりあえずはやってみる
という姿勢が大切です。
　
やってみると、
意外とできることがわかったり
逆に、気づかなかった問題点が
わかったりします。
　
そうしたら、それを変えていきます。
　
世の中にある有名なサービスは注目を
集めた時に、初めてわかるので突然
アイデアが閃いたように感じますが
　
その背景には、たくさんの観察や努力
失敗があります。
　
少しでも患者さんのためになることを
できるところからやっていく
そういった考えが大切なのだと思います。
　
　
今日も最後までご覧くださり、
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志