こんにちは、
デントランスの黒飛です。
全国的に台風ですが
あなたの地域は大丈夫でしょうか。
週末は、デントランスの役員打ち合せで
初めて、熱海に行ってきました。
土曜日、熱海駅に下りてすぐ、
現地の「観光案内所」に行き、
受付の女性のスタッフにどこに
美味しいレストランがあるかを聞きました。
しかし、そこのスタッフの女性は
非常に無愛想で、やる気が感じれなく
あまりいい気分になれませんでした。
その時、自然に
熱海に良い印象を持てませんでした。
つまり、
そのスタッフの態度が悪いだけで
熱海 ＝ 良くない観光地
と印象づけられたのです。
そして、
熱海は今回限りだと思いました。
スタッフの印象が歯科医院の印象になる
自分の歯科医院のスタッフがこんな態度を
取っていたら、患者さんは減るだろう、、と
もしかすると
あなたの知らないところで
スタッフが患者さんを不快な気持ちに
させているかもしれないことを
考えて欲しいのです。
そして、最初の悪い印象を変えることは
非常に難しいので、スタッフの接客は
本当に大事だと再確認してもらいたいのです
次の日の日曜日は、台風の影響か、
熱海は暴風と大雨でしたので
遊覧船に乗る予定を変更し、
急遽、MOA美術館という美術館に行きました
美術館の作品も非常に良かったのですが
そこの受付の女性の対応が非常に良く
いい気分で過ごすことが出来ました。
私は、前日の自分の思ったことを忘れ
なんと1日で
熱海 ＝ 素晴らしい場所
と思っていました。
このとき、
私はなんて気変わりが早い人間だ（笑）
と思ったと同時に
受付の女性の接遇で
ここまで印象が１８０°変わるものだと
強く感じました。
あなたの歯科医院ではどうでしょうか
あなたにには、スタッフの接遇レベルを
上げることに尽力してもらいたいのです。
そこで今日は、
スタッフがどんな対応をしているか
その簡単なチェック方法と改善方法をお伝えします
● チェック方法１
「公衆電話等から自分の医院に電話する」
院長のあなたがいないときの
受付の電話対応をチェックします。
院長が院内にいるときと違っていたら
要注意です。
● チェック方法２
「友人に歯科医院を受診してもらう」
これも、できれば
院長がいるときといないときの二通りで
チェックします。
友人には、院長の知り合いだと言うことを
隠してもらい、スタッフの対応をチェック
してもらいます。
後から、どんな感じを受けたかを率直に
聞きます。
これらは
ミシュランの覆面調査のようなものです。
改善方法
これらのチェックをして改善すべき点が
見つかったら、
ミーティングなどで、スタッフ皆の前で
そのスタッフのことを指摘せずに
改善点を話します。
大抵の場合、本人がそれを聞くと
「私のことかな」と感じて改善されます。
また、周囲のスタッフにも聞かせることで
他のスタッフもその改善点を学ぶことになり
一石二鳥の方法です。
もちろん直接、注意や教育をした方が
良い場合もありますが、
院内で改善点をシェアすることは非常に
大事ですので、この方法を試してみてみる
価値は高いのです。
あなたの患者さんが、
あなたの歯科医院＝素晴らしい歯科医院
と思えるくらい、スタッフの教育に
取組む歯科医師は間違いなく成功しています
あなたも、もっとスタッフの接遇レベルの
アップを図ってください。
中断患者の激減
リコール率の増加
紹介患者の増加あ
などメリットはたくさんあります。
歯科医師 黒飛一志
PS
スタッフと上手く行かない先生は必須
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かければいいかがわかるようになります