こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、大阪梅田の歯科医院さんの
治療説明動画の撮影をしております。
　
口臭治療とインビザライン、
インプラント、ホワイトニングです。
　
特に説明が難しい口臭治療などは
治療説明動画を見せることが圧倒的に
有利です。
　
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さて、
　
先生は、なぜ、患者さんが
先生の医院に来院するのか
知っていますか？
　
当然、
歯の治療や口腔ケアなど
のためですよね。
　
では、患者さんが
歯の治療や口腔ケアをして
どうなりたいのか、知っていますか？
　
実は、症状が同じでも、診療を受けて
“どういう状態になりたいか？”という
『望み』は患者さんごとに異なります。
　
例えば、
「歯が揺れて、物を噛むと痛い」
という患者さんが来院したとします。
　
先生は一見して
治療不可能な状態だと
判断したとします。
　
そうすると、先生の頭の中には
瞬時に「抜歯→補綴」という方程式が
駆け巡るでしょう。
　
でも、それが医学的に正しくても
患者さんの『望み』を知らずに
治療をしたら、果たして患者さんは
先生に感謝するでしょうか？
　
　
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感情の６段階
　
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「感動プロデューサー」こと平野秀典氏は
著書「感動力」（サンマーク文庫）の中で
人の感情には６段階あると言っています。
　
その６段階とは
怒り、不満、満足、感動、感激
そして、最後が「感謝」です。
　
そして、相手の「期待」をもとに
次のように表現しています。
　
『怒り』＝現実＜＜期待
（大幅に期待が外れた場合）
　
『不満』＝現実＜期待
（少し期待はずれな場合）
　
『満足』＝現実＝期待
（期待どおりの場合）
　
『感動』＝現実＞期待
（少し期待以上の場合）
　
『感激』＝現実＞＞期待
（結構期待以上の場合）
　
『感謝』＝現実＞＞＞期待
（大幅に期待以上の場合）
　
ここで言う『期待』とは
「こうなって欲しい」ということです。
　
ですから、これは『望み』という
言葉に置き換えることができるでしょう。
　
つまり、どんなに「患者満足度を高めよう」
と言っても、肝心の患者さんの
『期待』や『望み』を知らないと
　
期待はずれの『不満』や
下手をすると『怒り』に
になってしまいます。
　
　
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患者さんの望みを訊き出す５つのポイント
　
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しかし、患者さんの『望み』を訊き出すのは
容易なことではありません。
　
なぜなら、患者さんの頭の中には
様々な『望み』がごちゃごちゃに
なっていているからです。
　
そして、実は患者さん自身が
自分の『本当の望み』に気付いていない
場合が多いからです。
　
ですから、患者さんに向き合って
『本当の望み』を訊き出して治療方針を
決める必要があります。
　
そこで、患者さんの『本当の望み』を
訊き出すの時のポイントをご紹介します。
　
（１）「?したい」「?してほしい」
　　　というカタチにする
　
患者さんに望みを訊くと
「○○が悪いんです」
「○○になりたくないんです」
　
などのように、『望み』ではなく
『問題』を返答してくる人が多くいます。
　
患者さんの『問題』の裏側には
必ず「?したい」「?してほしい」という
『望み』があるはずです。
　
ですから、その『問題』を逆さまにして
それを「?したい」「?してほしい」
というカタチに変換して尋ねます。
　
（２）否定形を含まないこと
　
「ピンクの象を想像しないでください！」
　
今、ピンクの象をイメージしましたよね？
　
このように、否定形を含む言葉は
逆の効果を及ぼしてしまいます。
　
ですから、『望み』は必ず
肯定的なカタチで表現して確認してください。
　
（３）なるべく詳細に、具体的に
　
『望み』は詳細に、具体的に訊いてください。
　
その目安は、その患者さんの『望み』を
先生が、映像としてイメージできるまでです。
　
（４）単語の意味を一致させる
　
患者さんの『望み』に
抽象的な言葉が入っていたら
その意味を患者さんと一致するまで
訊き出してください。
　
例えば、患者さんの『望み』が
「白い前歯」だったとしましょう。
　
一言で「白い」と言っても
色々なシェードがあります。
　
人気があるとか、
患者さんの印象で決めるのではなく
初診の段階で患者さんに確認しておけば
患者さんの『感謝』につながります。
　
（５）ポジティブな感情を確かめる
　
患者さんの『本当の望み』を知るために
「それがあなたの『本当の望み』ですか？」
と訊くことが大切です。
　
それが本当の望みであれば
「そうです！」と答えるでしょう
（ポジティブな感情）
　
そうでなければ「うぅん?。多分」のように
イマイチ納得しないような
表情を見せるはずです。
　
たったこれだけの質問で
『本当の望み』に当たりをつけることが
できるようになります。
　
　
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焦らずに、機会があるたびに訊く
　
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患者さんの『本当の望み』を知るのは大切ですが
かと言って、患者さんを尋問のように
問いただしてはいけません。
　
悩み相談のような感じで
いろいろな方向から質問して
徐々に当たりをつけていくイメージです。
　
とにかく、早く痛みを取りたい患者さんに
いろいろと問いただすと、患者さんも
イライラしてしまいます。
　
そんな時には、まずは痛みを取り除き
抜本的な治療の時に『望み』を
訊き出すようにしてください。
　
最初は難しく難じるかもしれませんが
徐々に慣れて、当たりがつけやすく
なるはずです。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
P.S.
　
このブログは、
以下の図書を参考にしました。
「メディカル・ダイヤローグ入門」
医歯薬出版株式会社