こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
先日、知り合いの先生に伺った話です。
　
偶然、受付スタッフと診療が終わった
患者様の会話を耳にしたそうです。
　
　
受付スタッフ：
　
「次回のご予約はどうされますか？」
　
患者様：
　
「スケジュール帳を持っていないので
　あとで、こちらから電話します」
　
受付スタッフ：
　
「わかりました。では、お大事に」
　
　
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患者様が再来院しないワケ
　
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さすがに、
その場に出て行くのも気が引けたので
患者様がお帰りになってから、
スタッフに聞いたそうです。
　
先生：
　
「ちゃんと、アポをお取りしないと
　いけないじゃないか」
　
受付スタッフ：
　
「後で、電話をくださるそうですから、、、」
　
先生：
　
「患者様がアポとりの電話を
　忘れてしまうかもしれないよ」
　
受付スタッフ：
　
「大丈夫ですよ。
　それに、予定がわからないとおっしゃる
　患者様にはいつもそうしていますから」
　
先生：
　
「えぇ？いつも？
　それでどのくらい電話がかかってくるの？」
　
受付スタッフ：
　
「さぁ？どのくらいでしょうか。わかりません」
　
先生：
　
「、、、」
　
　
その先生は以前から
再来院の患者様が少ないと思っていて
どこが悪いのか悩んでいたそうです。
　
私と話をしていた時には
「ようやく、原因がわかりましたよ」
と苦笑いされていました。
　
その場でアポを取らず、患者様任せにしたら
患者様は忙しさにかまけて予約を忘れ
そのうち、足が遠のいてしまいます。
　
ましてや、ほとんどの治療が済んで
痛みなどが伴わなければ
来院する緊急性もありません。
　
ですが、来院回数が減るということは
「生涯患者価値」が低下して
医院経営が苦しくなります。
　
もちろん
患者様のためにもなりません。
　
このため、再来院のアポ取りは
受付スタッフの重要な役割になります。
　
　
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診察後のアポ取りのポイント
　
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患者様のためとは思っていても
アポ取りをする気がひける
というスタッフもいます。
　
それを強引にやらせようとするのは
よくありません。
　
何が何でもアポを取らないといけない
という思いが、患者様に伝わるからです。
　
そうすると患者様は逃げていきます。
　
誰だって、目の色を変えて
アポを取りたがる歯科医院に
行きたいとはおもいませんからね。
　
ですので、患者様が自ら
「アポを入れたい」と
思わせることが大切です。
　
そのためには、患者様に
次のような感情を引き起こすことが
ポイントとなります。
　
特別扱いされている優越感と
希少性・限定性です。
　
では、具体的な事例で見てみましょう。
　
　
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患者様に喜ばれるアポの取り方（具体例）

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この例では、受付スタッフが
これまでの患者様の来院状況を把握している
という前提とします。
　
受付スタッフ：
　
「○○様。お仕事でお忙しいと思いますので
　優先的にご予約をお取りさせて頂きます。」
　
（「優先的に取る」と言われて
嫌な気分になる患者様はいらっしゃいません）
　
受付スタッフ：
　
「○月○日の○時からなら、今のところ
　ご予約をお取りできますが、
　お越しになれそうですか？」
　
（これまでの患者様の診療日から判断して
ピンポイントで提案することがポイントです）
　
（時間まで指定して提案すると、その他の時間は
予約が入っており、「ここは人気の歯科医院だ」と
思ってもらえます）
　
患者様：
　
「えぇっと。その時間はちょっと都合が悪いな」
　
受付スタッフ：
　
「そうですか、残念ですね」（一旦、受け止める）
　
「それでは?」（予約で一杯のところを探すフリ）
　
「あっ、良かった。○日の○時なら空いていますが」
　
患者様：
　
「うぅん。多分、大丈夫だと思うけど、
　スケジュールを確認してみないと」
　
受付スタッフ：
　
「では、埋まってしまわないように
　予約を入れておきますね。
　
　もし、ご都合が悪ければ、お電話を
　いただくということでもよろしいですよ」
　
（ここでも、希少性を醸し出す）
　
患者様：
　
「わかりました。お願いします」
　
このような対応をすれば
患者様は、なんとか都合をつけて
来院しなければ、と思います。
　
　
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予約を
「入れる」「入れない」の選択肢にしない
　
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ここでご紹介したのは、一つの例ですが、
最大のポイントは
　
予約を「入れる」「入れない」の
選択肢にしないということです。
　
「予約を入れる」のを前提に
「いつにするか？」を選択肢にするのです。
　
そうすれば、間違いなく予約が取れます。
再来院してもらえます。
　
ただし、注意したいのは
「いつでも予約が取れる歯科医院」と
思われないようにすることです。
　
そう思われたら、
　
簡単に予約を変更されてしまいますし
人気のない歯科医院だと誤解されます。
　
スタッフの受付教育でも
同じような受け答えは教えるでしょう。
　
ですが、
「なぜ、その受け答えが必要なのか」を
ちゃんと教えないところもあるようです。
　
そんな時は、先生から
その理由を教えてあげてください。
　
ほんの小さなことですが
医院の経営に大きく響いてくる
大切なことです。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師
黒飛一志