こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日も、午前に東京の歯科医院さんの
IT化・Zoomコンサルをして
一気にIT化してきました。
　
アナログな歯科医院がIT化すると
生産性が一気に上がります。
　
簡単に増患でき、スタッフが働きやすくなります。
　
是非、先生の歯科医院も
IT化して下さい。
　
　
さて、本題です。
　
　
歯科医院経営で最優先にすべきことは
患者さんの「安全」でしょう。
　
これは医療関係者として当然のことです。
　
では、安全の次に優先すべきことは
何だと思いますか？
　
患者さんの満足度ですか？
仕事のやり易さですか？
リコール率向上でしょうか？
　
今、黒飛の手元に一冊の本があります。
　
本のタイトルは
『10年勝ち続ける最強チームの作り方』
ダイレクト出版発行
　
そこに、アメリカのレストラン業界で
大成功した経営者の話が書かれています。
　
そして、その経営者の言葉が
先ほどの答えだと思います。
　
その言葉とは…
　
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自分のために働いてくれる
従業員を最優先にすべきだ
　
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「従業員をきちんともてなせ」
という意味です。
　
この経営者の
ホスピタリティーを提供する順番は
　
1.従業員　2.顧客　3.コミュニティー
4.業者　５.投資家
　
だそうです。
　
食べ物を提供するレストランですから
「食の安全」のみならず
「味」ももちろん大切ですが
　
ここは経営論的な範囲のことで
言っているのでしょう。
　
　
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経営者が
従業員を最優先にする意味
　
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経営者が従業員を大切にすると
従業員同士も互いを
大切にするようになります。
　
互いを大切に思うようになれば
最強のチームワークを発揮できます。
　
本で紹介された例で言えば
　
「最高のウエーターは
　自分の客を満足させて終わりではない」
　
「ウエーターの心を占めている
　一番の関心事は、たった今、
　何をすべきか？自分に何ができるか？」
　
ということです。
　
仲間のウエーターの手が空いていない時
自分の担当ではないテーブルの顧客にも
最高のサービスを提供するようになると。
　
確かに、経営者が
顧客満足度のことばかり気にして
従業員の満足度をおざなりにしていたら
従業員もやる気は起きないでしょうね。
　
歯科医院も
これと同じではないでしょうか？
　
　
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スタッフの満足度を上げる理由
　
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歯科医院経営者にとって、患者さんの
満足度を上げることは重要です。
　
それはスタッフも
十分に理解しているでしょう。
　
そもそも医療関係者は
ホスピタリティーが高めですから。
　
でも、患者さんの満足度を
最優先にすれば良いかというと
実は、そうではありません。
　
スタッフが気持ちよく生き生きと働き
患者さんにサービスをしてくれるから
患者さんの満足度が上がります。
　
もし、スタッフのやる気がなく
暗いイメージで患者さんに接していたら
当然、患者さんの気分も良くありません。
　
通常、院長は治療に専念しており
患者さんの対応の多くは
スタッフに任せていますよね？
　
だったら、患者さんが満足するかどうかは
スタッフの対応に大きく影響を受けます。
　
患者さんはスタッフから
心のこもったサービスを受けられます。
　
では、スタッフは、誰から
サービスを受けられるのでしょうか？
　
サービスという言葉が
よくないかもしれませんが
スタッフの満足度を上げられるのは
院長先生しかいません。
　
だから、院長先生は
患者さんの満足度向上以上に
スタッフの満足度向上に注力すべきです。
　
　
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どうやったらスタッフの
満足度を上げられるのか？
　
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この時、参考になるのが
「信頼残高」という考え方です。
　
「信頼残高」とは、
名著「7つの習慣」で紹介されている
信頼関係を銀行口座に例えた考え方です。
　
人間関係における信頼の度合いを
「信頼残高」と呼びます。
　
「信頼残高」が高ければ、
そのスタッフとの信頼関係は
良好と言えます。
　
信頼関係が良好な状態なら
スタッフの満足度は高い
と考えて良いでしょうね。
　
信頼関係が良好なら
院長先生も仕事を任せられます。
　
任せられたスタッフは
モチベーションが高まります。
　
信頼関係が良好なので
安心して、自ら行動できます。
　
ただし、
スタッフとの信頼関係においても
預け入れも引き出しの両方があります。
　
ここでのポイントは、何かの拍子に
「信頼残高は大きく引き出されてしまう」
ということです。
　
例えば、先生がイラッとしたときに
スタッフに辛く当たると、
簡単に信頼残高が大きく減ります。
　
約束を破ったり、嘘をついたり、
悪口を言ったりするたびに、
それまで積み上げてきた信頼残高が、
ごっそりと減ってしまいます。
　
ですから、日々、信頼残高を意識して、
預け入れを増やしていくことが重要。
　
ある意味、院長先生の役目は
スタッフの信頼残高を高める
ということにあるのかもしれません。
　
そして、実は…
　
　
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スタッフの満足度の高い医院は
スタッフが辞めません･･･
　
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それはそのはずですよね。
　
誰だって、周りのスタッフが
生き生きと喜んで働いている
満足度の高い職場で働きたいですから。
　
「自分もあのような職場で働きたい」
そう思うのが当然です。
　
実際に、
スタッフの満足度の高い歯科医院には
歯科助手・衛生士の方から
「ぜひ働きたい」と言ってきます。
　
では、どうやって
スタッフの信頼関係を高めて
スタッフが長く働きたいと思うような
職場にすることができるのか？
　
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今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
株式会社デントランス
黒飛一志