こんにちは、黒飛です。

全国的に台風ですが
あなたの地域は大丈夫でしょうか。

 

先週末は、デントランスの役員打ち合せで
初めて、熱海に行ってきました。

土曜日、熱海駅に下りてすぐ、
現地の「観光案内所」に行き、
受付の女性のスタッフに
どこに美味しいレストランがあるかを聞きました。

しかし、
そこのスタッフの女性は非常に無愛想で、
やる気が感じれなく
あまりいい気分になれませんでした。

その時、自然に
熱海に良い印象を持てませんでした。

つまり、
そのスタッフの態度が悪いだけで

　熱海　＝　良くない観光地

と印象づけられたのです。

そして、
熱海は今回限りだと思いました。

 
ここで感じたことは、

自分の歯科医院のスタッフがこんな態度を取っていたら、
患者さんは減るだろう、、と

 
もしかすると
あなたの知らないところで
スタッフが患者さんを不快な気持ちにさせているかもしれないことを
考えて欲しいのです。

そして、最初の悪い印象を変えることは非常に難しいので、
スタッフの接客は本当に大事だと再確認してもらいたいのです

 
次の日の日曜日は、熱海は天候が悪く
遊覧船に乗る予定を変更し、
急遽、MOA美術館という美術館に行きました

美術館の作品も非常に良かったのですが
そこの受付の女性の対応が非常に良く
いい気分で過ごすことが出来ました。

私は、前日の自分の思ったことを忘れ
なんと1日で

熱海　＝　素晴らしい場所

と思っていました。

このとき、
私はなんて気変わりが早い人間だ（笑）
と思ったと同時に

受付の女性の接遇で
ここまで印象が１８０°変わるものだと
強く感じました。

 
「あなたの歯科医院ではどうでしょうか」

 
あなたには、スタッフの接遇レベルを
上げることに尽力してもらいたいのです。

 
そこで今日は、
スタッフがどんな対応をしているか
その簡単なチェック方法と改善方法をお伝えします

 
● チェック方法１

「公衆電話等から自分の医院に電話する」

院長のあなたがいないときの
受付の電話対応をチェックします。

院長が院内にいるときと違っていたら要注意です。

 
● チェック方法２

「友人に歯科医院を受診してもらう」

これも、できれば
院長がいるときといないときの二通りでチェックします。

友人には、
院長の知り合いだと言うことを隠してもらい、
スタッフの対応をチェックしてもらいます。

後から、どんな感じを受けたかを率直に聞きます。

これらは
ミシュランの覆面調査のようなものです。

 
● 改善方法

これらのチェックをして
改善すべき点が見つかったら、

ミーティングなどで、スタッフ皆の前で
そのスタッフのことを指摘せずに改善点を話します。

大抵の場合、本人がそれを聞くと
「私のことかな」と感じて改善されます。

また、周囲のスタッフにも聞かせることで
他のスタッフもその改善点を学ぶことになり
一石二鳥の方法です。

もちろん直接、注意や教育をした方が
良い場合もありますが、

院内で改善点をシェアすることは非常に
大事ですので、この方法を試してみてみる価値は高いのです。

 
あなたの患者さんが

あなたの歯科医院＝素晴らしい歯科医院

と思えるくらい、スタッフの教育に
取り組む歯科医師は間違いなく成功しています

 
あなたも、もっとスタッフの接遇レベルの
アップを図ってください。

中断患者の激減
リコール率の増加
紹介患者の増加

などメリットはたくさんあります。