こんにちは、黒飛です。

先日、ある知り合いの歯科医院に
お電話をする機会がありました。

いつも電話を受けて下さる受付の方の対応が素晴らしくて、
電話をかける前からその受付の方とお話しするのが楽しみな自分がいました。

私がそのように感じるということは
受付の電話対応を楽しみにしている患者さんもいるということですね。

あなたは歯科医院での電話対応は得意ですか？

 
電話で話すのは少し苦手、
なんてスタッフもいらっしゃると思いますが、
患者さんに対して良い印象を与える電話対応のコツがあります。

 

それは

「先にお礼を言う」
「名前を言う」
「常に笑顔で話す」

ということです。

患者さんからお電話がかかってきた時に、

「お電話ありがとうございます！
●●歯科の●●です！」（ニコッ）

と笑顔で、名前を言うのです。

ポイントは3つあります。

■ポイント１■
「お電話ありがとうございます」と
先にお礼を言ってしまう。

患者さんがお電話をしてくれたことに感謝する。
（受付さんには感謝の気持ちで接するように、お伝えくださいね。）

人間は、先にお礼をされるとすごく優しい気持ちになるのです。

もし、患者さんがちょっとクレームを持って電話してきても、

最初にお礼をいわれると、クレームが
言えなくなる、もしくはその気持ちが少し和らぐのです。

よくあるのは、お手洗いに

「綺麗にお使いいただきありがとうございます。」

と書いているのも、先に感謝を伝える。
だから、トイレを使用する人は綺麗に使おうと思うのですね。

■ポイント２■
名前を最初に言うことで、安心してもらう。

電話越しの患者さんは
誰が対応してくれているのかわかりますし、
あなたも名前を名乗っているので、気持ちも入ります。

しかも、メンテナンスに移行した患者さんからの電話だったら、

「あ～○○さん！お久しぶりです～」
なんてことも言えます。

こういうちょっとしたことが、
患者さんに与える印象を大きく左右します。

■ポイント３■
電話ごしでも、常に笑顔で話すことです。

決して、顔が見えないからといって油断してはいけません。

電話というのは、
実は受付の表情が患者さんに伝わるのです。

このブログをお読みの先生も
どこかに電話したときに感じていると思います。

笑顔で
「お電話ありがとうございます！
●●歯科医院の●●です！」
と言ってみてください。

自然と明るい声が出ますよね？

真面目な顔で
「お電話ありがとうございます！
●●歯科医院の●●です！」
と言ってください。

どんなに頑張っても、
印象の良い、明るい声は出ないはずです。

受付の声は、
受付の表情によって決まってくるんです。

だから笑顔で作ると、声がいい声になり、
電話越しの患者さんに伝わり
いい印象を残すことができるのですね。

もっと極端に言うと、
電話越しでも、表情はある意味、
患者さんには見えているのです。

加えて、

実は、受付の電話対応は待合室に
いらっしゃる患者さんにも伝わっています。

あなたが内科に通われたときの事を
思い出してみてください。

内科の受付さんのお電話の対応って
待合室で待っているときに、見えますよね。

歯科医院だって同じです。

あなたの歯科医院の受付さんの電話対応は
院内にいる全ての患者さんに伝わっています。

私が以前のブログでも書きました

患者さんが受ける歯科医院の印象は

先生の対応：受付の対応＝50：50

なのです。

せっかく先生がいい治療をしても、
せっかく衛生士がいい治療をしても、
受付の対応で変わってしまいます。

ぜひ、受付さんには

「先にお礼」
「名前を言う」
「常に笑顔で話す」

をしてもらってくださいね。