こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
今日から日本口腔インプラント学会の
学術大会が大阪で開催されますね。
　
多くの先生と本日よりお会いしますので
お会いできる先生方、楽しみです。
　
　
以前あった話題のニュースの一つに
マクドナルドの異物混入問題がありました。
　
異物混入そのものよりも
その後の対応について批判があったようです。
　
食品の製造・加工において
どんなに品質管理を徹底しても
不作為による異物混入は避けられません。
　
ですから、
品質管理を徹底することは当然ですが、
発生を前提とした対応を考える必要があります。
　
　
例えば、無農薬有機野菜。
　
健康指向のお客さんに人気のようですが
当然ですが虫食いなどがあります。
　
業者側も事前チェックで
その部分は取り除いているそうですが
それでも漏れるものはあります。
　
普通のお客さんなら
　
「無農薬有機栽培だから
　虫食いがあって当たり前、、、」
　
で済むのですが、
一方で、クレームを言う
お客さんも後を絶たないそうです。
　
　
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クレームを言うお客さんが悪いのか？
　
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普通のお客さんとクレームを言うお客さん。
　
何が違うかというと、購入時点で
「虫食いがあって当たり前」
と認識しているかどうかです。
　
そして、この違いを生む原因となった
「虫食いがあって当たり前」を
お客さんに説明していない方の責任です。
　
そして、
これが一般的なマーケティングの考え方です。
　
　
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歯科医院が学ぶべきこと
　
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まだまだ多くの患者さんが
歯科医師は「完璧に治療して当たり前」
と考えています。
　
ですから、万一、患者さんが満足する
治療効果が得られなかったら
即、クレームが飛んできます。
　
先生の判断基準ではなく
患者さんの判断基準で
クレームするかどうかが決まります。
　
クレームを言ってくれれば、
まだ、ましかもしれません。
　
どうすれば満足するのかがわかりますから。
　
　
ですが、多くの不満を持つ患者さんは
直接クレームをすることはありません。
　
その代わり、あのときのマクドナルドのように
ソーシャルメディアなどに不満を書きます。
知り合いに話をします。
　
その多くは、先生を困らせるためではなく
他人から注目を浴びたいために書きます。
　
他人から注目されたいというのは
人間の根源的な欲求だからです。
　
そうすると悪い噂ばかりが
口コミされてしまいます。
　
　
では、どうすればいいのでしょうか？
　
　
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判断基準を患者さん任せにしない
　
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治療前、治療中にかかわらず
患者さんに状況、治療効果、リスクなどを
説明してください。
　
患者さんに説明しても理解してもらえない
と思うかもしれませんが
諦めずに、誠意を込めて説明することです。
　
先生が熱心に、患者さんのことを思って
説明すれば、必ず伝わります。
　
面倒なことだというのはわかりますが
今は、そういう社会なのですから
それに合わせるのが賢明です。
　
　
患者さんが勝手な思い込みで
先生や先生の治療を判断しないように
コントロールできるところはしましょう。
　
事前説明、途中説明、事後説明
　
この3つをもれなくすることが
クレームにつながらず、患者満足度を
向上させる方法です。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
P.S.
　
患者さんへの分かりやすい説明書を
作っておくと便利です。
　
例えば、院内ニュースレターに
代表的な症状の治療方法や注意点を
書いて、待合室に置いておくだけでもいいです。
　
患者さんは自分の症状に関することなら
熱心に読みますから、先生やスタッフが
教えなくても自分で勉強します。
　
参考にしてください。
　
　
実は、自費診療向上セミナーでも
患者さんへの分かりやすい説明の極意を
お伝えしております。
　
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2018年は後残り2回のみ開催です。
　
東京　　11月11日(日)
新大阪　11月18日(日)
　
※ 好評により、
　 2019年も継続することになりました。
　
　
あなたとお会いできることを
楽しみにしております。