こんにちは、
　
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
先日は、新大阪にて
第5回のワーキングリッチセミナーを
相原先生、吉田真一郎先生、岡村乃里恵さんと
ともに行いました。
　
テーマは「育」
　
・自分教育
・スタッフ教育
・患者教育
　
どれも大事です。
　
北海道から沖縄まで多くの先生方が
集まって下さり、非常に盛り上がりました。
　
次回も企画しております。
またブログ等でご案内しますね。
　
　
さて、本題です。
　
　
今日は
院長先生自身が気づきづらい、
歯科医院に起こっている問題について
お話したいと思います。
　
デントランスのブログや
実践会のニュースレターをご覧の
先生であれば、
　
患者満足度よりも
まずはスタッフ満足度をあげることが大切
　
という話を聞いたことがあるかもしれません。
　
どんなに患者満足度を上げるような
アイデアを実行したとしても
　
歯科スタッフがイヤイヤやっていたり、
ムスッとした表情でやっていたら、
「ほかに気になる痛みなどありませんか？」
と聞いたとしても患者さんは答えにくいもの。
　
しかしスタッフ満足度が
高い歯科医院の場合、
働くこと自体がスタッフにとって
うれしいものですから
　
その気分は患者さんにも伝わります。
　
多少のミスはあったとしても、
普段笑顔あふれるスタッフが
誠心誠意謝ることで
許してしまうのが人情というものです。
　
しかも、患者満足度は下がることなく。
　
だからスタッフ満足度が大切、
ということでした。
　
しかし、スタッフ満足度が大切といっても
やってはいけないことがあります。
　
それは…
　
　
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スタッフ視点を採用すること
　
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厳密には、
患者視点かスタッフ視点かを
採用する必要があったとき、
　
患者視点を採用せずに
スタッフ視点を採用することです。
　
例えば清掃の順番や福利厚生の旅行先などは
スタッフ視点か院長先生視点ですから、
ステッフ視点を採用することは大丈夫です。
　
むしろ、スタッフ満足度が上がり、
患者満足度も上がる好循環が生まれます。
　
しかし
　
＊治療方針
　
に関しては、患者視点が大切です。
　
なぜならば
　
　
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スタッフは患者さんではないから
　
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当たり前といえば当たり前なのですが、
スタッフは患者さんではありません。
　
歯の治療をしたりホワイトニングをしたり、
という経験はありますが、
　
プロフェッショナルとして、
歯科医院の知識を持っています。
　
歯科医院に限らず、
プロフェッショナルであれば
一般の方々よりも知識は豊富であることは
ごく当然のことなのですが
　
どんなに知識があったとしても
最終判断は患者さんに任せるべきです。
　
例えばう蝕の治療の際は
　
「この患者さんには保険診療だけでいいかな」
　
とかってに判断するのではなく…
　
　
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自費診療を含めたメニューを
患者さんに提示し選んでもらう
　
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この姿勢が大切です。
　
一見身なりが貧相であっても、
例えばサンダルで歯科医院に来るような人であっても、
　
う蝕の治療もセラミックやジルコニアなどから
選びたい、と判断してもおかしくありません。
　
人の欲求は人それぞれですから、
歯科スタッフ側で判断するのではなく、
メニューを開示した上で、
患者さんに選んでもらうべきです。
　
コレこそが患者満足度を高める
対応だと私たちは考えています。
　
先生の歯科医院でも、
患者視点で対応しているかどうか。
　
チェックしてみてください。
　
　
昨日のワーキングリッチセミナーで、
ご紹介した「治療説明動画」を
患者さんに見てもらうことをすれば
患者満足度を高めることになるでしょう。
　
　
今日も最後までご覧くださいまして、
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
追伸
　
デントランスでは、
自費診療が増える仕組みを
セミナーでお伝えしています。
　
詳しくはこちらの案内を
見てみてください。
　
http://dtr.jp/jihi
　
先生のお役に立てば、幸いです。