こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
先週金曜日の「春分の日」とお休みは
いかがでしたでしょうか。
　
ゆっくり休まれましたか。
　
金曜日は、東京都中央区の歯科医院さんで
利益を最大化するためのコンサルした後、
　
愛知県の優秀な税理士と
若手経営者と銀座で情報交換しました。
　
　
いくら売上が高い歯科医院でも
手元に残る金額（利益）が小さければ、
大変なだけです。
　
利益に集中して
経営に取り組むことは経営者にとって
大事です。
　
先生も取り組んでください。
　
　
さて、本題です。
　
　
先日も書きました、
3月18日号の『プレジデント』で
　
「あなたは騙されていないか？
　大損していないか？
　歯医者の裏側　徹底解明」
　
という特集が組まれていました。
　
　
その中に
「口コミを金で買った歯科医の末路」
という記事がありました。
　
大手ネット予約サイトの営業マンが
自社の予約サイトと契約すると
「契約料に口コミが含まれる」
として契約を取っていたそうです。
　
事の真相はわかりませんが
歯科医師が望んでいなくても、勝手に
口コミをするケースもあるようです。
　
良い口コミが並んで予約が増えれば
予約サイトの売上が上がり
　
結果として
営業マンの成績・給料アップになるので
口コミを捏造していたのでしょうね。
　
それでも、歯科医院側が
捏造口コミに負けないくらい
誠実なところなら良かったのでしょうが
「口コミに騙された」となって
発覚したようです。
　
　
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もう、口コミは通用しないのか？
　
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では、こういう一部の不正が出ると
口コミの効果がなくなるかというと
決してそうではありません。
　
捏造ではなく、患者さんが自ら発信する
口コミは依然として有効です。
　
もちろん、
口コミはいいことばかりではありません。
　
良い口コミは集患に役立ちますが
悪い口コミは経営に大きな痛手です。
　
このような不正口コミがあると
人は、「良い口コミは信じないが
悪い口コミは信じる」という
おかしな状況になります。
　
だから、口コミは、“良い意味”で
コントロールしないといけません。
　
　
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口コミをコントロールする？
　
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通常、何もしない状況で起こる口コミは
その殆どが「悪い口コミ」です。
　
わざわざネットなどに書き込むのですから
そこには、それなりにパワーが必要です。
　
普通に「あそこは良い歯科医院だ」
と思っているだけでは、わざわざ
口コミを書くだけのパワーは出ません。
　
でも、たまたま虫の居所が悪くて
不満が溜まっていたら
悪い口コミを投稿するのに
十分なパワーを持っています。
　
「怒り」のパワーは物凄い力があります。
　
ですから、まずは、悪い口コミが
起こることを防ぐ必要があります。
　
そのためには、
患者さんの不満を聞くことです。
　
　
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悪い口コミを防ぎ
良い口コミを起こす
　
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患者さんは、先生に直接言えなくても
スタッフには言える場合があります。
　
スタッフには申し訳ないですが
患者さんに喜ばれる職場にするために
患者さんの不平・不満を
聞いてもらうようにします。
　
患者さんは一度、
不平不満を吐き出してしまえば
悪い口コミをするパワーがなくなります。
　
もちろん、不平不満を聞くだけでは
良い口コミは起こりません。
　
患者さんが、特に不満がないといったら
今度は、良いと思うところを聞きます。
　
良い口コミを起こさせるパワーを得るには
まずは、良いと思うところを
言葉にしてもらう必要があります。
　
いったん言葉にすると
それを他人に話したり
ネットに投稿することの抵抗が
小さくなります。
　
人は一貫性を大切にするものなので
一度「この医院は〇〇が良い」と
言葉や行動にすると
よほどのことがない限り
それを言い続けてくれます。
　
患者さんが口コミをするかどうかは
患者さん次第なので、それは
どうすることもできません。
　
ただ、患者さんに不満や良い点を聞くのは
悪い口コミを防ぎ、良い口コミを起こす
チャンスになります。
　
患者さんの声に耳を傾けてください。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師
黒飛一志