こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は東京、明日は名古屋、木曜日は大阪で
コンサルティングをしております。
　
今、こうしてブログを書いていますが、
以前よりお伝えしている通り、
黒飛はラグビーバカで、現役で18年ほど
ラグビーをしておりましたので、
　
今週末から始まるラグビーワールドカップ
2019年＠日本が楽しみでたまりません。
　
　
この期間は、ブログに時々、
ラグビーネタが出てくるかもしませんが
よろしくお願いします。
　
　
さて、本題です。
　
　
歯科医院は予約制で運営されており、
上手に経営して、売上を伸ばすには、
　
この予約・アポイントのコントロールに
長けることが求められます。
　
黒飛は歯科医師および
医療法人の経営者であるという立場を
活用しながら、
　
歯科専門のコンサルタントとして
この分野の研究を繰り返しております。
　
最近は、
インビザラインのコンサルであったり
予防や訪問歯科のコンサルであったりと
　
各分野に的を絞っての売上向上のご相談に
乗ることも多いのですが、
　
今回のブログでは、久しぶりに
ほぼすべての医院に共通するテーマ
「アポイントの管理」について
お話をさせて下さい。
　
　
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アポイント管理の失敗は
患者の「中断患者」化の可能性
　
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アポイントの管理で困ることは、
よくある話ではないでしょうか。
　
おそらく、失敗した経験を
お持ちでない先生は
いらっしゃらないと思われます。
　
しかし歯科医院では予約制が
定着してしまっているため
　
それをうかつに変えることには
無理があります。
　
　
開業して時間が経つと
だんだんと予約のコツが
わかってくるものです。
　
（これは、受付の担当スタッフにも
　あてはまることですが）
　
C処や義歯治療、クリーニングや定期健診
といった保険診療でよく行われる診療は、
　
回数を分けたりして、１回１回の診療時間を
あまりかけなくても済むように
なっていると思いますが
　
診療内容によっては、それなりに
長くかかることもあるでしょう。
　
ただその場合でも、
　
「この患者さんの次の診療内容なら、
　だいたいこれくらいの時間で
　大丈夫だろう」
　
なんて推測をしながら、
その患者さんの希望日時を聞いた上で
どの時間帯に入れるべきか
考えていくわけです。
　
　
とはいえ、
　
予定通りに診療できないことは
どんなに経験を積んだ
院長先生の場合でもあるのです。
　
終了予定時間を過ぎても
治療が終わらず、次の患者さんを
待たせてしまうことはあるでしょう。
　
ただ、「歯科医院では必ず起こること」
ではあっても、
　
その後の処置には
気を使ったほうがいいでしょう。
　
なにしろ最近は、歯科医院を
患者側が選択する時代です。
　
歯科医院がたくさんある地域なら
まさに、患者さんには選択肢が豊富ですから
　
油断すると簡単に、
その患者さんは「中断患者」と化して
競合医院に移ってしまいます。
　
　
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患者を長くお待たせしてしまったら
やったほうがいい対策とは
　
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・なぜ、予定より時間がかかったのか？　
　原因を究明する。
　
・院内できちんと記録を残す。
　
　
これは、似たような失敗を
繰り返さないようにするために
とても大切な作業となります。
　
　
※原因が分かっている場合でも、
　記録に残すべきです。
　
・患者さんが好む時間帯については、
　特に時間オーバーの発生に気を付ける
　
たとえばオフィス街や学校が近い場所なら
夕方は自然と患者さんが
増える傾向があります。
　
また、土日に開いているところなら
やはり土日に予約が集まる傾向が
あるでしょう。
　
いずれにしても患者さんが
予約を入れたがる曜日や時間帯は、
できるだけ患者さんを
待たせないようにすべきです。
　
・「一度、時間オーバー
　　となってしまった患者さん」
　
　「その患者さんの次の順だったために、
　　長く待たされてしまった患者さん」
　
　の次の予約では、絶対に
　時間オーバーを起こさないようにする
　
待合室で待たされることが何度も続くと
その患者さんが怒り出したり
よその医院に移ってしまったり
するだけではありません……
　
「どうせまた遅れるだろう」
　
なんて誤解して、患者さんが
時間通りに来なくなってしまう……
なんて事態を招いてしまった
失敗例もあるのです。
　
それに、そのような噂が
いったん患者さんの間で流れてしまうと
その誤解を解消するのは
とても難しくなります。
　
　
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待ち時間は、限度を超えないよう
　
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待合室で長々と待たされることを
好む患者さんはあまりいないでしょう。
　
一般の医科でもこれは以前から、
なかなか解決されない
問題のひとつでした。
　
歯科医院の場合も
医科と変わらないのですが、
歯科医院はやはり医科よりも
生き残りが厳しい風潮があります。
　
※待ち時間の長さの解決に関して、
「患者さんに外出を認める」
　という手段もあるのですが、
　それができないところのほうが
　おそらく多いでしょう。
　
　また、外出を許可するという方法にも
　デメリットがありますし、
　よく検討してからでないと
　実施はおすすめできません。
　
いずれにしても、
待合室での待機時間が
過剰に伸びてしまうようであったら
反省と対策を行ったほうが
よいと考えられます。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
P.S.
　
待ち時間の対策からアポイントコントロール
多くのクライアント歯科医院さんで
実験させて頂きました。
　
その成果をセミナーとして
まとめてお伝えします。
　
キャンセルの損失は最低5000円。
月に先生は何人にキャンセルされていますか
　
そのキャンセル数を半分にする方法も
お伝えしております。
　
来月１０月はキャンセルを半分にすることに
時間を使って下さい。
　
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お会いできることを楽しみにしております。