こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
「歯科医院への不満を聞くと
　自分の医院ではなくても、
　嫌な気分になる」
　
これは、ある歯科医院の
スタッフの言葉です。
　
そんな嫌なことをどこで聞いたのかと
尋ねると、歯科医院のGoogleレビューへの
書き込みだそうです。
　
よほど酷い対応をされた人が
書いたのだろうと興味があったので、
　
どんなことが書かれているか
教えてもらいました。
　
ですが、
その「口コミ」を見てビックリです！
　
　
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なぜ、
こんな不安・不満・不信の声が出る？
　
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そこに書かれていたのは、
歯科医院が「普通に対応」していれば
出てくるはずのないものばかりです。
　
一例をご紹介しますと、、、
　
「同じ歯に、毎回麻酔を打たれ、
　何回にも分けて治療される。
　わざと１回で終わらせないんだろう」
　
「この歯医者の待ち時間長いっ！
　予約時間前に来いっていわれて
　早くきたのに。全然、意味ない」
　
「歯医者さんぼったくり！
　写真だけなのに３，０００円って！」
　
このような不安・不満・不信の声を
見ていて気付いたことがあります。
　
それは、これらの多くが
ほんのちょっとしたことで防げる
ものばかりだということです。
　
　
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ほんの少しのコミュニケーション不足
　
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ほとんどの場合、
悪気があるわけではないでしょう。
　
ただ、ほんの少しのコミュニケーションの
大切さに気付いていないことが原因です。
　
それが原因で、歯科医院への不安・不満・
不信が生まれてしまっているのです。
　
逆に言うと、それらの不安・不満・不信を
生まないようにするには、
　
「ほんの少しのコミュニケーション不足」
　
つまり、、、
　
「＋アルファのコミュニケーション」
　
を補えばいいのです。
　
「＋アルファのことを伝える」
「＋アルファのことを行う」
「＋アルファのことを与える」
　
そして、これらは
歯科医院のマイナスイメージの感染や
クレームの発生を防ぐことにもなります。
　
そして、これらは
　
患者さんとの信頼関係を育てて
自医院のファンをつくる
ことにも役立ちます。
　
　
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＋アルファのための３ステップ
　
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一方で、ほんのちょっとしたことだけに
「具体的にどうすれば良いのか？」と
悩む先生もいることでしょう。
　
そんな時には、次の手順で考えてください。
　
　
＜ステップ１＞
　
患者さんの不安・不満・不信を見つける
　
患者さんは不安・不満・不信を持っていても
歯科医院には直接言うことはありません。
　
そういうことを言うと、心の狭い
卑しい人間だと思われるのではないか？
という恐怖があるためだと思われます。
　
ですから、これらはツイッターのような
口コミサイトで見つけるのがいいです。
　
　
＜ステップ２＞
　
不安・不満・不信の原因を考える
　
先生だけが考えるのではなく
スタッフと話し合っても良いと思います。
　
　
＜ステップ３＞
　
＋アルファのコミュニケーションを考える
　
不安・不満・不信が起こらないようにする
ための対策を考えるということです。
　
　
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一番大切なこと
　
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どんなに素晴らしい対策を考え付いても、
実行しなければ意味はありません。
　
ところが、実行段階になると
　
「自院の雰囲気が変わってしまう」
「患者さんに不審がられる」
「スタッフが恥ずかしがる」
　
とかの理由で、
実行できなくなることがよくあります。
　
そんな時には、
スローガンにしてしまうとか、
具体的な行動目標に落とし込んだりする
ことがお勧めです。
　
また、患者さんからフィードバックを
もらうことも大切です。
　
「これこれの取り組みを行っていますが
　どのようにお感じですか？」
　
「何か雰囲気が変わったように
　感じましたか？」
　
「以前と比べて、何か変わったと
　思われますか？」
　
というふうに聞いて
患者さんからのフィードバックをもらって
変更すべきところは変更すればいいです。
　
「徐々に改善していけばいい」という
軽い気持ちで取り組んでください。
　
それが積み重なれば
熱狂的なファン患者が増えて
　
他の医院に対して大きな優位性を
持つことができます。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師　
黒飛一志
　
　
P.S.
　
今日は長くなってしまったので
次回、具体例をお話しします。