こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日、大阪は暖かいです(^^)
　
　
先日
「＋アルファのコミュニケーション」
をしましょうとお話ししました。
　
そして、そのための
３ステップをご紹介しました。
　
＜ステップ１＞
　
ソーシャルメディアなどから
患者さんの不安・不満・不信を見つける
　
＜ステップ２＞
　
スタッフも一緒に
不安・不満・不信の原因を考える
　
＜ステップ３＞
　
＋アルファのコミュニケーションを考える
　
　
概念的には普通のことですが
どのように考えて良いかわかりにくいので
具体的な事例をご紹介します。
　
　
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治療に対する不安・不満・不信
　
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＜ステップ１＞
　
「同じ歯に毎回麻酔を打たれ、
　何度にも分けて治療される。
　１回で済ませられない？」
　
　
＜ステップ２＞
　
この原因は明らかに、
治療方法についての説明不足です。
　
なぜ、一度に治療できないのか
なぜ、毎回麻酔が必要なのかを
きっちり説明する必要があります。
　
　
＜ステップ３＞
　
自院でも同じことが起こっていると
仮定して、対応策を考えてください。
　
説明の機会はいくらでもあります。
　
受付スタッフとの会話や、
初診カウンセリング時だけでなく
　
小冊子の配布や待合室モニターの
活用などを考えましょう。
　
また、初診カウンセリングでも
伝えるのは良いかと思います。
　
初診カウンセリングの説明動画を制作し、
患者さんに渡すにも良いでしょう。
　
　
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待ち時間に対する不安・不満・不信
　
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＜ステップ１＞
　
「歯医者に行ったら
　むちゃくちゃ待たされた」
　
「相変わらず、この歯科医院は
　待ちが長いな、、、」
　
　
＜ステップ２＞
　
この原因には、以下が考えられます。
　
・遅れている理由の説明がない
　
・どれくらい待つかという
　見通しが示されていない
　
・待たせてしまうことがあることと
　その理由が説明されていない
　
　
＜ステップ３＞
　
予約時間を過ぎて待たせてしまった場合、
遅れてしまったことのお詫びをしましょう。
　
そのうえで、
あとどれくらい待たせてしまうのかの
見通しを説明しましょう。
　
また、遅れることが予測される場合
事前に声掛けしてお詫びすると同時に
その理由を説明しておくのが効果的です。
　
人は、自分の自由にならないことに対して
不満を持ちやすくなっています。
　
ですから、充分なケアが必要になります。
　
　
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治療中断に対する不安・不満
　
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＜ステップ１＞
　
「忙しさにかまけて、治療中の歯を
　４ヶ月放置。最近、ちょっと痛いです。
　そろそろ歯医者に行かないと、、、」
　
　
＜ステップ２＞
　
これは不安や不満ではないようですが
心の奥底では、、、
　
「なぜ、来い！と言ってくれないんだ？」
　
と思っている可能性があります。
　
そうなるのは、
　
・治療中断者への連絡を
　継続的に行っていない
　
・治療を中断してしまうデメリットを
　十分に説明していない
　
ことが原因と考えられます。
　
　
＜ステップ３＞
　
治療や治療中断時の医院の対応について
しっかり説明する機会をつくりましょう。
　
ここでも、受付スタッフとの会話や、
初診カウンセリング時だけでなく
　
小冊子の配布や
待合室モニターの活用などを考えましょう。
　
また、治療中断者への連絡システムや
リコールシステムをつくり、患者さんへ
定期的・継続的に連絡をしましょう。
　
治療中断は患者さんの都合、とせずに
患者さんが継続したくなるような
仕組みや雰囲気を作ることが大切です。
　
　
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費用に対する不安・不満・不信
　
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＜ステップ１＞
　
「最近の歯医者って高いよね。
　詰め物しただけで４，２００円も取られた」
　
「歯医者さんはぼったくり！
　写真だけなのに３，０００円って！」
　
　
＜ステップ２＞
　
患者さんは、治療にかかる費用の相場を
知りません。
　
ですから、「治療費の内訳」についてや
「保険制度の変更」などについて
十分に説明しないといけません。
　
　
＜ステップ３＞
　
「治療費」や「保険制度」などについて
説明する機会をもうけましょう。
　
これらは、スタッフが説明しても
なかなか分かり辛いので
小冊子や動画などが良いようです。
　
ただし、受付では、きっちり
治療費の説明をして、治療明細を
発行しましょう。
　
　
いかがでしょうか？
　
　
今日は、
＋アルファのコミュニケーション
改善の具体例を紹介しました。
　
先生が買い物をしたり
旅行したりしたときと同じように
　
患者さんはちょっとしたことで
機嫌がよくなったり
悪くなったりします。
　
ファン患者をたくさん作りたい！
とお考えであれば、ぜひ、
細部にまで気配りしてください。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
　
歯科医師　
黒飛一志
　
　
P.S.
　
このような考え方を
実際に、先生の歯科医院の例を元に
作ることもできます。
　
歯科経営塾にまだ来られていない先生、
久しぶりに参加したい先生は
来て下さいね。
　
http://dtr.jp/skj
　
来週水曜日15:00から六本木の
リッツカールトン東京です。
　
今回、参加者には特別なプレゼントを
用意しております。
　
まだ間に合います。お申し込みください。