歯科医院経営BLOG » スタッフとの会話の極意@歯科

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日より8月ですね。
　
まだまだ暑いですが、
乗り切っていきましょう。
　
　
歯科医院は、院長がひとりで
経営することも可能ですが
それでは何かと不具合が生じます。
　
（実は黒飛、一人開業をしました。
　電話対応、受付、導入、診療、会計まで
　一人でしてみましたが、、、大変でした）
　
たいていの医院では
歯科衛生士や歯科助手、
勤務医や受付スタッフと
いろいろな職員が勤務しています。
　
今このメールをお読み下さっている
あなたの医院にも、
何人かのスタッフがいることでしょう。
　
ひょっとしたら、
10人以上の大所帯かもしれません。
　
さて、そんなスタッフは患者さんと毎日
会話をすることになります。
　
本日は、そのような患者さんとスタッフの
会話について、です。
　
　
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患者さんとの会話が
スタッフにとって重荷に
なってしまう場合
　
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全然患者さんと会話をしないでよい
スタッフは、歯科医院には
あまりいないでしょう。
　
あえて書くなら、院内ラボがある場合は
歯科技工士と患者さんは
そんなに話さないかもしれませんが。
　
また、大きな医院の場合は
院長秘書や事務長といったポストが
あるでしょう。
　
このようなスタッフも、
患者さんと直接話さない日は
けっこうあるものと思われます。
　
とはいえ、患者さんと毎日
コミュニケーションを取らなければならない
スタッフのほうがずっと多いでしょう。
　
そのため、ときどき患者さんとの会話で
悩んでしまうスタッフが登場します。
　
患者さんと打ち解けた雰囲気になるには？　
やはり会話がとても大切です。
　
それなのに、
「話すときの距離感がつかめない」
なんて悩みを抱えるスタッフは
けっこういるものです。
　
　
■必要最小限のことしか、口にできない場合
　
　
患者さんと仲良くなる・・・といっても、
毎日おおぜいの患者さんを
お迎えすることになるのがふつうです。
　
したがって、必要なことしか話さずに
終わってしまうことは
全然珍しいことではありません。
　
ただ、患者さんをちょっと
お待たせするような時間ができたときに
全然しゃべれないとなると？　
ちょっと困りものでしょう。
　
そのようなときに、無理に
しゃべらなくてもよいのですが・・・
　
多少は何気ない話題で
場を持たせるようになるのが
理想でしょう。
　
天気とか、地域のイベントや祭りの話なんて
良いかも知れません。
　
　
■つい余計なことを口走ってしまう場合
　
　
これまた悩みの種でしょう。
　
患者さんに向かって
言わないほうがよいことを
自ら口に出すスタッフは
めったにいないでしょう。
　
しかし無意識のうちに、
患者さんの神経にさわることを
口に出してしまうことはありえます。
　
ベテランのスタッフでも
このような失敗をたまにするのですが・・・
　
気づかないうちに頻繁に
口にしてしまうスタッフがいるなら、
早急に改めさせないといけません。
　
　
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無難な話題を選ぶに
越したことはないですが
それで切り抜けられないときは？　
　
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患者さんと会話を通して
打ち解けたい場合は、
当たり障りのない話題から
切り出すほうがよいでしょう。
　
天気の話題や季節の話題が常識的ですが、
いつもそればかり
というわけにもいかないでしょう。
　
そこで考えられるのは？　
患者さんの私生活に関する話題です。
　
プライベートな話題を
患者さんに持ち掛けるときは、
やはり注意が必要でしょう。
　
患者さんが避けたいと思っている話題が
多いからです。
　
以下の2つは、似ているようで違います。
　
・プライベートな話題
・プライバシーの話題
　
前者なら、ある程度は
患者さんに持ち出してもよいですが
後者については控えたいところです。
　
患者さんが、
何を質問されることを避けたがるか？　
それは前もって予知できません。
　
そこで最初のうちは、
天気や季節の話題を取り上げつつ、
少しずつプライベートな部分も
ご質問してみるようにしたほうが
安全でしょう。
　
このとき大事なことは、
患者さんの反応をよく観察すること。
　
患者さんが
何となく話したがらなさそうであれば、
素早く話題を切り替えるべきです。
　
どんな話題なら、
話しても大丈夫そうか？　
　
それを少しずつ探り出すことが大切です。
　
　
※また、患者さんが嫌がる話題については
　院内で情報共有するのもいいでしょう。
　
　カルテに記載、アポシスに記載など
　どの患者さんには
　どんな話題が好ましいのか？　
　どんな話題はNGなのか？　
　共有するのは
　難しいことではないでしょう。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
P.S.
　
患者さんにどのような声をかければ良いか
　
先生だって悩んでいると思います。
解決策は、、、あります。
　
先生やスタッフと話すだけで
患者さんのデンタルIQが上がり、
患者教育につながる方法・・・
　
歯科経営塾で話します。
　
http://www.shikajyuku.com/lp/
　
リッツカールトンで待っています。
　
まだ参加されていない先生は
参加して下さい。
　
先生の医院経営を上向きにします。
　
　
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お盆休みのお知らせ
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8月13日(月)～8月15日(水)を
お盆休みとさせて頂きます。