こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
クリスマスも終わり、
心斎橋は少し静かな感じがします。
年末までもう少し
頑張って下さいね！
さて、本題です。
先日、ある院長先生から
こんな相談を受けました。
「スタッフが自費診療のカウンセリングを
やりたくないと言うのです。
どう説得したらいいのでしょうか？」
詳しく話を聞いてみると
まず、院長先生が患者さんに
自費診療の提案をするそうです。
それに興味を持った患者さんに
詳細な説明をするのがスタッフです。
でも、そのスタッフが
あまり説明をやりたがらないと。
もちろん、仕事なので
準備された資料を使って説明はしますが
ただそれだけ。
その説明を受けた患者さんの何名かは
自費診療を選択してくれるのですが
問題なのはスタッフが嫌がることです。
特に、治療費の話になると
売り込みをしているようで
嫌な気分になるということです。
挙げ句の果てには、
自費の説明をしないといけないのなら
医院を辞めると言うスタッフもいて
やむを得ず、院長が短時間で説明するので
ほとんど自費の申込みがなくなった
というものでした。
院長先生も似たようなことで
悩んだことはありませんか？
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スタッフが嫌がるのには理由があります
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まず、大前提として、スタッフが
自費診療による患者さんのメリットを
十分に理解している必要があります。
スタッフ本人が保険と自費の違いや
自費のメリットがわかっていなければ
それを説明するのは苦痛です。
当然、
スタッフのモチベーションが下がります。
そんなスタッフの説明を聞いて
自費診療を選択する患者さんは
あまりいないでしょう。
そして、そんな患者さんの反応を感じて
「自分は売り込みをしているのでは？」
と思ってしまいます。
スタッフだって仕事とは言え
売り込みはしたくありません。
だから、自費診療の説明を嫌がります。
同時に、患者さんの自費選択も
減ってしまうという
最悪の状況になります。
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価値を明文化しましょう
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スタッフが自費診療の価値を感じて
心から信じていないなら
自費診療の価値を明文化しましょう。
明文化するといっても
院長先生が紙に書けばいい
というものではありません。
スタッフが自費診療の内容やメリット
あるいはデメリットについて
十分な知識を持っていなければ
しっかりと教育する必要があります。
その上で、スタッフの言葉で
スタッフが文書化します。
なぜなら、自分の言葉で書かなければ
患者さんにも伝わらないからです。
この時、治療内容だけを
理解すればいいものではありません。
治療内容ももちろん大切ですが
それよりも、治療中や治療後の内容や
価値を伝える必要があります。
例えば、治療中であれば
何かあったときにはメールで相談でき
翌日にでも優先的に診てもらえるとか
治療後の定期検診がセットになっていて
安心だとかいったことです。
きちんとインプラントが入るのは当たり前
歯列矯正ができて、見栄えがよくなるのは
当然のことです。
それだけではなく
自院のサポート体制とかメンテナンスとか
患者さんが自費診療を選択した結果に
満足できるようなものが揃っている
ということをスタッフが思えば
自信を持って自費診療を勧められますし
モチベーションが上がります。
そして、自費診療を選んで
その結果に満足した患者さんから
お礼の言葉をもらったり感謝されれば
さらに自信を持って自費診療を勧めますし
自分の仕事のやりがいも出てきて
正のサイクルが周り出します。
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これさえやれば自費診療が増える？
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院長先生はもとよりスタッフが
自院の自費診療の内容を十分に把握し
自信を持つことは必要最低限のことです。
ですが、残念ながら
これだけで自費診療が
増えるわけではありません。
それにはいくつかの要素があります。
それらの要素を５つにまとめて
院長先生にお伝えしたいと思います。
ぜひ、一度、ご覧になって見てください。
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今日も読んで頂き
ありがとうございます。
株式会社デントランス
黒飛一志
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