こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、石川県の先生と
治療説明動画のZoom打ち合わせ、
　
その後、大阪の先生が
歯科医師なりたい職業NO.1プロジェクトに
共感してくれましたので、
　
5つ目のジャケットの生地選びを一緒に
します。
　
http://doctor-no1.com/
　
　
先生も是非、子どもたちに
歯医者さんはカッコイイと言われるような
服装にこだわって下さい。
　
　
さて、本題です。
　
　
歯科医院の経営を
そつなくこなせている場合でも、
いつかは体験しなければならないことに
「クレーム」があるでしょう。
　
クレームは、
それなりの根拠があるものであれば
　
もちろん、医院側が
正面から受け止めるべきでしょう。
　
反省の材料とすることで、
二度と同じクレームを受けないように
することができるはずです。
　
しかし残念なことですが……
　
理不尽なクレームを受けてしまうことは
多いものです。
　
黒飛はコンサルタントして、
クレームに苦しめられたという
体験談をよく聞いてまいりました。
　
さて、クレームはどのようにして
医院に浴びせられるでしょうか？　
　
今、ここをお読みのあなたは
院長という最高責任者の立場にあります。
　
したがって、クレームは最後には
あなたのもとに届けられることでしょう。
　
ただ最初は、あなたが直接
受けることは少ないでしょう。
　
スタッフの誰かが、
クレームを受ける対象となるでしょう。
　
そしてクレームの内容が理不尽な場合は
取り扱いはかなり
ややこしいことになります……
　
クレームを出しているのが患者さんという
いわゆる「お客さん」である以上、
適当にあしらうわけにはいきません。
　
しかし院長であるあなたは、
不条理な攻撃からスタッフを
保護する必要もあるわけです。
　
クレーム問題は本当にたいへんなのですが
最近またもや
モンスターペイシェントの話題を
よく聞いております、
　
そこでクレームに対する共通する
ポイントをまとめて
お届けしようと思います。
　
※今からお届けする内容は、
　歯科医療以外の世界でも
　よく使われているものばかりです。
　
　黒飛は一般の医科の方から
　クレームの話を聞くこともありますし、
　
　一般的なサービス業関係、
　またモンスターペアレントの課題を
　絶えず抱えている教育業界からも随時
　いろいろなお話を聞き取っております。
　
　
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クレーム問題が根深く残らないように
するための、ルールといえば
　
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・クレーム対応を同じスタッフひとりに
　いつまでも背負わせない
　
クレームの引き金になった出来事の担当者は
もちろん最後まで逃げずに対応を
し終えるほうがいいのですが
　
理不尽なクレーム問題の場合、
そのスタッフひとりに
任せてしまうのはNGです。
　
そのスタッフのメンタルを
悪化させてしまう恐れがあるからです。
　
クレームが原因でスタッフが
退職してしまうことは
できるだけ避けないといけません。
　
したがって院長のあなたや他のスタッフが
クレーム内容を共有して、協力して
患者さんと対峙することも、
ときには必要です。
　
※余力があれば、
　クレームの聞き取りは2名以上で
　協力してやるのもいいでしょう。
　
　もちろんスタッフの手が一度に空くことは
　なかなかないでしょうから
　この方法は頻繁には使えませんが。
　
また、歯科医療は女性が多い職場ですが
女性のスタッフに対して
強い態度に出てくる相手に見えるときは
男性スタッフと協力して
対応してみることも大切です。
　
・カルテ等で、クレーム情報について
　全員で共有する
　
一般の医科では、
患者さんとスタッフが接触する機会が
歯科以上に増えます。
　
このためクレームのほかにも
ハラスメント関係のトラブルも
相次いでいます。
　
大病院等では、カルテ等に
患者さんの動向を、
特に悪質な動向がある場合は
克明に記録する習慣が広がっていますが
歯科でもこれは取り入れてよいでしょう。
　
・防犯カメラ等を導入し、
　その事実をはっきりと掲示する
　
カメラがあるだけで、
クレーマー性質を持つ患者さんでも
おとなしくなる可能性があります。
　
カメラについてはニュースレター等でも
取り上げておりますが、
ただ取り付けるだけでは不充分です。
　
撮影していることは常に
お知らせする必要があります
　
（撮影している事実を
　はっきりと伝達することが、
　最大の抑止効果を生み出すのです）。
　
　
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大きなクレーム問題が発生したときは
とにかく迅速に解決を
　
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クレーム問題は、医院全体の動きに
ダメージを及ぼします。
　
対応がいまいちだったり遅れがちだったり
するのはよくありません。
院長自らが積極的に行動することも
ときには重要です。
　
逆にクレームの時こそ、
院長の真価が問われるのかも
知れませんね。
　
　
ここまでお読み頂き
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
　
P.S.
　
先日、ある北海道の先生から
コンサルに来て欲しいと依頼がありました。
　
しかしながら、北海道に毎月、行くのは
今は難しいとお伝えした上で、
電話（Zoom）を使ったコンサルティングなら
受けられることを伝え、
　
現在、電話（Zoom）コンサルを
毎月しております。
　
　
１時間、先生のお話を聞いて、
アドバイスするだけで、先生に
明るい光を見せることができます。
　
タイムマシン経営です。
　
東京や大阪で成功した経営手法を
いち早く、取り入れて下さい。
　
遠慮なくご質問下さい。
　
info@dentrance.jp