こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
金曜日の週末ですね。
　
昨日、コンビニで買い物をしたときに
一つ一つの商品の値段が上がっているように
感じました。
　
円安が私達の生活に
影響していると感じます･･･
　
　
さて、本題です。
　
　
マーケティングの本などには
「クレームはチャンス」
というような記載があります。
　
実際にその通りだと思いますが
そう簡単に実践できるものでは
ありません。
　
ましてやスタッフ全員が
「クレームはチャンス」
というマインドとルールを
もっている医院はほとんどないでしょう。
　
　
ほとんどの場合は、クレームに対して
自分たちにはどうしようもないこと
として処理するか、無視をします。
　
患者さんの怒りをやり過ごすまで耐えて
それが終わったら、無意識のうちに
忘れるようにしています。
　
　
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なぜ、クレームがチャンスなのか？
　
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クレームを言う時、人は
たいてい口が悪くなります。
　
ですので、クレームを受ける方は
頭にきますし、無視したくなります。
　
しかし、言動に問題はあるにせよ
本質的には「改善の知恵」を
与えてくれています。
　
あなたの弱点や気づきを指摘してくれるのです。
　
その弱点を解決したり
気づいた点を改善すれば
患者さんの満足度が向上します。
　
結果として、利益に繋がります。
　
マーケティングでは
商品開発や改善に当たって
お客さんからアンケートをとります。
　
お客さんに教えてもらうのです。
　
そういう意味ではクレームも同じです。
　
『1つのクレームは
100のアンケートに匹敵する』
　
という人もいるほどです。
　
これは、本気で、真剣に、飾りなしで
本音のアンケートがクレームだ
という意味です。
　
（実際にアンケートはあまり効果が無い
　というマーケターもいます）
　
　
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院長だけではダメなのです
　
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こういうマインドは
院長だけが持っていればいい
というものではありません。
　
と言うか、院長よりもスタッフ、
特に受付を担当する歯科助手に
もっとも必要なマインドです。
　
なぜなら、そもそも院長は
クレームを言われる機会が少ないからです。
　
（院長に直接クレームが来るなら
かなり重症の状態です）
　
一番クレームを受けるのが多いのは、
患者さんがクレームを言いやすい
受付を担当する歯科助手です。
　
例えば、歯科助手がクレームを受けて
腹が立って、クレームを無視したとします。
　
すると、その他の誰もが知りませんから
医院の改善点が見えなくなってしまいます。
　
　
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クレーム → すぐ報告＆改善
　
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ですから、どんなクレームでも
まずは報告させるようにします。
　
その後、冷静になったところで
クレームに至った状況と
クレームの内容を吟味します。
　
もちろん、クレームを受けたからといって
何でもかんでも言われた通りに
する必要はありません。
　
医院の理念やビジョンに反するような
改善（改悪？）はする必要はありません。
　
ただ、多くの場合には
そんな根源的なことではなく
ちょっとした気遣いや心遣いの改善で
対応できることがほとんどです。
　
そして、それはおそらく
その他の患者さんも同じように
感じていることですから
それに気づいたら
すぐに改善しましょう。
　
問題なのは
「クレームや問題を報告したら怒られる」
という環境や雰囲気にしないように
先生自身が注意することです。
　
そういう環境では、必要な問題点が
先生まで上がってきません。
　
これはクレームに限ったことではなく
院内のトラブルや不具合なども同じです。
　
　
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一番怖い患者さんは何も言わない人です
　
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ほんのちょっとしたことで
騒ぎ立てる患者さんも困ったものですが
一番怖いのは、不平不満を持っているけど
何も言わない患者さんです。
　
そんな患者さんは
黙って先生の医院に通わなくなります。
　
それだけではなく、外に対して
医院の悪口を広める可能性があります。
　
『悪事　千里を走る』という
ことわざがあります。
　
ですから、スタッフに対して
『問題が起きたらすぐ報告する人間が偉い！』
というマインドを浸透させる必要があります。
　
医院理念も同じですが
浸透させなければ意味がありませんし
それが無意識レベルで実践されてなければ
効果はありません。
　
クレームを大切にしましょう。
　
そして、問題をすぐに報告したら
褒められる雰囲気にしましょう。
　
問題を報告したら感情にまかせて
怒るような院長では医院が腐ります。
　
　
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
　
株式会社デントランス
歯科医師　黒飛一志
　
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