こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
　
　
本日は、金曜日ですね。
　
お元気でいらっしゃいますでしょうか。
　
　
さて、
クレーマー対策は、歯科医院にとって
重要な作業です。
　
クレーマーは、医療の世界では
モンスターペイシェントと呼ばれて
恐れられてきました。
　
モンスターペイシェントの対応を
することは、それだけで時間の
浪費となります。
　
理不尽なクレームを
つけてくるようなタイプだったときは
その相手をしたスタッフが心理的な
ダメージを受けることになります。
　
しかしこれは、完全に
避けることはおそらく不可能です。
　
長く歯科医院経営をしていれば
どんなに愛想のよい患者接遇を
医院全体で実施できていても
いつかはクレーマーが出現します。
　
　
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クレームの発生
　
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あなたの歯科医院では
クレームの記録を
どれくらい残していますか？　
　
激しいクレームでもなくて
ちょっとした文句程度だったら
記録しないかもしれません。
　
スタッフにしても
ささいな文句だったら
いちいち気にしないでしょう。
　
ただ、ささいな内容でも
相次ぐようなら
記録しないといけません。
　
クレームの内容や、その時点での対応や
発生した日時は、きちんと記録を
しておくべきです。
　
また、他の患者さんがいたのなら
誰に聞かれたのかも
メモしたほうがよいでしょう。
　
　
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報告および話し合い
　
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そのクレームの詳細を
院内で共有してどんな対策を
とるべきなのか話し合いをする。
　
対応したスタッフは、自分に
不利なことは話したがらないでしょう。
　
しかし、なるべく包み隠さずに
報告をしてもらいます。
　
現場に居合わせた他のスタッフにも
詳細な報告をしてもらいます。
　
　
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今後の対策について
　
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・そのクレームをつけてきた
　患者さんにどんな態度で接遇するのか
　
・同様のクレームが、他の患者さんから
　出たとき、どうするのか
　
話し合ったほうがよいポイントは
いくつもあるはずです。
　
なお、患者さんに非がない場合は、
スタッフや医院側に落ち度が
あるわけです。
　
この場合は、医院全体で
反省して二度と同じ失敗を
繰り返さないようにしましょう。
　
　
そして、最後に。
　
クレームを言ってくれる分、
先生の歯科医院に期待をしてくれている
とも取れますので
　
無下にせず、しっかりと改善を
して良い歯科医院を作り上げて下さい。
　
　
今日も最後までご覧くださり、
ありがとうございました。
　
　
デントランス　歯科医師
黒飛一志
　
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