キャンセル患者さんの心理とは?@歯科

キャンセル患者さんの心理とは?@歯科

こんにちは、
株式会社デントランス代表
歯科医師の黒飛です。
 
 
金曜日ですね。
 
明日は、北海道帯広に
治療説明動画の撮影で飛びます!
 
温泉でもつかりたい気分です(^^)
 
 
デントランスの動画制作は
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動画の時代です。
 
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治療説明動画 制作
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前回の投稿で
キャンセル・中断を放っておいたら危険
という話をさせていただきました。
 
キャンセル・中断を放っておくと
売上が失われるのは無論
患者さんの口腔内環境の崩壊につながる
という話でした。
 
ですが、
キャンセル・中断するのは患者さん。
 
我々、歯科医院ではどうしようもないこと
と、諦めてはいないでしょうか?
 
 
実は、患者さんが自ら進んで
来院してくれるようになることは
そんなに難しいことではありません。
 
それを理解するには
キャンセル・中断する患者さんの
特徴と心理を理解する必要があります。
 
 
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キャンセル患者さんの特徴・心理
 
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例えば、直前になって
「どうしても外せない
 急な仕事が入っちゃって」と
キャンセルの電話をしてくる患者さん。
 
“どうしても外せない急な仕事”
というのは、もちろんあるでしょう。
 
だから、こちらとしても
「無理してでも来てください」
とは言えません。
 
ですが、ほとんどの場合、
そこまで切羽詰まった仕事は
そうそうありません。
 
この時のキャンセル患者さんの本音は
「“仕事の方が大事だから”
 キャンセルさせてください。
 ごめんなさいね」です。
 
つまり、仕事と歯科治療の重要性を
天秤にかけた時に
歯科治療が仕事に負けている
ということです。
 
そこまで、歯科治療の重要性が高くない
ということですね。
 
「今は、特に痛くないし」
「歯科には、いつでも行けるし」
「ドタキャンは申し訳ないけど
 仕事だからね」と。
 
「いつでも行ける」のなら
「今すぐに来てね」と
突っ込みたくなるところですが
 
所詮は、キャンセルの
言い訳でしかありません。
 
 
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患者さんが理不尽なのか?
 
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理不尽といえば、理不尽かもしれません。
 
ですが、似たようなことを
私たちもやっているはずです。
 
私も美容院の予約を
キャンセルしたことがあります。
 
その時も、ちゃんとした
キャンセルの“言い訳”がありました。
 
家族との約束をキャンセルしたことも。
 
その時の言い訳も「仕事」でしたね。
 
本当は、仕事よりも家族の方が
ずっと重要なはずなんですが
 
「その場に限って言えば」
仕事の方が優先されたんです。
 
つまり私たちは、短期的に重要な方を
選ぶ傾向にあります。
 
もし、歯が痛ければ、どんな仕事だろうが
歯科医院が優先されます。
 
しかし、将来の口腔内の環境悪化より
目の前の仕事が優先されるのです。
 
 
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歯科受診の重要性を上げる方法
 
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では、歯が痛くもない患者さんの
キャンセルを防ぐことは
不可能なんでしょうか?
 
そんなことはありません。
 
キャンセルすることのデメリットを
しっかりと認識していれば
予約を守る患者さんが増えてきます。
 
キャンセルしてくる患者さんは
単に、キャンセルすることのデメリットを
正しく認識できていないのです。
 
そして、患者さんに
キャンセルすることのデメリットを
教えるのは、私たち歯科の責任です。
 
しっかりと患者教育をすることで
キャンセルを減らすことができます。
 
そのように言うと
「黒飛先生、
 ちゃんと患者さんに伝えていますよ」
とおっしゃるかもしれませんね。
 
それでも、キャンセル率が減らないなら
こちらは「伝えているつもり」でも
 
「患者さんには伝わっていない」
可能性があります。
 
 
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どうすれば、患者さんに伝わるのか?
 
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歯科受診の重要性を認識してもらうには
様々な機会を捉えて、何度も繰り返し
伝えるしかありません。
 
院長先生やスタッフは
1日に何人もの患者さんに
同じことを言い続けているので
 
充分に伝わっていると感じていますが
一人の患者さんからすれば
たまに聞くだけです。
 
しかも、言葉だけで伝えるのではなく
写真や動画など、様々な方法で伝えた方が
効果的です。
 
ですが、院長もスタッフも
患者教育ばかりを
やっていられるわけではないでしょう。
 
やった方が良いのはわかっているが
つい、忘れてしまったり
 
患者さんに「また、その話?」と
嫌な顔をされたりするので
いまいち、何度も言えない
 
という事もあると思います。
 
そんな場合に役に立つのが
「仕組み化」です。
 
患者教育を仕組み化して
ルーチンに落とし込むのです。
 
そうすれば、忘れる事もなくなりますし
いちいち患者さんの顔色を伺う事も
なくなります。
 
そんな
キャンセルを減らす仕組み化の方法を
このセミナーでお話ししています。
 
具体的な仕組み化の方法だけでなく
キャンセル防止のトークについても
ご紹介しています。
 
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6月末の東京会場の残席が残り僅かです。
 
 
今日も読んで頂き
ありがとうございます。
 
 
株式会社デントランス
黒飛一志